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对于服务企业而言，其成本的发生也有相同的道理，大部分的成本必须在作业规划及开发阶段有效控制，才能够走入竞争市场参与竞争。但一般的服务从业人员，却都只着眼于作业期间内的成本控制，而忽略了规划阶段的整体成本控制。
下面是欧里克·奥尔咨询公司所指出的、最常发生浪费的七个领域：
△ 根据计算机得出的大量印出数据而搞出来的报道系统，这使独当一面的经理如此脱离实际，以致在需要采取补救措施时也无从下手。
不合适的、复杂的成本系统。
日常工作太复杂，以致把公司督察员的工作都越俎代庖了。
使用计算机不当，得出不符合实际的结果，以至于人们不得不再加以计算。
销售估计和订货加工太繁杂。
忽视了产品设计充分标准化的必要性。
把不必要的数据也记录下来。
同以前所说的一样，实际上所犯的错误可能大大超过仅仅阅读这七条所得的印象。一家汽车零件制造公司仅仅改进了它的分配手续，结果每年节省了（更确切地说是多收入了）75万美圆。一家保险公司完全凭提高文书工作效率而省下了巨款。它采取了一套文书工作的措施，并且更充分地发挥了机器的作用，仅凭这些，它就节省了300万美圆。
即使不像保险公司这样需要那么多文件的公司，文件工作的节约也可以达到很大的数字。以下几个问题是咨询专家们所提出的，它们答案的正误可关系着大笔的钱呢！
这种文书工作是否与营业有关？
办公室的布局是否有利于发挥高效率？
办公室的机械是否都很有效？
工作进程是否遵循一个高效率的计划？
文书工作处理得是否恰当？是否恰当地予以评价了？
职员变动对效率的影响大不大？
有没有奖励高效率的工作计划？
有一点必须明白的是，我们很多公司的成本控制往往是这样的：成本控制的责任总是一层层地往下传递，最后到达实际作业者。在上司的压力下，他们每天不断地为成本下降的压力而心焦，并因此做出一些违背我们初衷的事，比如说偷工减料。这样只会事倍功半。所以我们的成本控制，强调的是成本控制，而非成本下降。如果无法从一开始就进行成本控制，要想创造可观利润，无异于缘木求鱼。
在我们这个竞争日益激烈的时代，企业必须以成本控制来创造利润。成本控制已成为企业胜败的关键因素。
但是，希望你不要误解，以为追求利润就应尽量地使用减法法则。成本无论如何都是会发生的。最有效的方法就是把运用减法法则节约的成本投入到最能产生收入的领域去！
第十二章 对错法则
对？错？事情的对错有时候并不取决于其本身，而取决于人们判断它的时机。
第1节 不分是非
我们应该做一个明辨是非的人。但凡事不能一概而论，有时你也要学会不分是非，因为还有比“是非”更为重要、更有实际意义的事。
不瞒你说，对于日本公司，我的感情一直很微妙。我自己经营的一家公司与日本一些公司是商业上的竞争对手。我对它们总是怀有那么一点点恐惧心理。但是，无论如何，我都要佩服他们，因为他们精于管理之道。在日本的无数优秀管理者中，我最为佩服的是索尼公司的盛田昭夫。事实上，“不分是非”的思想正是受他的启发。
在一则管理故事中，我读到了关于他的一段故事。当时，索尼公司属下一家公司的总经理对盛田昭夫抱怨说，公司里有时会出点差错，但又找不出该负责任的员工。盛田昭夫赶紧说，找不出是好事。他的理由是：如果真的找出是哪位员工，会影响其他员工。他说：“我们不可能不犯错误，何况从长远来看，这些错误也不至于动摇整个公司。而如果一个员工因犯错误而被剥夺升迁机会，也许就一蹶不振，更别说为公司作更大的贡献。”所以，只要犯错误的原因找出来了，公之于众，无论是犯错误的人，还是没犯错误的人都会牢记在心。在这之前，我一直为公司员工某些不负责任的事而苦恼。但看了这段故事后，盛田昭夫所说的话让我茅塞顿开。谁是谁非并不重要，关键是把问题解决。
一家通讯服务公司的总裁曾对我说过这样的故事：
有一次，我去位于田纳西的一个公司。进入大门后，我首先看到的是一堆垃圾。在我向话务间走去时，经过了话务员的衣柜存放地。那里有许多杯子放在架子上，地板上也到处是鞋子。有些拖鞋由于配不成对，放在那里，却一直未丢掉。在杂乱的鞋子中还散落着很多废纸屑。我当时看到这幅情景，非常生气，于是把话务主管和值班的负责人叫来，但他们告诉我说，每天都有人负责。但是那些坏拖鞋是技术部的，他们不方便丢掉。于是，我又叫来技术部的主管，但他却告诉我说，技术部只负责技术部工作间的卫生，虽然衣柜存放地在他们办公室门口，但不是由他们来管理的，那一堆拖鞋也不是他们的。最后，我又叫来办公室主任，主任又告诉我说，清洁工作每天都有人员负责。这样，花费了15分钟，所有人都说着各种各样的理由，没有人肯承担责任，衣柜存放地依然是老样子，没有一点改善。于是，我弯下腰去，开始动手把地上的废纸屑捡起来。那些主管们看到这幅情景，再也不为自己的责任辩解，而是和我一样，弯下腰来整理衣柜存放地。于是，两分钟后，就有了一个整齐洁净的环境。
让我一点也不感到意外的是，西门子在亚洲的一家合资企业的高级经理也同样深谙“不分是非”的原则。他说：
我们要学会不分是非。因为在明辨是非中我们往往容易走入歧途，迷失目标。我所在的公司的很大一部分业务与铸造有关，但我在进入这个公司以前却不懂铸造。当我进入这家公司并被提拔为公司副总经理后，遇到的第一个问题是，出现质量问题怎么办？这是一个很棘手的问题。后来我找到了一个很有用的方法。我对员工们说，我们先不管是谁的责任，我们先分析原因是什么，有没有好的解决方法。逐渐地，员工们开始理解这种方法。当原因一步一步破解出来后，一种讨论、沟通的气氛也就形成了。一旦原因被找到了，解决问题的方法也随之而来。于是明确这件事情由谁负责。负责人就会用心带动其他人去完成工作。至于造成这件事的人和原因，在讨论过程中已经不言而喻了。后来，我把这种做法完善成为一个培训课程，向其他管理者和员工传授。在培训课上，我说，现在大家坐在这里，我走进来，看见地上扔着一个很脏的纸团。我如果问这是谁扔的，不会有人承认，因为我问的是谁，这是分辨是非的做法。但是，如果我不说谁，而是走过去，弯下腰准备把这个脏纸团捡起来。这个时候，我敢保证，扔这个纸团的人会在我之前就把它捡去了。即使他没有去捡，我把它捡起来扔到垃圾桶里，其他人也会从我的行为中了解到，乱扔纸团是一个坏习惯。我并没有花大力气去弄清是谁的错误，我所做的只是用了一个不分是非的方法而已。当然，除了有下属外，你很可能还会有顶头上司。“不分是非”的法则在你与上司打交道的过程中也依然有用武之地。
“您好，杰克先生。”比尔对老总说，“昨天我交给您的文件签了吗？”
杰克先生转动眼珠想了想，然后翻箱倒柜地在办公室里折腾了一番，最后他耸了耸肩，摊开两手无奈地说：“对不起，我从未见过你的文件。”
比尔本来想对他说：“我看着您的秘书将文件摆在桌子上，您可能将它卷进废纸篓了！”可他知道“不分是非”的法则。他才不会这样说呢。“既然老总能睁眼说瞎话，我又何必与老总计较呢？我要的是他的签字。”比尔这样想。
因此，他平静地说：“那好吧，我回去找找那份文件。”
比尔下楼回到自己办公室，把电脑中的文件调出重新打印。当他再把文件放到杰克先生面前时，杰克先生连看都没看就签了字，其实他比比尔还清楚文件原稿的去向。
我们有些管理人员总是过分沉迷于分清各种错误、混乱是哪个人、哪个部门的责任。但是，人的天性是喜欢制造各种麻烦，然后把由此带来的后果留下不管。这是从我们还是个小学生时就频繁出现的情况。当你与你的那群小朋友们一不小心把球踢到了邻居家的窗户上，并且弄碎了他们家美丽的雕花玻璃后，你们是否会一逃了之呢？追究责任是一种非常愚蠢的做法。
我的建议是：不分是非。在错误面前不要试图去弄清楚责任。错误已经发生，是无法改变的事实，你需要做的是，如何减少所带来的损失。
第2节 责备“三明治”
不愿意听好听的话的人几乎是不存在的。
你是否看过或者听说过一道很可口的工作点心，它使本来很难入口的责备变得甘甜无比？是的，正如你所了解的，它就是责备“三明治”。对于那些你不得不加以责备的管理者来说，这的确是一道很不错的甜点。
我想不愿意听好听的话的人几乎不存在。我们不希望别人对自己指手画脚，这是人之常情。但身为管理者，你的职位决定了你不得不经常扮演一个不令人喜欢的角色——你有时候不得不批评、责备你的下属。怎样才能把令人厌烦的批评工作做得漂漂亮亮呢？
不妨尝尝责备“三明治”。这道美味可口的公司管理佳肴备受玫琳凯化妆品公司的创始人玫琳凯·艾施的青睐。她在责备员工时总是品味责备“三明治”：责备前称赞一件，责备后称赞一件，而把责