干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术

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　　“抱怨”产生的原因　　一、抱怨是什么　　首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要贩卖品质优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，就不会遭到顾客的抱怨。但是，事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我们一起来看看吧！实例王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约人民币30元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你。”几天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给孩子。这一次售价是35元，比上回贵了些。孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后。判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他的小孩一定非常高兴。看了这个实例，你有何感想呢？以几乎同样的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出故障的情况下，王先生对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的汽车却让他在抱怨之后又换了一辆新的回家。当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了5元等等因素，可能对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该强调的一点是，王先生对地摊以及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！□有信用才有抱怨也就是说，因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度，所以相对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。然而，百货公司或者一流的专卖店就不同了。因为这些商店的信用高，所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的期望有出入，就立刻会有抱怨

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