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有效沟通 作者:余世维-第章

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  一个人的注意力只有十分钟,在这十分钟里如果没有抓住客户的注意力,客户就会什么都听不下去了。所以,到对方那里去沟通,向别人作简报,或向别人介绍产品的时候,不要永远都是那套资料,先准备一下:对方如果给你两个钟头,你报告什么;对方如果给你一个钟头,你报告什么;对方如果给你三十分钟,你报告什么;对方如果只给你十分钟,只给你三分钟,只给你一句话,你想要讲什么。
  如果有人问你卖的是什么车子,你说劳斯莱斯,他说只准讲一句话,“每一个零件都是手工打造”无疑是重点的一句,因为世界上所有的汽车只有劳斯莱斯的每个零件都是手工打造的。
  什么东西都有其重点,做任何报告的时候都要把自己的资料做成各种形式。很多人有一个毛病,一个钟头的资料给他半个钟头,他就切一半,这样做是不对的。是两个钟头的话浓缩成一个钟头,一个钟头的话浓缩成三十分钟,三十分钟的话浓缩成十分钟,公司给我们的资料都是一大堆,一个负责任的业务员会自己将它不断地浓缩,你给我多长时间我就讲多少?我讲的永远是重点。
  2善用比喻
  即使很复杂的问题,也可以用简单的比喻讲出来。在这方面,我国古代先贤之一孟子是典范,他讲话就很喜欢用譬喻的方法。所谓善用比喻,就是举例子给人家听,例子因为生动,真实可信,非常容易让人家触动,使听众一听就明白了。
  爱因斯坦有一次参加一个晚会,有一位老太太跟他说:“爱因斯坦先生,你真是不得了啊,得诺贝尔奖了。”爱因斯坦说:“哪里,哪里。”“爱因斯坦先生,我听说你得诺贝尔奖的那个论文叫做什么相对论,相对论是什么东西啊?”什么叫做相对论呢?问他这个话的是一个70多岁的老太太,爱因斯坦要怎么回答呢?能量等于质量乘以光速的平方,这种相对论的公式,你跟她讲她能听懂吗?爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了:
  “亲爱的太太,当晚上十二点钟,你的女儿还没有回家,你在家里面等她,十分钟久不久?”
  “真是太久了。”
  “那么亲爱的太太,如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门,十分钟快不快?
  “真是太快了。”
  “所以太太,你看两个都是十分钟,相对不同,这就叫做相对论。”
  “哦。我明白了。”
  有一次,我和一个朋友到上海电影院去看电影,电影海报上写了个杜比音响。朋友见了,就在旁边自言自语:“怎么每个电影院都说杜比音响,什么叫杜比音响?”我说:“杜比音响就是声音的洗衣机。音带录出来的时候上面有很多杂质,如果你不用一个系统操作将杂质洗掉,在放大的时候噪声会很大;但是没有杂质的原音在放大的时候只有震撼效果,不会显得嘈杂,这种系统就叫做杜比音响。所以简单地讲,杜比音响就是声音的洗衣机。”
  “哦,我明白了。”
  一个“杜比音响”,朋友看了十几年都没有想明白到底是什么,最后一个用简单的比喻“声音的洗衣机”告诉他,他一下子豁然开朗了。所以与人家讲话不但要注意重点,还要善用比喻,用很简单的方法说出来,让人家一听就明白,就知道。
  ◇主动倾听
  上帝给我们两只耳朵,一张嘴,就是希望我们多听别人讲话。中国人自我表现的欲望比较强烈,一人讲话,另一个人马上就说:“不是,不是,不是。” 喜欢与人家强辩,到最后得罪了对方。与客户在谈判和讲话的时候,应当注意沉默在前,发表言论在后。我们常说言多必失,话讲多了就有漏洞。找准客户“软胁”最简单的方法就是先听他讲,然后抓住他的漏洞,如此,等我们反问他的时候,他就词穷了,这时无论说什么,他都会听得下去。
  我在读初二的时候想做一件工艺品——一个大楼的模型,但是家里没有线锯。我知道徐伯伯家有这样的锯子,于是找他帮忙。徐伯伯原先是我爸爸的一名部下,退役以后做了一名木工。他帮我锯模型材料时,在那里一面拉锯,一面发牢骚,说他老婆如何被留在大陆,没有带到台湾,他如何鳏寡孤独一个人,他死了不知道谁送葬,等等。这样的一大堆话,我这个初二的学生怎么可能听得懂,我一声不吭地站在那里听他讲,后来他拉完了,把那个模型给我的时候,我就问他:“多少钱?”他说:“不要钱。”我一听他不要钱就很高兴,但是我没有笑出来。他讲道:“孩子啊,你将来长大以后,如果想有什么成就,一定要注意听人家讲话,这是很重要的习惯。”
  其实,一个初二学生哪里听得懂这么有学问的话?我只是希望赶快离开,免得他后悔。后来我到台北念大学的时候,我爸爸写信告诉我说徐伯伯去世了。我长大以后进入社会,常常回味他这句话。一个人做事情要想成功,注意听别人讲话,的确是非常重要的习惯。
  一个人要善于倾听,在听人家讲话的时候准备答案,然后思考他的话,从他的话里面找出漏洞,然后再跟他去辩解,而不是一开始就打断人家讲话,那样弄不好生意会没得做。
  我们来看一个图片。这个图片可以对上述论段作一个总结:
  我们听人家讲话,然后再摆出自己的观点,期间是一个循环的问题。
  一个不会听话的人通常就不会讲话。只会讲话不会听话叫做强辩,会听话才会讲话叫做善于思考。为什么在上面的图中,倾听在上面,观点在下面呢?就是一个人要先学会听别人讲话,然后再提出自己的观点,即先听后答辩。
  与对方沟通的时候,要不断地提出问题去澄清你的想法。记住,大部分的问题都是“纸老虎”,越问越狭窄,越问越无处藏身,问题的答案就自然而然浮现出来了。很多人都不喜欢问问题,喜欢坐在那里闷不吭声,这是不对的。所以一个人在听话和问话的时候,很快就会找到问题的答案。人家说谈判很困难,其实不难,是该听的时候没听,该问的时候没问。
  现在来看看听话这件事情,我们要注意哪些问题。所谓听人家讲话,不是说就像傻瓜一样张着嘴巴一直听,这里还有几个建议:
  建议1:提问题
  根据研究,别人在讲话的时候,如果你常常提问题,会让他认为你在注意听他讲话,觉得话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有,弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与人沟通时,不要只会听,不时地提问一两句,这样他会非常愿意一直往下讲,而且会讲出你想知道的内容。
  建议2:有话也要少讲
  这个建议有什么好处?其一,显示出你对对方的尊重;其二,留下空间自己去思考。
  建议3:不要批评
  批评有两个缺点:其一,没有把话全部听完就批评;其二,看不起对方,认为对方不懂。主管在批评别人的时候,从不给人家面子。你以为这样很厉害,其实人家早已把话咽下去了,你什么也听不到。严重的是,这还会造成连锁反应,被你批评的人会马上与其他人讲:“你们以后最好也不要讲话了,我才讲了两句他就把我骂了一顿,我后面还有十八句没讲呢!”
  建议4:不要打断
  不要打断与停止说话不太一样。停止说话是你不要发表意见让他发表,不要打断是不要在别人的话中间插话。这是一个礼貌问题。
  有一次,我跟太太在讲话,我的老大那时侯还很小。他冲过来说:“爸。”我说:“阿乖,我在与你妈妈讲话,你不要打断。这是一个很不礼貌的行为,以后看到爸爸妈妈在讲话,你有事情就站在旁边,我会问你。好吧?”后来老大就学会了,我与他妈妈讲话的时候,他一过来就站到旁边,我就说:“有事吗?”
  “爸,我可以跟你讲话吗?”
  “说吧,什么事情?”
  我老大养成了这个习惯,以后到法国、英国读书和求学,人家都说他很懂事,其实他原来也不懂事,那个好习惯是后来养成的。
  与别人讲话的时候,不要打断对方;别人在认真讲话时,旁边过来的人也不要打断。所以,下次你看到别人在沟通,你走过去的时候,最好就站在旁边,而不要说:“哎。”
  建议5:集中精神
  与下属沟通时集中精神,下属一定认为你是一位很好的主管。所以,人与人沟通要集中精神。下属在与你讲话的时候,尽量不要一边看公文,一边回应他,也不要在下属的面前打手机。这都是精神不集中的表现。
  在客户面前,更要养成把手机关起来的好习惯。有一个业务员要把润滑油卖给某公司,可那天那个家伙在总经理面前打了四次手机。打第四次的时候总经理就跟他说:“你好像很忙啊?”他说:“哎。” 总经理说:“你出去把手机打完了,再进来跟我讲话,我希望你再跟我讲话的时候,不要开手机。”他说:“对不起,对不起!” 最后,总经理语重心长地说:“年轻人,你要把这个坏习惯改过来。年轻人,我给你个忠告,你这辈子要想让客户喜欢你,最好在客户面前,你的手机永远不要响起。”
  建议6:站在对方立场
  我们常常以为站在了对方立场,而事实证明很多时候我们并不是站在了对方立场。例如,有人要自杀,打电话来求助,你说:“你不要自杀,这个世界不是很好吗?人活得应该很愉快。”这句话看似站在对方的立场,其实不然。想一想,一个要自杀的人怎么可能体会到这个世界的美好呢?如果体会得到,他就不会产生自杀念头了。可见上一句中“这个世界很好”只是我们自己的立场而已。
  有一位农夫使尽力气想把小牛赶进牛栏里,可是小牛的脚就好像是被钉牢在地上一样,丝毫不为所动。农夫的太太正好出来,她不慌不忙地把自己的
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