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6月09日金正昆谈礼仪之电话礼仪 金正昆-第章

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成的,你浪费别人的时间就是浪费人家的生命,所以打电话一定要短。如果是公司企业里内训的话,我经常给员工一个忠告就是要养成重要电话列提纲的习惯。

    譬如,我找张三,我没给他打过电话,我首先要知道张三有几个电话号码,第一个打不通我就拨第二个,省得再去找,我也省时间,第二我给张三要说几件事,我养成的习惯是什么呢?金字塔型,新闻写作,就是要把最重要的事首先跟他说,张总,我想请你讲课,李经理,我想在你那儿定一桌餐,我想消费的标准应该是在3000元左右,把最重要的事交给人家,你别在那儿打太极拳,我想在你那儿弄桌饭吃,你一定要帮忙你要帮我定个大的房间,你要给我安排好了,唯独不说钱,不说钱怎么给你安排,你先交个底,我这儿是3000元消费水准,你看着办,人家省事,人家还惦记你呢,给不给钱呢,是不是?所以你要把最重要的事放在前面。那么说到底,通话的时候最重要的问题是什么呢?自我介绍,一个训练有素的人,拿起电话之后要顺理成章进行自我介绍,按照电话礼仪的标准,自我介绍需要有下列几个模式,第一个模式,我曾经在以前的讲座中讲了,录音电话的模式就是报电话号码,我们刚才也跟现场的观众讲了,报电话号码的好处就是万一他拨错了,你跟他说了一遍,他不至于再错,我经常碰到这个事,他打你手机错了,你跟他说错了,一会儿再打进来,你跟他说错了他还打进来还骂你,干嘛装洋蒜,不接?是吧你跟他重复了一遍,他人他稍微理智一点,他会对一下,他就不至于一错再错。

    第二,公司总机或者部门电话一般报单位名称,你好,联想集团,你好,上海东方电视台,报单位,因为你是总机,那么专用电话,比如我家私人电话或者我是个经理董事长的电话,专用电话一般是什么?报姓名,因为这个电话就是我的。我的习惯是拿起话筒,你好,金正昆,我先报姓名,让对方验证是不是打错了,国际交往一般要报三要素,单位、部门、姓名。因为人家可能不知道你是什么头衔,不知道你是谁,所以你要全报,我经常遇到这样的事,他跟你说了半天,你不知道他是谁,这个你还不好意思问他,因为他你听的语气他跟你很熟,金教授,上次吃饭在一块吃饭,坐一块儿,好长时间不见打电话问候一下。你也不知道在哪儿吃饭,你也不知道他是谁,所以你要足够聪明的话你先报一下,你好金教授,我是海达公司的王军,王副总经理,上次我们在一块儿吃过饭记着交换过名片,金教授,最近想请你讲一个课,说清楚。否则你跟我寒暄半天你干嘛,在那儿打拳呢?我不知道你干什么,养成习惯。这个自我介绍是不能缺少的。那么打电话从礼仪上来讲,你打给别人时还有两个点比较重要,第一,怎样暗示对方终止通话,就是你不想打了,你打给别人的嘛,主要是你说,你现在不想打了,你怎么去暗示呢?标准化做法就是重复要点,王总,那我们这次就说好了,下个星期我付款,按照你提供的号码,我把我货款的首期打给你,按照我们刚才约定付10%,王总如果我要没有记错的话,你的账号会在下星期一早上传真给我,传真给我之后两个小时确认无误我就会拨款了,重复要点。也可能对方记错了,也可能对方忘了,你重复一下,说明我这个人是训练有素的人,是不说废话的人,这个人是不是训练有素他说话利索不利索是很重要的,利索不是说话少,而是说说到要点去,他言简意赅,这是第一个点,第二个点我们打电话的时候需要你注意的是什么就是谁挂断电话,再问一下电视机前的观众和我们现场的观众,你认为打电话时谁先挂比较好。

    打电话时谁先挂呢?我们经常有同志会出现一些错误的想法,有的人钻牛角尖,有的人是不规范,比如有的人钻牛角尖他告诉我谁打谁就挂,这说得过去,但不是普遍现象,还有同志更省事,他告诉我,打电话谁先挂啊,对方挂。他是好心,但是结果不好,行不通。中央电视台规定打电话对方挂,广东电视台也规定打电话对方挂,那我们在场的观众和电视机前的观众都设想一下,中央台和广东台通话将出现何种状态,两边都不挂,死扛,大说其废话,都等着对方挂,根本没有可操作性,打电话谁先挂呢?社交礼仪的标准化做法,地位高者先挂。我是晚辈,我和爷爷和爸爸和叔叔通话,长辈先挂,对长辈的尊重尽在不言中,刚才说了,尊重人家就是尊重人家的选择,人家不想说了,人家就挂了。人家说没说完人家决定的,我是下级我跟上级通话,上级先挂,我经常开玩笑,我说我说个最形象的比方,我怕老婆的,所以我跟老婆打电话,一般就是老婆先挂,不然怎么能证明她是我家老大?地位高者先挂,那有同志讲了,我俩地位一样,我是男孩他也是男孩,都不是男人,他19我19,他刚上大学二年级,我也二年级,他三月八号生我也三月八号生,我俩就是一半斤和八两,万一碰到这种情况谁先挂,一般就是谁先打谁先挂,还是谁先接谁先挂?说白了不是那个考虑,是求人的人等被求的人先挂,你找人家说事总有一个谁求谁,金老师帮我借本书?老刘我有作业一道题不会做你帮我说说?被求的人先挂,这是个位置。打电话。

    接电话的礼仪有下面几条需要注意,第一,我们强调铃响不过三声,打电话的最重要的原则叫做通话三分钟原则,那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的原则,什么意思?就是要及时接听电话你别不接,尤其是你约好了时间,今天晚上八点让人家给你打电话,你约好的让人家给你打,人家打来的话你不接那是严重的失礼。这个要注意的,当然我们有时候碰上两个极端,第一个极端就是有同志宁死不屈在那儿看着不接,还有同志是什么呢?电话铃一响就接了,过犹不及。你想想,因为电话现在高新技术含量非常高,瞬时接通,我们一般的经验,铃声总要响两声人才接,你这儿电话铃声一响就接了,我这儿还没做好准备呢,我经常碰到这种事,要不那边不吭气,要不这儿你这儿刚一拨那边就说话,吓你一跳,其实训练有素的白领他都有这样一个经验,桌上电话响了之后,手先上去,等它响两声三声的时候再接。这样不慌不忙,很多国外的大的公司有规定,就是铃声要响到六声以上的话你才接的话,第一句话要说抱歉让您久等了,因为人家要求你办事,很可能这个电话拨不通我到别的公司去了,我不找你了,所以找你是看得起你,要及时地表示一下歉意,第二从礼仪上来讲,不要随便叫人家接听电话,如果你在现场的话电话找你的话,尤其打的是你的电话不要找外人去代接,尤其不要让孩子,秘书去代听已经有约在先的电话,比如约好的给你打电话不要让人家去听,这样也是对通话对象的一种尊重。下面我想问大家一个问题,我想问大家一个什么问题呢?是这样一个问题,就是如果我打电话给你,你不在,比如你是王处长,我是李处长,我是跟你一个合作单位的一个处长,我们俩是平等关系,我李处长找王处长,王处长不在,现在各位,电视机前的或者现场的观众,你们就冒充一下这个被找的王处长的秘书,我找王处长,王处长不在,王处长秘书代接电话,如何文明而礼貌地应对我?

    我们经常有身边的领导、或者同事、家人不在,你替他接了电话了。不在的话你要会说,训练有素的接电话的人要这样讲,首先告诉对方,他找的人不在,然后才能问您是谁,您找他有什么事,千万别倒过来了。我经常碰到这种事,你找王处长,王处长不在,李秘书接电话,你问他,你说请问这是国际交流处吗?对,先生你好,我们是国际交流处,先生你找哪位,我找你们王国华王处长,先生你好你找王处长什么事,我跟王处长同行啊,说好了今天给他打电话的。先生你到底什么事,我现在路过你们北京,想来看看王处长,先生你好,我们欢迎你,先生你什么时候来?我大概半个小时以后就可能到你们那儿,先生不好意思,我告诉你,王处长不在。他耍我,他吊我胃口,他使我怀疑王处长在边上埋伏着。他聪明的人他要讲,先生不好意思,王处长不在,然后问您是谁您有什么事,这个就比较好,否则我会怀疑,我想的就是王处长一看这个号码似曾相识,就叫李秘书,上,问这个小子是谁,处长,是那个什么上海的李处长,问什么事,想来看你,问什么时候来,马上就到,告诉他,我不在,这个推论是成立的,所以这个问题我们接电话的人是需要注意的,你别乱说,你要安排合理而有序的表达。

    接下来我们要讲,接电话的合理而有序的表达非常重要的一个内容,自我介绍。接电话时自我介绍我经常遇到这样的事,电话你拨错了,就是我打电话的时候我确实是打错了,那边人不说,他问你什么事,你跟他说了一遍,他最后告诉你,打错了,你气死了。是吧,这个很可能我拨错了号码,你跟我说一声啊,不说先让你说完了,告诉你打错了,浪费你时间,窃听你机密,破坏你情绪,所以一个训练有素的人跟打电话的人一样,三句话不能少,你好,自报家门,然后说再见。自报家门跟我刚才讲打电话一样,要么报电话号码,要么报机关名字,要么报姓名,或者合报,单位、部门姓名一起报,别跟人家说你猜我是谁啊,你烦吗?

    我们下面遇到一个问题,遇到拨错的电话怎么办?遇到中断的电话怎么办,经常有这样的事,尤其手机,说着说着断了,可能是没电了,可能是掉线了,可能就是到了死角了,遇到这种事这样怎么办呢?接电话的一方有责任告诉对方,比如你
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