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所见所闻：那是得克萨斯州欧文镇 880 号分店。该店的员工及顾客年纪都很 轻，各色人种都有，顾客的情况也一样。我们的经理对其下属和顾客简直糟 糕透顶。我想他大概是这么想的： “这些白人、黑人和墨西哥人既年轻又贫 困，他们随时都可能去偷，对此我无能为力。”所以他不是一个雇员的领袖， 绝对不是。 这是我在沃马特所见过的最差劲的商店之一。它是沃马特商店中损耗率 最高的，达到我们闻所未闻的 6％。该店每年损失 50 万美元以上，我想我 们应该把它关闭了。但我们有一位名叫埃德·纳吉的地区经理，是个真正的 离经叛道者。他是个总爱得罪人或破坏规矩的家伙。他麻烦不断，而且喜爱 尝试新事物，但我得承认，他提醒了我自己也是个年轻人。他来到那家商店， 与经理谈了一次，然后他开始重新训练各部门的头头，为这些人设立了一些 现实的目标。他在谈话中不断鼓励他们，解释我们公司与众不同之处，指出 其他公司不成功的原因在于没有让员工参与进来。 接着他发现，该店员工偷盗成风，而且对顾客的顺手牵羊行为也视而不 见，因为没人制定任何规章制度。顾客退货没人检查，分期付款也无人清查， 甚至没人检查收银机。如果你想偷东西，你知道自己肯定不会被逮住。于是， 他们开始加强对上述事务的管理，开始谈论团结一致，以及怎样提高销售额。 不过一年半，这家商店就焕然一新了。损耗率降到2％，商店开始扭亏为盈。 当我到那几时，我感到这是我40 年来视察过的近 2000 家商店中最令我骄傲 的商店之一。糟糕透顶的状况由于一位处事果断、想法得当者的积极干预而 得以改观 “，这真令人不可思议。 然而，为什么局面会改观呢？一方面，纳吉作为地区经理，把各部门经 理们带离那家商店，带离那种失败的环境，让他们与他管区内取得成功的商 店经理们并肩工作。他们每个周未都召开会议，讨论各自部门的状况，纳吉 让这些人也参加会议。然后，他让他们设置自己的目标。也许，就在他们与 其他商店的胜利者共进午餐时，他们也开始设想和斟酌如何改进自己部门的 一团糟状况。他和其他商店的经理们与这些人谈论定量指标，并向他们显示 其工作和决策与这些数字的相关性，从而使他们关心自己的销售额是否上 升，不再敷衍了事地对待本职工作。他们开始学习真正的商品交易。 另一方面——这才是最重要的——他们加强了管理监督，以杜绝偷窃行 为。他们开始检查每个出商店后门的空盒子。有一天，他们发现了一只装婴 儿车的大箱子，里面藏着价值400 美元的磁带，他们抓住了偷窃者。于是， 第二天早上他们开了个会，经理表扬了发现盒子和抓住小偷的女职员，她成 了一位英雄。每个人都对她报以热烈鼓掌。在短短的一段时期内，整个风气 都扭转过来了。我在早先经营杂货店时就领悟到这一点：你必须给予同仁责 任，信任他们，然后才是检查他们。 的确，我们的方法在城市里会面临更多困难。我们会遇到更多麻烦，因 为我们将同那些想到我们这一行业来工作的更有教养的人打交道，同那些品 行端正和正直的人打交道。住在衣阿华州和密西西比州小镇的人，可能比休 斯敦、达拉斯或圣路易斯人更愿意为我们所支付的薪水工作。他们也可能比 大城市的人更容易接受我们的想法。但是，一个善于鼓励他人的聪明才智的 好经理，在和任何地方的人打交道时都能有效地运用局外人所称的 “沃马特 魔法”。这也许要费更多时间。你或许得仔细研究更多的人，或许必须更娴 熟地运用雇用技巧。但有一点我深信不疑，任何地方的人最终都不会对我们
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使用的激励技巧无动于衷——如果他们被正确对待，并得到适当的培训机 会。如果你对别人友善、公正而又严格，他们最终会视你为自己人。 此外，沃马特公司之所以大获成功，不仅仅是因为我们是从乡村——那 儿的人们天性纯朴友好，可以成为很好的零售店雇员——成长起来的。我们 的确有许多来自乡村的好雇员，但他们也必须进入我们的文化，像其他任何 人一样学习零售业务，而我们花了许多时间教他们中的不少人克服他们天生 的羞怯，学会大声说话和帮助顾客。所以，我想也许一些局外人过于强调城 市工人的所谓低素质，而多少忽略了某些经理未能正确引导员工这一事实。 多少年前，如果我们没能干得这么出色，一些人也许会说，你永远不可能在 美国的小城镇建立一个零售王国，因为你没能把一支复杂的劳动者队伍吸引 住。 最早构成沃马特合伙关系的另一个重要内容是，我们非常愿意与所有员 工共同掌握公司的业务指标。这是让他们最大限度地干好其工作的唯一途径 ——了解其业务进行的状况。如果说我对分享利润的重要性的认识尚有些迟 钝的话，那么我们将业务运转完全公开，授予员工参与权的点子是全行业中 最早实行的，而且至今仍远远领先于几乎所有同行。我总是告诉商店员工业 务指标的情况。但在我们决定实行合伙关系后，我们把分享信息的做法更推 进了一步。 分享信息和分担责任是任何合伙关系的核心。它使人产生责任感和参与 感，而随着公司规模的扩大，我们不得不承认，与员工共同掌握许多指标是 烙守我们经营原则的结果。每件关于我们的事都被公开。在各个商店里，我 们公布该店的利润、进货、销售和减价情况。我们定期这么做，并且不只是 向经理及其助理们公布，而且向每个商店的员工、计时工和兼职雇员公布各 种信息。显然，部分信息也会流传到公司外面。但我相信与员工分享信息的 好处远大于信息泄露给外人可能带来的副作用。至少到目前为止，它看来并 没有对我们构成损害。而事实上我最近获悉，我们的一贯做法成为当今企业 界最流行的趋势之一：分享信息，而不是隐藏信息。 当我视察一家商店，看到某个部门经理自豪地向我汇报她的各个指标情 况，并告诉我她位居公司第五名，并打算在下一年度夺取第一名时，没有什 么比这更令我欣慰了。我喜欢与商店经理们会面。当他们指给我看货架上堆 满的炭笔、婴儿润肤油或午餐盒，告诉我之所以选择这些品种是因为它们有 很高的利润率，并进而夸耀说这些品种的销量有多么大时，我简直无法掩饰 自己为他们感到的骄傲。这是我的心里话，它是我最感到骄傲的 事。如果 我们管理者真正致力于把买卖商品并获得利润的激情灌输给每一位员工和合 伙人，那么我们就拥有势不可当的力量。 伯尼·马库斯，家用品总站公司董事长和共同创始人： 由于萨姆和沃马特公司的待人方式，我们与之关系特别密切。他能给人 带来巨大的精神鼓舞，当然，物质刺激也起了相当大的作用。模仿萨姆的做 法，我们制定了自己的雇员股份计划，其效果也相当不错。 我们参观了他拥有近 40 万员工的公司，不管你走到哪儿，他们都面带 微笑。他证明人是可以被激励的，他是第一个攀上顶峰的人。 但如果你问萨姆经营状况如何，他却从不感到满意。他说： “伯尼，情 况真的很糟。我们收银机前排的队伍太长，我们的人对顾客的帮助还不够。
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我不知道该怎样进一步激励他们。”而如果你询问某些濒临倒闭的零售组织 的总裁时，他们却会向你吹牛说生意有多兴隆。真会打肿脸充胖子！但萨姆 却绝不会这样，他是个脚踏实地、头脑清醒的人。 一句话，萨姆无疑是最优秀的商人之一。 为激励员工们不断取得最佳的工作实绩，我们这些年来在沃马特公司设 想出许多不同的计划和方法。但如果离开了最简单却又是最核心的一条—— 感激之情——所有这些都将是徒劳的。我们所有人都喜欢赞扬。因此，我们 就在公司中寻找一切可以被赞扬的事，寻找出色的东西。当我们的员工有杰 出表现时，我们要让他们知道，让他们了解自己对公司的重要性。 你不能赞扬做得不好的事，你不能不诚实。你必须追究事情出继漏的缘 由。如果某人工作没有做好，除了诚实地向他指出以外，你没有别的选择。 纠正错误使我们所有人都得益——如果我们是以积极的方式来纠正错误的 话。但没有什么比让某人知道你多么感激他的工作能更好地促使他以正确的 方法行事了。如果你做到了这最简单的一条，人类的天性就会表现出积极的 一面。 安迪·西姆斯，阿肯色州罗杰斯的沃马特 1号分店经理： 当我刚开始在得克萨斯州西部的沃马特商店干事时，我们期盼董事长来 商店参观时的感觉，就像等待一位伟大的运动员、电影明星或州政府首脑一 样。但他一走进商店，我们原先那种敬畏的心情立即就被一种亲密感所取代。 他以自己的平易近人把笼罩在他身上的那种传奇和神秘色彩一扫而光。有多 少政府首脑会以 “你在想什么”或“你最关心什么”作为其谈话的开端呢？ 参观结束后，商店中的每个人都清楚，他对我们所作的贡献怀有感激之 情，不管它多么微不足道。每个员工都似乎感到了自身的重要性。这几乎就 像老朋友来看你一样。他从不让我们失望。 关于真正的合伙关系，还有一点值得提及：那些远离其员工，出了问题 也不愿不耻下问的经理人员永远也不可能成为员工真正的合伙人。管理过程 中的一些问题常常令人感到精疲力竭和沮丧，就像那些整天在货架旁整理货 物或推着装满商品的手推车来回在仓库和商店之间的员工感到疲惫和沮丧一 样。他们有时得为�