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有效沟通 作者:余世维-第章

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  ◇地位的差异
  地位的差异可从以下两个方面来考察:
  1下对上好沟通,还是上对下好沟通
  经理或厂长这样比较高的主管,不要埋怨下属不来找自己,反而劳动自己每天去找他们沟通。这个道理很容易明白,谁敢与上面沟通?当然是上面跟底下沟通,所以银行的行长不可以对职员说:“你看都是我找你们沟通。”因为你是行长,根据心理学上的研究,由上往下沟通比较快也比较容易,由下往上沟通比较慢也比较困难。对下属而言,谁都不愿意主动跑到行长的房间,说:“行长啊,你现在没事啊,我跟你沟通一下。”这样的人太少了。所以作为一个行长,要主动下去跟人家沟通,而不是坐在房间里等人家进来跟你沟通。
  这里给各位一个小小的建议:
  一个高级主管不要常常坐在办公室里,应该坐在外面,这样人家能够接近你,就容易与你沟通,你回到你的房间,就再也没有人愿意敲门。因此,一个高级主管应该有两张桌子,一张桌子摆在总经理的办公室中,漂亮的,而且很大的;另外一张桌子摆在外面,跟员工坐在一起。英特尔的总裁就有这个习惯。
  2专门术语
  每个人都炫耀自己的专业素养,所以讲话的时候,那些专有名词就跑出来了。其实各行各业都有它的专门术语,所以你要与你的客户沟通,或跟其他不懂这一行的人沟通,不要过度地搬弄专门术语。人家不好意思说听不懂,但是你却因此失去了沟通的机会,最后生意也谈不成。这又何必呢?我们来看几个案例。
  医生会跟某一个护士说:“给他打一个IV。”这句话很少有病人听得懂。其实就是吊盐水的意思,原文的意思就是点滴,又叫做注射,是从血管注射,这是医学界的术语,医生跟护士这么说,护士当然听得懂。但是病人就可能听不懂了,心里想是不是给自己安乐死呢
  “张先生,你这个合约不能够对抗善意的第三人。”这句话是法律上的专门术语,就是当事人两个互相知道,但是上面的条文对其他的人没有约束力,你不能因为你们两个这么说就算数。比如我说这个地方很危险,贴了一个英文布告,这个工厂的员工都懂英文,那么英文布告都看得懂,结果有人不知道,“扑通”掉下去,在法律上面叫做不能对抗善意的第三人。只要你这个布告人家看不懂,就等于没有贴,你们看得懂是你们家的事情,对别人不具法律效力,你一样要赔偿。
  如果证券公司跟你说这个股票可以买,最近正好除权,没有几个人能听懂除权股是什么意思。其实,除权股的意思就是说,股息已经分过了,这样的股票通常比较便宜,逢低把它买进将来有涨价的空间。可是对这种除权股的概念,只有金融界的人士明白。
  在沟通的个人障碍里面,这一点特别值得注意,即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果,因为这会令人产生隔阂感,人家听不懂你在说什么,又不好意思问,你最初的目的无法达到是在情理之中的事。建议在沟通时,遇到专有名词,尽量地将它直白化,采用让人家听得懂的方式进行沟通。
  ◇信息的可信度
  作为一个领导者,如果讲话没有公信力,就很难想像这个话要相信呢还是不相信。所以,总经理要记住,你的话一讲出去就要有很高的可信度,如果常常讲一些很虚的东西,久而久之底下的人就没有兴趣了。总经理在讲话和传递信息的时候,至少要有80%的可信度。那种没有可信度的东西讲多了没有人相信,最后不但浪费时间,还会影响到沟通的效果。
  ◇认知的偏误
  很多人都带有偏见,这些偏见有时都不知道是谁先弄出来的,久而久之就形成了一种偏见。人家说同样一个职位,用男职员比用女职员好,这句话是一个偏见。因为社会学家证明的结果,女人和男人的智慧是差不多的,工作的耐力及对公司的向心力也是差不多的,只有对那种危险的事情,女人的体力差一点,持重的事情女人的精神负担不了,但是并不能因为这样就否定女人的工作能力。
  用结过婚的还是用没有结过婚的女人?有人说,我们最好用那个没有结过婚的。这其实也是一个偏见,说结过婚的就会常常关注她的家庭,关注她的孩子,关注她的爱人,其实没有结过婚的女孩子,搞不好更心猿意马,因为还没有出嫁,所以每天口袋里都有四个名单——甲乙丙丁,也不知道嫁给谁好,没事就在那里排队组合:
  甲乙丙丁
  不
  乙丁丙甲
  不
  乙甲丙丁
  ……
  ◇过去的经验
  做主管不要常常说这是我的经验,你应该跟他这样讲,我过去遇到这种事情的时候,我有这种想法,现在说出来给你作个参考。因为经验不见得是正确的,也有错误的经验。
  有句话叫做成功不可以COPY,如果打折就可以解决问题,百货公司只要打折就可以了,你看看各大城市的百货公司,每年到了年底即快要过圣诞节的时候,哪一家不打折?如果打折真能解决问题,一些百货公司还会倒闭吗?其实那是一个过去的经验。作为一名主管,千万要记住,以前成功的方法不能再用,再用就不见得能成功了。
  ◇情绪的影响
  情绪所涵盖的不只是精神层面,其所影响的也不只是个人感受的问题而已,还影响认知思考、行为表现。有人将情绪、行为、认知比作等边三角形的三个角,三者必须配合而非抗衡,才能使个人身心状态处于平衡状态。
  你与别人沟通的时候,最容易受到情绪上的干扰,因为人都有脾气,尤其是做到总经理时,压力太大,心情常常不好,如此,就迫使稳定状态的情绪等边三角形变成了不等边三角形。如下图所示。
  魏征每次讲完话的时候,唐太宗都出去散步。为什么?有人问他:“皇上,魏大臣为什么每次讲完话,你都出去散步?”唐太宗说得很简单:“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫,你知道魏征以前是谁的人吗?魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥杀死以后,能够继续用魏征,这一点就证明他很包容。但是魏征更了不起,他不因为他以前的主子——唐太宗李世民的哥哥,他就对李世民非常巴结,他照样批评李世民,但是李世民知道他讲的是对的,只好出去散步,进行深呼吸。
  古代先哲亚里士多德曾说过:“问题不在情绪本身,而是情绪本身及其表现方法是否适当。”各式各样的困扰之源并不在情绪,关键在于你能明白妥善处理情绪的重要性。李世民之所以成为大唐盛世的君主,就是因为他很少受情绪的影响。
  作为领导者,明知自己脾气不是很好时,可作一个这样的简单约束:下一个重要的决策,而且这个决策会让人痛苦,尽量在桌子底下摆一个晚上,第二天再拿出来,隔一个晚上让情绪沉淀沉淀,情况可能就完全不一样了。
  有一次,一位总经理要开除一个副厂长,那个家伙做了一件几乎不能原谅的事情。报告写好后,总经理知道自己的脾气不好,于是将它塞到抽屉里面,第二天上班的时候,如果还是这样的想法,只要一交代人事部门,那个副厂长一个礼拜之内就要离开。第二天,总经理将昨天的报告拿出来再看,却发现处罚得太严重了!于是悄悄地毁了这份报告。全公司没有人知道这件事情。事情就这样过去了。其实这个副厂长是个不错的人,他的能力非常强,是公司里少有的优秀干部。
  沟通的组织障碍
  组织机构臃肿,结构设置不合理,各部门之间职责不清,分工不明,就会给沟通双方造成一定的心理压力,引起传递信息的失真和歪曲,从而失去信息沟通的有效性。自检一下你的组织是否发生了这样的情况。
  沟通的组织障碍,就是公司里面所发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统及气氛,对内部的沟通效果会直接产生影响。公司之间的沟通又有哪些障碍呢?它们包括:
  (1)信息泛滥。
  (2)时间压力。
  (3)组织氛围。
  (4)信息过滤。
  (5)信息反馈。
  ◇信息泛滥
  1941年12月,日本偷袭了珍珠港,结果1942年,罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情,说:“哎呀,中国在去年四月就通知我们,日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部,根据情报日本人可能要发动太平洋战争,偷袭珍珠港,没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面,等到罗斯福在第二年四月看到的时候,珍珠港已经偷袭完了五个月,这就叫做信息泛滥。
  自从发明电脑和互联网以后,公司内的信息泛滥成灾,很多人上班的第一件事情就是打开电脑接收电子邮件,只看和回就几乎花掉两个钟头,一天到晚搞这种事情,真是太浪费时间,也太浪费精力了。因此,上班打开电子邮件的时候,不要每个都看,每个都回,先看看客户回的重要邮件即可,其他的中午再看,先把今天上班这件事做好才是最重要的。自从进入信息时代以来,每个人都在那里搞信息,好像一个个都是黄金万两的信息,其实都是一些垃圾邮件,里面90%是没有什么意义的。这种垃圾邮件特别容易干扰我们的工作,弄得大家每天淹没在信息海洋中,最后被海水呛死了都不知道。
  送报告给领导看时,这个信息要整理。一般而言,如果普通员工所看的信息是30页,给经理、副理看最好就是20页,给总经理、副总经理看最好就是10页,给董事长看最好就是5页。这并不表示信息不愿意完整地给董事长看,而是董事长没有时间什么都看。宝洁有这么一句名言:“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、总
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