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应由区别于被审核方的其他部门的人员组成。小组的组成和审核的程序应预先决
定并告知有关方面，包括被审核部门，应将与审核程序有关的事项通知他们。
对于车间分布在不同地方的大公司的审核，被审核的部门应在审核开始前，
向审核组提供其进行质量保证活动方面的报告。这样的报告可以缩短审核组收集
数据方面所花费的时间。
□质量审核的实施实际的审核应从了解被审核领域的管理简况开始。在首次
会议期间，审核的方法、审核的范围和一些必要的需行政管理方面配合的事项要
明确。审核期间，被审核的各部门必须陪同审核小组，以使审核过程能顺利完成。
在审核运行开始之前，审核小组应通晓各部门程序及有关的情况，如可能，应审
核一下以前的审核报告。获得通过应慎重，在对现实运行做评价时应了解以前审
核时发现的不合格项是否已消除。
审核小组一开始就应使用标准规范的审核表，但也不局限于验证表上的审核
点。审核应寻求一个普遍规则：（1 ）确定文件控制程序和指令是否符合标准的
要求。
（2 ）验证程序和指令是否已贯彻。因此，作为与验证质量相关活动所产生
的数据和记录应按照指定的程序去调查。除此以外，审核员应找一个点与实际操
作人员对话，以了解他们是否明白操作程序和规程，并认真地遵循了。
审核员可以观察正在开展的工作，看这些工作是否符合指定的规范和程序。
应鼓励操作人员提出按体系要求操作带来的问题或困难。
（3 ）对产品是否满足客户的需求进行评价，有时也是对产品审核。因此，
最后决定产品的选择和产品记录的可追溯性，应看有关的操作和检验记录是否正
确，材料投入是否符合标准和规范。审核员可询问产品的可靠性是否按指定的方
法检验并得到证实，如经核实，则应同意这些项目通过检查。
无论何时，一个审核员在观察体系不合格项时，应仔细地核实所有有关的证
据，并对不合格项或缺陷的全部细节予以记录。同样，对采用的纠正措施也应予
记录。这样的观察应与被审核部门的代表联系，使其了解不合格项的验证和观察
图表的记录，避免过后争论。审核报告应记录所有按照程序操作的实例，同样也
应记录不符合项。这样形成的一个较为全面的报告，比直接否定的报告更真实。
后者仅仅会产生对审核体系的抵制和不满。
□审核报告审核结束前的最后一次会议，应掌握对被审核部门评审结论的管
理，需要时，可让审核部门作进一步说明。同样，还应讨论恰如其分的纠正措施。
这些内容都应编入由审核小组设计，被审核部门领导认可的审核报告中。通
常的审核报告应包括下列资料：（1 ）报告标题、数据和其他鉴定资料。
（2 ）审核小组组成的详细情况。
（3 ）基本资料，例如：审核的目的、范围、日期和审核的程序，审核活动
和被审核部门的简介。
（4 ）调查或观察结果摘要，例如，对被审核部门贯彻质量方针有效性方面
的所有结论，以及他们在产品质量方面取得的成效。
（5 ）特殊的调查。不合格项的详细情况应随着建议采用的纠正措施一起阐
明。
□跟踪监督质量保证部门是经常性地组织内部质量审核的部门，它也有管理
与落实审核报告的责任。审核小组领导收到的审核报告，应给公司管理评审的主
管
者一份副本，同时被审核部门也应存有副本。落实措施按下述内容进行：
（1 ）有一份对被审核部门提出申请审核的报告的书面答复。
（2 ）对答复的恰当评价。
（3 ）验证采用纠正措施的进度表及完成情况。
（4 ）对防止不合格项再发生的纠正措施的评述。
跟踪监督可以由书面通知、修改的评审文件和贯彻报告之后再审核的日期等
组成。负责跟踪监督的人员应对采用纠正措施后仍未解决的情况定期评审，对遗
留问题处理的结果予以关注。
质量审核报告的摘要应定期送给上级管理部门，把它作为质量体系评审的重
要依据。摘要可以特别强调重新出现不合格项的因素、经常出现不合格项的区域、
活动和过程，以及纠正措施的建议等。
□质量审核记录下列审核记录应由审核小组领导和审核部门保存：（1 ）审
核通知和审核计划。
（2 ）空白审核核查表。
（3 ）审核报告和以前的备忘录。
（4 ）给被审核部门的书面答复。
（5 ）审核报告的落实情况。
下面的工作记录也可以由组织质量审核的责任部门保存：（1 ）审核者和审
核者领导的鉴定记录。
（2 ）完成审核的核查表和审核人员的工作文件。
（3 ）各方面的合格性叙述。
（4 ）每年的审核计划和修正计划。
（5 ）每季度的审核程序表。
（6 ）所用的审核程序。
四、售后质量服务
□售后服务的重要性服务包括用户需要的在产品要求保养和维护期间的所有
的售后服务。但是，ISO 标准没有适用于像过程材料或纺织原料、食物类商品和
其它有各种特殊项目的商品的条款，这类产品不要求维修或服务。
售后服务有两种不同的情况。一种是合同规定的情况，这种服务一般是常规
性的。例如合同中要求工厂对其提供的设备的服务。第二种服务包括对消费者持
久性的服务和其他在成品销售时供方的说明书中所保证的服务。通常这样的商品
有规定的担保期，这种担保是供方按照担保书的内容向用户提供的独立的维护和
修理服务。对于复杂和要增加使用寿命的商品，购买者们已逐渐意识到售后服务
的重要。这也是售后服务被视为决定购买的因素而发展起来的原因。所以，售后
服务的质量应成为生产者全面实行质量管理体系的一个完整的部分。
□售后服务的要素售后服务的要素是：（1 ）设备的维修和在有效期内对用
户的培训。
（2 ）保养的规定和修理手册以及零件目录。
（3 ）对开发的专用工具和试验设备的维护和保养。
（4 ）备用零件的分布网络。
（5 ）建立维护和简易故障的修复网点。
（6 ）有效的用户投诉程序。
□售后服务的策划对售后服务的责任，应有明确的规定。通常，制造和销售
部门负责策划、组织和控制这些服务。但其它职能部门也同样可以参与这些服务
的准备工作。例如，由研究开发部门为维护和修理而制定的操作手册和其它的技
术刊物，工程和培训部门可以受托进行顾客操作咨询和对公司全体维修人员的培
训工作。设备的维修则要求由某一部门组织，该部门能操纵制造单位的全体人员
或由它给维修和修理代理单位发放许可证。不管是怎样商定的，供方和服务代理
之间责任的划分应清楚地规定。总之，只要是与制造加工状态有关的有效服务，
就应有全面的责任制。
维修工作的要素与生产操作要素类似。包括检查或设备的试验、缺陷诊断、
产品调试和零部件的更换等。所有这些都要求形成文件指令并对维修人员进行培
训，使之达到所要求的能力水平。维修质量的保证应注意以下几点：（1 ）制造
单位或他的服务代理是否已建立所有与维修有关的指令和工序，并已有程序文件。
（2 ）特殊工具和试验设备的维修应得到严格的控制以保证它们能较好的达
到预期的目的。
（3 ）对需要维修的工具和试验设备服务站定出的服务标准应与生产工序标
准一致。
（4 ）一个称职的能提供真正备用部件的服务站应受到保护，并通过专门的
销售分配渠道促使它在担保期之后仍能提供与用户一致的设备修复服务。
这是很重要的。因为在一些发展中国家存在一个假冒备用部件的现实问题。
（5 ）一个有效的服务体系应能将顾客的投诉和处理情况传送给制造商，并
对所有的投诉给予迅速的，使顾客满意的答复。
（6 ）当设备送交制造者进行维修或修复时，对检查程序、可追溯性及完全
相同的维护应有一个标准。以保证相同的设备在维修或修复之后能原物返回给物
主。
（7 ）内部质量审核必须包括由制造商和他的服务代理所从事的维修活动。
（8 ）在维修期间，与客户接触可获得非常有用的反馈信息资料。认真收集
这些信息，并通过对质量体系结构的合理分析后，对以前的设计和制造会起到恰
当的修正作用。
五、质量跟踪
质量跟踪又称产品跟踪，是目前国内外广泛采用的一种质量管理方法。
它在市场调查、售后服务、质量改进、新产品研制开发及产品寿命周期质量
监控等方面发挥着重要作用。质量跟踪方法是随着工业生产的发展及质量管理的
不断提高而逐渐形成和发展起来的。企业从产品交付使用开始，就面向用户和市
场，全面、系统地收集和整理产品质量的信息，分析、评价产品质量水平和存在
问题，并及时向有关单位反馈，不断采取改进措施，努力提高产品质量。
□质量跟踪的分类1。按产品结构可分为两类（1 ）大型复杂产品的质量跟踪。
这类产品特别是国防装备由于结构复杂、使用环境比较恶劣，一般对性能、可靠
性、安全性等“硬指标”有较高要求，面对外观质量等“软指标”要求不高，这
就决定了这类产品的质量跟踪是长期的和复杂的，需采用系统的跟踪；（2 ）