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小师傅一边工作，一边回应那个洗头的女孩子。
小师傅有些为难的样子。
女孩子说了好半天。
等了一下，女孩子过来对十六说，小师傅马上有事要出去；
问十六换个理发师可不可以。
十六说，既然小师傅有事，那只好换一个了。
不过十六直觉着事情的真相不是这样。
虽然这样想，还是同意女孩子安排一个理发师。
第二城市，拆迁安置小区、背街，理发店，室内。白天。
过了一会儿，一个新面孔理发师来给十六理。
新面孔问十六怎么理。
十六觉得很不舒服。
如果是艺术家小师傅，只说还是老样子就行了。
看新面孔和女孩子两个人说话的神色，关系不一般。
至少是男女朋友；或者已经是一家人。
艺术家小师傅的顾客理完了。
小师傅又给一个年轻女顾客理；就在十六旁边的位置上。
十六想，本来是该给自己理的。
更可恨的是那个女顾客开始抽烟。
烟气飘到十六脸上。
十六迁怒到女顾客身上；本来抽烟也不对。
十六叫她不要抽烟。
女顾客莫名其妙：“噢，我抽烟碍着你什么了？“
看来她确实没有这个概念。
十六让她不要在理发店、公共场所抽烟。
“哼，公共场所！”女顾客大概认为只有KTV、夜总会才是公共场所。
艺术家小师傅也劝她：“你就先不抽嘛。”
新面孔理发师建议十六：“我们换个位置。”
十六先去吐了唾沫，再坐到远离女顾客的背面一个座位上。
还是觉得气味重，十六又换到后面另一个半隔断的空间去。
第二城市，拆迁安置小区、背街，理发店，室内。白天。
新面孔让十六看理得可以不。
十六不看，说可以；想马上理完就走。
一瓢已经在等十六。
十六理完，冲洗一遍。
是刚才那个女孩子洗的；但是忘记用十六自己存放的洗发水。
十六说用普通的洗发水，自己容易长头皮屑。
女孩子抱歉。
十六问，自己的洗发水，可以拿回家去用吧。
女孩子说可以。
她让另一个学徒拿来十六的洗发水；预感到不妙。
学徒拿来那瓶洗发水，用毛巾擦干外面沾的水。
十六洗完头，拿起洗发水，去门口收银台结账。
艺术家小师傅这时站着收银台后面。
十六明知故问：“你不是有事要出去吗，还没有走？”
小师傅吞吞吐吐。
新面孔理发师和洗头的女孩子都站在收银台侧面。
十六对他俩怒目相向。
不过后来十六对自己当时的态度很抱歉，有点过火了。
小师傅说，新面孔是新来的；
是要照顾他。
所以把十六出卖了。
新面孔和女孩子感觉不对，赶紧走开了。
十六对小师傅说：“本来今天要充值了，但是，暂时不了。”
摇摇手里的洗发水瓶子，说：这个带走。
小师傅一直赔礼道歉，陪着笑脸。
结完账，十六挥挥握着瓶子的手，跟小师傅再见；
和一瓢走出理发店。
第二城市，拆迁安置小区，背街，室外。白天。
女孩子欺骗了十六，理发店的头顶变了颜色。
一方面东面柱子的诚信少了；
另一方面北面柱子的实惠、关切没了；剩下的礼仪是空虚的。
本来四柱齐全，可能是蓝色的思想光环。
现在倒塌两根，变成黄色。
不过十六和一瓢对艺术家小伙子还是满意的。
他事后的态度接近满分。
本来他也只是碍于情面，为了照顾新来的同伴。
以前有一年过年前，十六告诉艺术家小师傅节前要来找他理发；
后来天气冷，十六改变计划。
年后再来时，小师傅耿耿于怀。
十六过意不去，当时特意充值多充了一点。
这次和那次，也算是扯平了吧；谁都不要再计较。
第二城市，鲜花市场、茶叶市场，小店网店平台，室内。白天。
三碗根据十六和一瓢的分享，整理出一套经营规范。
几个小店里的员工都学习按照新的服务规范和顾客打交道。
首先是在安全…诚信这一面。
三碗确保自己销售的商品都是卫生、安全的；
确保都是真品、正品，从外观、包装到商品自身，里里外外都优质优品；
确保在快递投送的环节也保持品质一致、避免破损。
三碗要求员工尽心尽力、认真严谨，爱惜商品，爱惜和尊重顾客的物品。
在服务上要求员工系统地学习职业礼仪、礼貌。
而且尊重、信任顾客，时刻处处为顾客着想。
三碗说，利润不是我们的第一目标，为顾客提供帮助和服务才是第一。
事业不是赚钱，而是帮助别人、让大家受益。
利润是从事业中自然衍生的奖励。
我们尊重顾客并不是因为他们会付给我们钱；
而是他们的人格本身就应该得到我们的尊重。
所以，买我们商品和服务的客人，我们尊重；
只是看看、问问而没有买我们东西的客人，我们也要开心善待，同样尊重。
我们信任每一位顾客。
所以不会用怀疑的态度或言语质疑顾客的反映和意见。
顾客说的都是真实的，都是正确的。
怀疑是最严重的不礼貌、不尊重。
无条件相信所有顾客会有一定风险，但是我们接受。
我们相信，遇见诚实的顾客是百分之九十九以上的概率。
绝不欺骗顾客。
任何原因都不能成为欺骗的理由。
怀疑和欺骗同是最严重的不礼貌、不尊重。
对社会空气污染的恶性循环负责，是恶性循环丑陋的推动力。
如果犯了错误，要无保留地承认错误；
根据情况，还要积极弥补、补救。
顾客的批评和意见，要非常珍视地接受、记录；
记录由店长汇总，交给三碗，共同研究。
第二城市，鲜花市场、茶叶市场，小店网店平台，室内。白天。
三碗强调要让顾客一个电话就能解决所有问题。
接到顾客的电话或消息，要一条线跟到底，或者贴心地把顾客转接到负责的人员；
而不是推说是其他员工或其他部门的责任、让顾客再和别人重新联系一次。
这就是企业的信息窗口的功能。
每个人都是窗口，都是企业整体；
每个细胞都是一个战斗队。
这些是实惠，不是口惠。
实惠既属于安全第一面，是最基础的内容之一；
也属于优雅第四面，是最实际、最实在的礼貌。
干净、安静、优雅还有更多内容。
三碗要求员工保持店内、商品整洁、清洁；
保持个人卫生、仪表整洁；
保持专注、勤奋的精神面貌和工作状态；
不断学习、提高个人修养，言谈举止优雅得体；
接受职业训练，工作中保持遵守职业礼仪和守则。
小店员们当中开始有人觉得承受不了。
第72章 衣食住行（一）（）
远离乾国的内陆某国，反政府武装控制地带，室外。白天。
在远离乾国的某国，战乱不断。
敌对两派交火，殃及平民。
几十个孩子被化学武器伤害，口吐白沫，昏迷不醒。
孩子的父母、亲人忍住不停流泪、咳嗽的折磨，急切地抢救孩子。
揭开孩子的衣服，用清水冲洗孩子的口鼻、身体。
眼睁睁地看着孩子无望生还，孩子的父母不禁嚎啕痛哭。
远离乾国的内陆某国，政府控制区，北部边境，室外。白天。
一队大客车载着大批难民驶向北部边境，准备逃离本国。
突然远处天空出现几架战机。
战机逼近，沿着车队行进方向投下连串炸弹。
战机飞过、远去。
车队被迫停下；火光四起，黑烟滚滚。
几辆客车被炸弹击中。
客车损毁，残肢遍地，血肉模糊，血泊蔓延。
逃亡的人们哭喊声一片。
人们奔跑来互相救助。
一个摄影记者拍下眼前的一幕一幕。
摄影记者终于崩溃，跪倒在一具儿童的尸体边上，扔掉相机，掩面嚎哭。
远离乾国的海洋，通往避难国海岸线的海路，海上，室外。白天。
汹涌的海浪里，一艘载满难民的小船上下颠簸，无力继续前行。
小船倾覆，人们跌入冰冷苦涩的海水中。
大人、小孩都穿着橘红色救生衣，在水里挣扎，等待救援。
大人们拥抱着孩子，鼓励他们勇敢、坚持。
远离乾国的大陆，第三国和避难国边境线上，室外。白天。
两国的边境线上，对侧站着大量边境警察，阻止难民进入国境。
难民通过第三国，欲进入和平、发达的避难国。
强行闯进的人们，遭到警察逮捕。
警察中间还有一些采访摄像的记者。
一个老人怀抱一个三、四岁的男孩，面对警察和镜头，惊慌失措地迂回奔跑。
经过一个女摄影记者身边时，女记者下意识地伸脚阻拦。
老人来不及再次躲闪，被一脚绊飞；老人结结实实摔倒地上。
怀里的孩子也摔了出去，受到惊吓，哇哇大哭。
一个女警察赶过来，难过地抱起孩子，慈爱、同情地安抚他。
与乾国接壤的某大国内陆地带，核电站站址，室外。夜间。
在遥远的另一国，三十年