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“轮轴多少钱，”凯西压着火说。
“我需要查查。”
过了好久，提奥终于回来了。“你要这种新轮轴是吧？134谢克尔。不含安装费、税费和润滑油。”
凯西大跌眼镜，“你在开玩笑吗？”
“啊？没有啊，就是这个价。您想预定吗？”
“你店里还没有啊？”
“没有，但可以预定。”
“三周后是吗？”凯西说。
正文 紫色的百万轮子商业中心（9）
“保守说需要四周。”
“够了！”凯西大声说：“把那些丑陋的橙色轮子从我的牛车上卸下来，安上我的旧轮子，我要退货！”
西奥和那个满身油乎乎的大个子交换了一下眼神。“这可不行，太太。”
“为什么？”
“你已经用过这些轮子了。”
“什么？我只走过了一个街区！”
“那也是用过了。”
“把你们经理叫来！我问问他！”
“她不在。”
“我不管，叫她来！”
伊迈姆轮子店经理出来了，提奥向她简要介绍了情况。她摇了摇头，“对不起，太太，我们家的轮子一经使用概不退换，这是规定。”
“噢？好啊，那我告诉你我的规定。我丈夫是个蛮横不讲理的希腊渔民，如果你们不把轮子换回来退钱，我就让他到这来喂你们吃生鱿鱼，直到你们吐出来为止！”
一小时后，凯西换回了轮子，拿到了退款。可她并不感到满意，因为她的问题始终没有得到解决。现在她只是希望这辆安着坏轮子的车能尽快赶到码头，好与迪米特里会合。
返回的途中，凯西看到了那座高大的紫色建筑物：麦克斯轮子公司的“百万商业中心”。
从地上的影子判断，距离丈夫捕鱼回家，大约还有一小时的时间。
一时冲动，凯西把牛车停在了这座富丽堂皇的紫色店面门前。
当她看到两个店员（约瑟芬和汤姆）正在门口闲聊的时候，仅有的一丝希望破灭了，随之而来的就是一种抵触情绪。凯西想自己可能又被晾在一边了——不过，那两个店员看到她时，立刻终止了谈话，一起向她打招呼。
“嗨，今天过得如何？”约瑟芬问。
“你不会想知道的。”凯西说。
正文 紫色的百万轮子商业中心（10）
“噢，不太愉快是吗？”
“是的。我需要给牛车换两个轮子，但我没有太多的时间等待。”
“没问题，”约瑟芬说，“我尽快！您的车在外面吗？让我们看一下。”
当他们走到车跟前时，约瑟芬马上注意到了开裂的轮子。
“呀，轮子已经坏了。”
“没错。”凯西说。
米妮的提示……
从客户的角度来看，得到照顾就是“服务”。从卖方的角度来看，这叫做“推销”。
此时此刻，约瑟芬肯定感受到到了凯西愤怒懊恼的心理，知道她非常希望得到好的服务。所以，她试着从客户的角度考虑问题，而不是消极地等着客户来问她，这是她从领袖身上学到的。
“肯定让你伤透脑筋了，”约瑟芬说。
“是啊，”凯西说。
“现在你就不用再担心了。交给我们好了。”
说是这么说，凯西还是半信半疑。“如果店里没有这种轮子怎么办？”
“咱们现在就去看看。如果没有的话，可以先安一个辐条轮。再不行的话，您可以预定，我让师傅把您的坏轮子先钉一下。”
“可是，那需要三四周吧？”
“那是去年的时间了。现在只要三四天就可以，”约瑟芬说。
“哦，这倒不错。”
“我们会竭尽全力减少您的等待时间的。毕竟，除了买轮子，每个人都还有其他更重要的事情要做。
凯西慢慢觉得心情好多了。终于有人回应她并且懂得尊重她的时间。
她们走到了轮子货架区，穿过货车轮子区和战车轮子区，径直进入牛车轮子区。
“在这里，”约瑟芬说，拉出两个合适的轮子。“你想要自然米色的还是其他颜色？”
“我还有其他选择吗？”
“当然啦。我们有绿色，红色，黄色和蓝色的。”
“我喜欢蓝色。这是我最喜欢的颜色，”凯西高兴地说。“它能让我想起大海，我丈夫是个渔夫。”
正文 紫色的百万轮子商业中心（11）
“真的吗？我哥哥也是。”约瑟芬边说边滚动着两个蓝色的牛车轮子穿过了过道。“今天是鱿鱼季第一天，对吗？”
“是啊，迪米特里会拉一整船的鱿鱼回来。你哥哥的船叫什么？”
她们继续交谈着——后来凯西突然意识到她还没问价格。
“我算一下，”约瑟芬说。
凯西的脸色沉了一下，以为约瑟芬要去什么地方找价格并且让她等上半天。出乎意料的是，约瑟芬拿出一张卡片，上面罗列着所有商品的价格。
“咱们一起看看。一个轮子21个谢克尔，加上税金。您想要我们帮您安装吗？
“是的。”
“每个轮子3个谢克尔。”
“润滑油呢？”
“不收费的”，乔西说，“润滑油是由店家负担的。”
凯西抿了抿嘴唇，心里盘算起来。伊迈姆的轮子19个谢克尔一个（如果她愿意等上三周的话），但是每个轮子要付4个谢克尔的安装费，再加上润滑油的费用，每个轮子是1个谢克尔。所以，价格是一样的。
“可以，”凯西说，“不过我真的没有时间去等。我需要马上赶去码头与迪米特里会合。”
“我们有规定，如果安装超过一个小时，所有服务都是免费的。”
“倒不是为了免费，渔船到岸的时候，我必须赶到。”
“如果需要时间太久的话，我就找师傅临时固定一下您的旧轮子，明早我们派人到您家中为您安装新轮子，如何？”
“那……太好了！非常感谢。”
事实上，凯西半小时后就满心欢喜地驾着那辆安装上崭新的蓝色轮子的牛车上路了。她很满意，也很高兴，甚至是后悔没有先来麦克斯轮子店。
她到码头的时候，迪米特里刚拴好渔船。
“啊，看看这些漂亮的新轮子，”他说，“这就是在我说的伊迈姆家买的吧？”
然而，他马上发现妻子看他的神色不大对了。
正文 紫色的百万轮子商业中心（12）
“我说错什么了吗？怎么了？”
并非所有的客户都像凯西这么好说话。那时的客户可比如今的要难对付得多，他们往往会做出一些过激的行为。
常常有这么一些客户（尤其是战车车主），只要卖给他们的东西稍有瑕疵，他们就会返回店里闹事，手里拿着马鞭，标枪或是长剑，有时候甚至还会带上一帮人。
这时，店员的经历恐怕就会很不愉快了，他们甚至会面临生命的威胁。然而，通过培训，领袖教给员工不仅不要去害怕这些恼怒的客户，而且要敢于主动去解决这些纠纷。如果处理方法和态度得当，整个过程也可以成为一种消遣。
一天下午，正值麦克斯轮子店生意最忙的时候，来了一个怪物一样的人。他个头高大、满身肥肉、目露凶光、大汗淋漓，浑身散发着臭味。手里拿着大棒，撞得地面咚咚响，周围的人都惊呆了。
“我的比分比较落后，”汤姆对亚当说，“这次，我来搞定。”
汤姆走过去和那个“怪物”交涉了。此时亚当身旁的客户问道：“什么意思？什么是‘比分比较落后’？〃
“噢，没什么，”亚当说，“只不过是我们玩的一个小游戏。”
汤姆走近那个“怪物”，说：“你好吗？”
“少来这套！”大“怪物”说。
“怎么回事？”
“昨天你***卖给我的那两个战车轮子简直就是***一堆垃圾！我把这破玩意儿带回家以后，刚安上，想出去兜风呢，***那些破轮子就开始来回哆嗦啦！”
“哦，您遇到麻烦了。我陪您看看，说不定可以找出故障原因。”
他们走出店面来到街上，汤姆看了一下“怪物”的战车。一分钟之内，他就找出了问题所在，轮子中心没固定牢靠。
简单固定一下就行，不过当时业务繁忙，一时抽不出人手。汤姆说，“我去拿几件工具帮您处理好。”
他借来个扳手，固定了一下轮心，然后和大“怪物”坐着这辆战车转了一个街区，来确定车子是否彻底修好。
正文 紫色的百万轮子商业中心（13）
回到店里以后，“怪物”问：“多少钱？”
“不收费的，这您不用担心。”
大“怪物”很高兴，脸上露出了笑容。“谢谢！祝你今天过得愉快。”
“您也是，先生。”
汤姆回到店里问亚当，“我做得怎么样？”
“不错，”亚当说，开始算分。“你搞定了他的大棒和脏话，给你双倍的分；表现得冷静并且真诚，积极地去解决他的问题，加400分；找出故障原因，并且亲自动手修理好，加200分；另外你让一个“怪物”临走前露出了笑容，再奖励你200分。看来你又领先了。”
“不好意思，”那位客户说：“我忍不住偷听了一下你们刚才的谈话。你们觉得这种事很有意思吗？”
“是啊，”汤姆说，“还有酬劳呢！”
现在，你可能会想，“游戏？在工作的时候还能玩游戏！领袖难道不禁止这种行为？”
正好相反，领袖鼓励这种游戏方式，甚至支持他们玩——只要不是玩别的就行。这种游戏有助于员工提高技能，改善客户服务，在员工中创设出一种竞争氛围。更不可思议的是，游戏有时使工作充满乐趣，同时伴随有适当的物质奖励�