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衫领子弄黑了。
他把这套衣服，拿回那家百货公司；找到那个当时跟他交易的店员，告诉他经过的情形。
我说他「告诉」店员详细经过？不，根本不是那回事………他想要把经过情形告诉那店员，可
是他办不到，想要说的话，都给那个似乎有点「口才」的店员，中途截断了。
那店员反驳说：「这种衣服，我们卖出去已经有几千套了，这是第一次有人来挑剔。」
这是那店员所说的话，而且声音大得出奇，他话中的含意就像是：「你在说谎，你以为我
们是可以欺侮的吗？哼！我就给你看点颜色！」
正在争论激烈之时，另外一个店员插嘴进来，那店员说：「所有黑色的衣服，起初都会褪
一点颜色的，那是无法避免的…：．…那种价钱的衣服，都有这种情形，那是料子的关系！
「那时，我满肚子的人都冒了起来。」胡顿先生讲述他的经过：「第一个店员，怀疑我的
诚实。第二个店员，暗示我买的是次等货………我恼怒起来，正要责骂他们时，那家百货公司
的负责人走了过来。
这负责人似乎懂得他的职司，他使我态度完全改变过来………他把一个恼怒的人，变成了
一个满意的顾客。他是如何做的？他把这情形分成三个步骤：
第一，他让我从头到尾，说出我的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。
第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人，却站在我的
观点跟他们辩论…．…他说，我衬衫领子，很明显的是这套衣服染污的。他坚持的表示，这种
不能使客人满意的东西，是不应该卖出去的。
第三，他承认不知道这套衣服，会这样的差劲，而是坦直的对我锐：「你认为我该如何处
理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思。』
数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：「我可以接受你的
建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法，可以使这套衣服不
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戴尔·卡耐基著作系列之：《人性的弱点》
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再继续褪色。』
他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何！他这样说：「如果到时仍然不
满意的话，拿来换一套满意的，我们增加你的麻烦，感到非常抱歉。。
我满意的离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有任何毛病发现，我对那家百
货公司的信心，也就恢复过来了。」
难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在「店员」
的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。
最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！
这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候
静听。有这样一个例子：
数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠，不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇眼，责骂接
线生。后来他又指出，电话公司制造假的帐单，所以他拒绝付款。同时他要投书报社；还要向
公众服务委员会提出申诉………这客人，对电话公司有数起的诉讼。
最后，电话公司派出一位最富经验、技巧的「调解员」，去拜访这位不讲理的客人。这位
「调解员」去那里后，静静听着………尽量让这位好争论的老先生，发泄他满肚子的牢骚。这
位电话公司「调解员」所回答的，都是简短的「是！是！」，并且表示同情他的委屈。
这位电话公司「调解员」，来我们讲习班上，说出当时的情形：「他继续不断的大声狂言。
我静静听了差不多有三个小时——后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后访问他四
次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为「电话用户保
障会」；现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会
员。
在这次访问中，我还是静静听着，我用同情的态度，对他所举的每一点理由。据他表示：
电话公司里的人，从没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善起来。我对他所需
求的事，在前三次中，我不提一个字，最后在第四次，我整个结束了这桩案件。他把所有的帐
款都付清，并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤消对「公众服务委员会」的申
诉。」
无疑的，这位先生表面上看来是为社会公义而战，保障公众的权益，不受无理的剥削。可
是，实际上他所要的是自重感，他由挑剔抱怨，去获得这种自重感。当他从电话公司代表身上，
获得这份自重感后；他不必再举出那些不切实际的委屈了。
若干年前的一个早晨，有一位忿怒的顾客，闯进「第脱茂毛呢公司」创办人第脱茂的办公
室里。
第脱茂先生对我解释说：这人欠我们十五元………这位顾客虽然不肯承认，可是我们知道
错的是他。所以我们信用部坚持要他付款，他接到我们信用部几封信后，就即来支加哥，他匆
忙的进来我办公室，告诉我说，他不但不付那笔钱；而且他表示，我们公司以后别想再做他一
块钱的生意。
我耐着性，静静的听他所说的那些话，有好几次，我忍不住气，几乎要跟他反驳争论，中
止他所讲的那些话，可是我知道那不是最好的办法。我尽量让他发泄，最后，他这股气焰似乎
已慢慢息下去了，我安祥的说：、我感激你特地来支加哥，告诉我这件事。事实上，你已替我
做了一桩极有意义的事………如果我们公司信用部得罪了你，相信他们也会得罪别人，那情形
就不堪设想了。请你相信我，我迫切的需要你来告诉我，你刚才所说的那种情形
他再也不会想到，我会讲出那些话来，可能他会感到有点失望。他来支加哥的目的，是来
跟我办交涉的，可是我却感谢他，并不跟他争论。我心平气和的告诉他，我们会取消帐目中那
笔十五块钱帐款，同时把这件事忘掉。我向他这样表示，他是个细心的人，需要处理的只是一
份帐目，可是我们公司职员，却要处理成千上万份的帐目，所以他可能不容易弄错。
我告诉他，我很了解他的处境，如果我遭遇到与他同样的问题，也会有他这样的想法。由
于他不再买我们公司货物，我十分诚意的推荐了其它几家毛呢公司给他。
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戴尔·卡耐基著作系列之：《人性的弱点》
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过去他来支加哥时，我们经常一起午餐，所以那天我也请他吃饭，他勉强的答应了。但午
餐后我们回到办公室，他订了比过去都要多的货物，而怀着平静的心情回家去了。这位顾客似
乎由于我对他的接待和处理，所以他回去仔细地查看他的帐单，终于找出那份帐单，原来他自
己放错了地方。于是他把那笔十五块钱的帐款寄来，还附了一封道歉的信。
后来他妻子生了个男孩子，他就取用了我们公司招牌的名称，替他儿子取名「第茂脱」。
他一直是我们公司的忠实主顾，也是个很好的朋友，直到二十二年后，他去世的时候。」
多年前，有个荷兰籍的小男孩，在学校下课后，替一家面包店擦窗，每星期赚五毛钱。他
家里非常贫苦，所以他经常提着篮子，去水沟捡从煤车掉下来的煤块。这孩子叫「爱德华．巴
克」，一生没有受过六年以上的教育。可是后来他却成为美国新闻界一个最成功的杂志编辑。
他是如何干起来的？说来话长，但他如何开始，则可以简单的叙述。他用本章所提出的原则，
作为开场。
他十三岁离开学校，在一个「西联」机构里充任童役，每星期的工资是六元二角五分，他
虽然处在极贫困的环境中，可是无时无刻不在追求接受教育的机会。他不但不放弃求教育的意
念，而且自己开始着手教育自己。他安步当车，从不搭乘街车，把午饭的钱也省了下来，那些
钱积聚起来后，买了一部美国名人传记——后来他做了一椿人们闻所未闻的事。
爱德华．巴克，把美国名人传记详细研读过后；就写信给传记上的每一位名人，请求他们
多告诉他一点，关于他们童年时候的情形。从巴克这个表现可以看出，他有一种善于静听的本
质——他希望那些成名人物，谈谈他们自己。
他写信给当时正竞选总统的贾姆士将军，在信上问贾姆士，是否确实做过运河上拉舫的童
工。贾姆士接到那封信后，给他一封详细的覆函。巴克又写信给格雷将军，问他在那部名人传
记上，记述有关一次战役的情形………格雷将军在回信中，画了一张详细的地图，还邀请这个
十四岁的小男孩吃饭，他们谈了一个通宵。
巴克写信给爱默生，希望爱默生说些有关他自己的事：．……这个原来在「西联」机构传
信的童役，不久便和国内那些著名的人物通信，像爱默生、布罗斯、臭利弗、郎菲洛、林肯夫
人、休曼将军、和台维斯等。
他不只是跟那些名人通信，且利用他放假的时候，就即去拜访他们其中数字，而成为那些
人家里所欢迎的客人。巴克的这种经验，使他形成了一种无价的自信心。这些男女名人，激发
了他的理想和意志，妀变了他往后的人生。所有的这些，让我再说一遍……．都是由于实行了
我们正在讨论的这个原则。
名记者「马可逊」，访问过不少风云 成名人物，他曾经告诉我们：「有些人不能给人留下
好印象的原因，是由于不注意倾听别人的谈话………这些人他们关心自己下面所要说的是什么，
可是他们从不打开耳朵………」�