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玛姬打开公文包，递两张彩图给史高泰。“图标显示的是你们的技术支持中心每个月答复问题所需的平均时间。”
图表令人吃惊，两年前，霸软公司回复KPI公司的提问，平均需时三天，如今已经恶化至接近十天了。
“现在来看看下一张图表，这是上个季度你们作答所需的时间。看，有百分之十的问题要等超过三星期，真要命！兰尼，史高泰，我们都知道情况不好，但你们知道是这么糟糕吗？”
“不，我们不知道。”史高泰走向他的办公桌，说道：“我听到的是，我们的支持中心做出回应的时间一直保持在二十分钟之内，这是指所有疑问，其中绝大部分是那些从不阅读操纵手册的客户所提出的问题。”
他抓住鼠标，点击了几下，然后宣布：“回答KPI公司提出的问题所需时间，就在这儿，跟你的数据不一样。” 他略加思索，说：“玛姬，你们是如何定义我们支持中心的回复时间的？”
“很简单，当有问题需要你们协助，我们就记下致电给你们支持中心的时间，直至问题完全解决，才把问题作结。”
“这就是差异所在了。”兰尼说，“我们支持中心所记录的是由收到问题至回答的时间，而KPI公司记录的是由提出问题至问题解决的时间。”他顿一顿，继续说：“我同意，你们的方法比我们的有意义得多。”
“让我告诉你。”玛姬继续说，“大多数情况下，我们收到的第一个答案都是毫无用处的，要花上很长时间才能得到较好的答案。你们接电话的人多是新手，要请教其他人，但是，令人诧异的是，很多时候第二轮答案还是没有用的，最近有些问题让我们来来回回折腾了七趟。”
兰尼没有辩驳。
“这浪费我们的时间比任何其他事情都要多，我们可以人手软件BUG，只要你们能迅速纠错或至少迅速教我们如何规避问题，但要我们要等几个星期才得到一个像样的解决方法，太离谱了。”玛姬说。
“还有令我们两家公司产生摩擦。”兰尼表示同意。
“而实施被拖延的恶果和对我们两家公司名誉的影响就更不用说了。”玛姬补充道。
“那么，我们应该怎么办？”史高泰问兰尼。
“等一等，我知道这很糟糕，但是更精彩的还在后头呢，玛姬，说说下一个问题吧。”
玛姬拿起另一页纸，但并没有递给史高泰。
“最近六年，软件系统的实施在霸软公司的业务中占了越来越重要的角色，按常理说，霸软公司对KPI公司提出要求反应应该越来越积极，尤其是由于我们提出的要求都是基于一点――令客户满意你们的软件。”
“事实不是这样吗？”史高泰有点吃惊。
“我相信我们得到优先待遇。”玛姬微笑着回答。
“那么你干吗还扯我的后腿呢？”
“我只是想强调一点，这张图不能代表你们公司对市场的整体反应，只能代表你们对自己优待的系统集成商的反应，所以，可以说整体情况甚至更坏。看看，这就是我们不得不面对的严酷现实。”她把那页纸递给了史高泰。
玛姬解释那张图：“六年前，当KPI公司脱离霸软公司自立门户的时候，你们对我们有求必应，我们要求什么新功能，通通得到。虽不一定像我们希望的那么快，但最终一定到手。大约三年前，霸软公司采取了新规矩，我们要求的每个新功能都要经过审批，我认为这十分荒谬，你们担心我们提出的要求不是客户要求的吗？”
她不让兰尼有机会插嘴，继续说：“这点我都不介意了，因为你们可以从图上看到，我们百分之八十的要求都得到满足。不错，我们的员工的确曾提出不切实际的要求，但是，看看接下来发生了什么事，情况每况愈下了。”
“史高泰，你知道吗？现在我们得到批准的还不到百分之二十！不到百分之二十啊！”
玛姬沉默片刻，说：“不知道哪个更糟糕，是这个问题，还是刚才那个。”
“都不是。”兰尼说。
他举起手，示意他们不要误会，说：“自从收到玛姬的分析报告，我就在思考这件事，问题远比我们想像的严重。”
“你们都知道，全霸软公司只有一个人有权批准新的功能，无论大小，这个人就是我。”
“玛姬，你以为我之所以只批准你们百分之二十的要求，是因为我认为你的员工在胡说八道吗？还是我根本不信任他们的判断？还是我其实在疯狂地凸显个人权威？”
“史高泰才不会允许你那样做呢，那么，兰尼，你到底想说什么？”玛姬问。
“我们现在左右为难，不知如何是好。”
他们等兰尼解释，而他却站起来，走开了。他背对着他们，望着窗外。
“兰尼？”
他没有转过身来，说：“我不喜欢我得出的结论，为了避免受我影响，你们最好也独自思索一下吧。”
史高泰说：“玛姬，看来我们有两个选择，我们可以向他逼供，或者试试自己弄个明白，你选哪个？”
玛姬微笑着说：“坦白说，我比较想逼供，不过那太费劲了，我们还是试试自己解开谜团好了，从哪儿开始呢？”
“你的分析报告引发兰尼的结论，我看就从这一点出发吧。”
“有道理，我的分析报告给兰尼提供了什么新的信息呢？”她想了想说，“既然他是负责批准新功能的人，我的报告不可能在这方面带给他任何新的点子了。”
“正确。”史高泰同意，“但我相信，我们的支持中心给你们提供的服务品质如此差，兰尼和我同样感到震惊，超过百分之十的问题要等三星期才有答案，这是完全不能接受的。”
“我同意，接下来呢？”玛姬问。
“我们设身处地替兰尼想想。”史高泰提议，“他是决定技术支持中心作业流程的人。事实上，不到一年前，他花了很多时间重组技术支持部，以兰尼的能力，那次重组似乎不会导致情况恶化。”
“那么是什么引起的呢？”
“玛姬，我想，你击中了问题的要害了，你的问题也许正是核心问题。兰尼，喂，兰尼！你认为，令支持中心反应过慢的主要原因是什么呢？拜托，你是唯一真正了解那部门运作的人啊。”
兰尼很不情愿地回到他们的讨论中来。“这不是很明显吗？”他看看他们俩，抱怨说：“我们的ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）系统变得太复杂了。”
兰尼继续解释，他们逐渐明白过来：“我还记得，从前，每个程序员都了解所有模块。现在，连我也不觉得自己了解它们的全部了。其实，我甚至认为没有人能完完全全地了解任何一个模块，这个庞然大物已经变得太巨大、太复杂了。”
他的语调紧绷起来，继续说道：“这产生了无数严重后果。”
他开始列举：“设计如何将新功能融入主软件中，要花比以前更多的时间。由于程序员对程序结构的理解不全面，他编写的每个功能都可能在别处产生至少三个软件BUG，我们的品质保证开始成为笑柄。”
整个系统包含了那么多条可能的路径，事实上根本不可能一一追踪检查。
“我们在不少问题上花了很长时间才能回答，我不感到惊讶，其实我老早应该预料到。从前，寻找软件BUG的根源并把它收拾掉是很容易的事。如今，软件太复杂了，一个故障都有很多个看似合理的可能解释。但与此同时，就算是最好的程序员，也没有能力把检视的范围收窄，只好每个可能性都查一查，这需要时间，大量的时间。”
“所以，不仅软件BUG多了，”史高泰总结，“收拾每个BUG所需的时间也大大延长了。”
“正是。”兰尼肯定，“看看我们的支持中心吧，玛姬。你说那些接电话的人都是新手，我告诉你，他们绝对不是。他们每一个都是经验丰富的程序员，都经过几个月严格培训，了解我们的系统及其操作方法，他们或许是最了解霸软公司整体情况的人了。”
“我们的人也是。”玛姬插嘴道，“你是对的，培训新人及早进入轨道，所需的时间越来越长了。”
兰尼说：“正是，KPI公司的确给员工提供了极好的全面知识，所以，他们打电话来提问时，所需要的答案很可能尚未包括在我们的技术支持资料库中，而答案只可能在各开发部门中寻找。就算把问题描述得很清楚，也不容易追溯究竟哪一部分的程序藏有软件BUG。正如我所说的，当你找出那个部分后，要在当中准确测定软件BUG的位置并收拾它，仍然需要一番工夫。”
“这就解释了为什么回应紧急问题要那么长的时间。”史高泰做出结论。“兰尼，你认为我们在系统中增加那么多模块是错误的吗？”
“不。”兰尼蛮有把握地回答，“我们要保持竞争力，就必须扩大系统覆盖的范围。我们确实需要更多模块，模块的多少并不是问题所在，现时的数量我们还应付得来，而模块之间的接口也定得很清楚，这一点我会继续确保。问题其实在于每个模块包含太多功能，现在很多模块已经变成可怕的庞然大物了。”他坚定地说：“这些功能就是杀手。”
“这就是你批准新功能时，如此小心翼翼的原因了。”史高泰像在下结论，而不是发问。
兰尼点头，说：“是的，曾几何时，我确信功能数目迅速增加只是暂时的现象，只要我们有了足够的功能，我们就可以满足客户的任何要求，而我们的系统就会稳定下来。”
“我再也不这样想了，客户的想象力似乎是无止境的。的确，过去一年中，我尽管承受着极大的压力，也只批准了不到一半的新增功能。然而，你们看看绝对数字就会发现，我们实际增加的新功能是前一年的三倍。现在，我认为由于我们的系统容易使用和有弹性，所以间接鼓励了客户要�