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本。但真正的原因，乃是美国人对日本人的一种报复，警告日本人如果依然嚣张
不敛，美国仍有不计其数的专利权案件，告起状来，准教日本人叫苦连天。
由上这两件事看来，日本化现象带给日本人是福是祸，就很难一言为定。
总之，日本型经济的成功，自然地促进了日本化现象。可是，日本化现象却
受到世界各国的警戒，尤其美国的反应更加激烈。这就是值得日本人三思而行，
在言行上要多所谨慎。日本在二次大战中的形象实在是令人望而却步。
如果日本化现象被看作一种经济的侵略，即使日本做到日本型经济的成功，
日本化现象不一定就是代表日本文明的到来，这是浅而易知的道理，毋庸否定。
《樱花与剑——日本商业智慧》
日本经营韬略
日本某大公司董事长说：“我认为顾客就是君主，而我们所经营的公司就是
他的臣下。即使顾客说了什么过头的话，我们也应该乐于听从。”
顾客至上全心全意的服务精神
□一切以顾客为中心日本的大荣公司号称日本两大百货公司之一。正是“一
切以顾客为中心”
的经营理念使其从初创时只有13个职工、营业面积不过50平方米小的百货公
司扩展到经营糖果、饼干等食品和百货的大集团百货公司。
“更好地满足消费者对商品的需要”，这是大荣公司对“一切以顾客为中心”
的最精辟的阐述。他们认为，凡是消费者所需要的商品，只要是价廉物美、供货
及时，总能够卖得出去，依据“一切以顾客为中心”的决策，他们做的重要的一
点就是满足消费者对价格的要求。他们打破了意义上的进货价格加上利润和其他
管理费作为零售价格的通常观念，着重了解消费者可以接受的价格。大荣公司还
把所经营的商品整理归类，按合理的计划和适宜的方法进行批发、零售。
例如以经营衬衫为例，其他商店一般以统一样式分为大、中、小三种规格，
不同规格具有不同价格。而大荣则与生产厂方协调一致，确定一个消费者满意而
产销双方又有利可图的采购价格，因而很受消费者欢迎，使大荣公司树立起了良
好形象，销售额也随之巨增。
大荣公司“一切以顾客为中心”原则指导下的又一高招，就是和生产者相互
配合，采取联合标名策略。所谓联合标名，即大荣公司对质优价廉、享有良好声
誉的生产厂家，采用在商品上标有生产厂家与大荣公司的名称。同时，大荣公司
从这些厂家进货时，一律采取现金结算方式以支持这些工厂的生产。这样，秤杆
两头皆得益。作为秤杆的大荣公司自是最大的受益者。
大荣公司的高明之处，就在于贯彻“一切以顾客为中心”的指导方针，由此
促发经营妙招的层出迭现。可以说，没有“顾客至上”的理念，便不会有始终围
着顾客打转的正确的决策思维。
大荣公司的例子仅是日本企业界的沧海一粟，但我们也能从中窥知一斑。
□销售就是服务，就是全心全意为顾客服务营销是企业经营的重要一环，而
服务又是这一环节的关键。松下幸之助认为，要想搞好销售，首先是不言销售。
这似乎于理不通，但这恰恰是“在商不言商”的真谛所在。
松下认为，销售的基点应建立在顾客满意的基础之上。要使顾客满意，必须
价廉物美，再加上优质服务。
松下曾言：“不论是多好的顾客，若缺乏完整的服务，就无法使顾客满意，
并且也会因而失掉商品的信用”。松下对于服务的独特见解，可从以下介绍有个
大致了解。
第一，生意要在服务所及范围内做。譬如有五件事，如只能做好三件事，就
只做三件事。即所谓“宁少勿滥”的意思。松下认为，不管在什么场合做买卖，
都应是服务所及。倘若对于销售产品不能提供完全服务，就应考虑缩小商品销售
范围。
第二，服务必须是多方面的，松下从为顾客服务理念引伸到社会服务理念，
甚至提出员工更应该首先从为自己所在的公司和商店服务作起。这便是
松下的著名的“先服务自己人”理论。松下认为如果员工不懂得这个方面的
服务，就可能连优质、充分的货品都难以生产，还谈如何为顾客服务。
归根到底，这种理念的提出和实施，也是以“全心全意为顾客服务”为本源
的。由此也可见日本的“顾客至上”战略是何等宏远而又细致深刻。
第三，多样的服务方式。松下对员工的具体而细微的训导是：有时以笑容当
作服务，有时以礼貌当作服务，甚至有时可通过更确实的工作为别人服务。松下
的这些细小的服务训诫对现代企业经营者不无启迪意义。松下不仅要求员工向在
公司碰到的每个人致意，而且要向走在路上的人们致意。这样做是因为，这些人
或者已经是公司的顾客，或者都是公司潜在的顾客。
松下打营销战，首先是打服务战。松下的惊人成就，也正是“顾客至上”
理念成功的有力佐证。聆听“经营之神”的经营秘诀，也确是那般的真实。
□乞丐也尊贵凡是顾客，则在商家面前一律平等。这种平等观念，是“顾客
至上”理念的又一重要体现。嫌贫敬富，不仅于现代社会的人情世故不再适宜，
更是为商业的基本原则所不能允许。因为对身分高贵的有钱人固然不能怠慢，但
那些把多年积蓄舍之一抛的顾客，更值得商家欢迎。
当然，因为有钱人多买东西而更受商家欢迎（尤其是高档商店）的现象是客
观存在的。这种感想也属正常。但若形诸言动，就不那么合适了。松下幸之助认
为，那些虽然穷困却肯于下决心光顾的顾客，才是最可贵的；他们的光临，才是
最能体现商家的吸引力和存在意义的。
日本有一家远近弛名的糕点铺，所制糕点很有知名度，一天，有一乞丐专程
来买了一个豆馅包子。这种事对这家著名店铺来讲实属罕事，以致于店伙有些不
安，把事情告诉了老板。老板听后，立即亲自把东西交给了乞丐，然后恭敬地鞠
躬说：“谢谢您的惠顾！”
店伙们对老板的举措莫名其妙。老板笑着说：“平常的顾客多是有钱有身份
的，他们光临无所稀罕。乞丐想吃一口久已向往的糕点而倾囊，这实在是千载难
逢的机会，我怎能错过呢？这正应是生意人应有的态度。”
顾客人人平等，不仅于伦理合，于法律合，于商业犹合。日本“顾客至上”
理念的精辟深邃，在这一点上，体现得极为生动活现。而商家要真正做到这一点，
如没有这种理念的深入扎根，没有平常时时处处为顾客着想的实际行动，则是无
法企及的。
□商家应该当顾客的管家日本著名商人安田次郎创业时开了一个杂货铺，由
安田夫人看管。有一次，安田夫人进了一批货物，其中夹了些次品。这天，有位
顾客来购物，安田夫人竭力推荐那次品。碰巧这时安田次郎来了，识货的安田次
郎当即给那位顾客换了优质品，并向那位顾客道歉。之后又把那些次品给撤了。
安田夫人对丈夫此举不能理解，因而跟安田次郎吵起来。安田次郎耐心地说，咱
们做生意时，更应该站在顾客的立场，使卖家变为买家，替顾客当管家。这种真
诚的服务，没有不让顾客满意的。这种行为看似愚蠢，实则大智若愚。比只顾一
时蝇头小利的行为，不知要高明多少倍。安田的店铺也由此而生意蒸蒸日上，蓬
勃发展。
安田次郎的行为实际上是商界所谓的“主客易位”做法。这也是“顾客
至上“理念的一个较为重要的方面。
生意人总要赚钱，否则也就没有必要做买卖了。但赚钱要建立在合理的信念
之上，尤其要从大处着眼。松下曾说：“经办采购的人，往往会为了公司的利益，
贪图便宜而一味地要求减价。这虽是人之常情，但我却不以为然。
因为只有双方满意、共同受益的买卖，才是合理的，才能持续。因而，应该
以顾客采买物品的态度，一方面坚持公道的买卖原则，一方面为顾客着想，注重
货物的品质。“
松下的真言所体现的那种主客易位的顾客至上思想对纠正现代商界的一些
“时俗”不无作用。
□自掏腰包为顾客日本古代著名人物丰臣秀吉未发达前，做过管草鞋的侍仆，
也当过喂马人。但在这些平凡“低贱”的工作中，丰臣秀吉却显出了他的伟大人
格。秀吉管草鞋，在寒冬早晨，他总是把主人的草鞋纳入怀中温暖它。在当马夫
时，他常自掏腰包买胡萝卜喂马。当时的秀吉，工钱很少，却用自己少得可怜的
工钱买东西喂马，气得老婆离他而去，但他却不改初衷，一如既往。
丰臣秀吉这种精神为日本商人所推崇。他们认为一个经销人员，应该有自掏
腰包为顾客的精神。殷勤、周到又出于至诚的服务，必然会换来顾客的频频惠顾，
生意也自当兴隆。
掏腰包的服务，在现代商界也是存在的。例如，松下公司的一位顾客买的电
视机出了故障，厂家保修。如果就这样把电视机搬走修理，对顾客相当不便。出
于对顾客的考虑，松下公司就送了一部电视机让顾客代用，使他们不因保修而耽
误了收看节目。然后，尽快地将电视机修好送回，而且不取分文。
松下公司这种出色的售后服务所体现的“自掏腰包为顾客”的精神为公司赢
得了良好信誉和客户的信赖。
松下幸之助认为，雇员进入公司，即为公司大家庭的一员。
公司应给予家一般的温暖，但同时员工也要对公司有对家一样的照顾。
为维护公司形象和声