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当我们要通报罪犯及火灾的情形时,多因冲动而显得辞不达意,但是当负责
接听的人以从容不迫的口气应对时,通报者自然会被吸引住而冷静下来。但也有
些通报者会因为情况已如此紧迫,对方竟还如此悠哉而感到生气;但是在这通话
的过程中,他会逐渐冷静下来,意识也变得较清楚,而作出了较正确的报告。
如果相反又会有什么结果呢?
“什么!失火了!在哪里?那糟了!好好好的,我马上去!电话号码!
喔!不不,你把地址告诉我!“
如果是以这样的口气通话的话,那么通报者会连地点都说不出。
通常演说家和相声演员要上台表演时,都是从容不迫的。他们先以慢条斯理
的动作上台,然后环视听众,最后才从容开口。从上台到开口这段时间相当长,
这时听众早迫不及待地想听他演说。而他就是这样紧紧抓住听众的心理,才慢慢
开口,这样一来,听众对他所说的每一句话都不会轻易放过。
在日常生活中也是一样,往往会遇到人家提出抗议的时候,首先最要紧的就
是安抚他们。由于对方处于激动状态,我们即使对他们说些正确的话,对方也听
不进去。这时我们就要没法将对方引入自己的圈套。
当然首先先要听取对方的意见,顺势给他们点根香烟,然后连拿笔记本的动
作也要缓慢的。这样,即使对方来势汹汹,但是因为你的步调与他不能配合,使
他有泄了气的感觉,于是他就会渐渐冷静下来。如果到了这种地步,则表示已成
功了一半,然后才开始导入正题,甚至可以用主动的姿态进行。
有些出租汽车公司设有处理车祸的部门,并大多由一些老手负责。当有
人向他们提出抗议时,他们通常都以慢吞吞的动作,甚至连答话也慢条斯理,
以把激动的抗议者完全握于手掌心。至于要掌握住对方的心,并不一定开始就要
以巧妙的口才来说服他,倒不如以从容不迫的态度来使对方就范。
□最后摊牌有许多人对一件事总是迟迟不敢下结论。尤其是在谈生意时,最
感棘手的就是碰上优柔寡断型的人,在现代繁忙的企业社会,如果要等这类人作
决定的话,则根本做不了事。不但如此,在等待的这段期间,又不知会受什么情
况干扰,而更下不了结论。到底是什么因素使他们如此的优柔寡断呢?
其中“时机未到的意识”以及“等待更好机会的意识”占有很大的成分。
也可说是“反正还有时间,再考虑考虑或许有更好的结果”、“还有时间再
继续等待,应该会有更好的机会”等这类的期待感,使他难以下决心。对这样的
人,如果给他长时间的考虑简直是浪费时间,倒不如设法催他早作决定。
不管他有没有时间,或能否获得好结果,给他来个最后通牒,让他们觉得自
己的期待感是毫无意义的。所谓“最后通牒”,就是以“为了使某项纷争能和平
解决,而提旱切断交涉,把自己的最后要求提出,如果不为对方接受时就必须采
取行动”为内容的外交文书。我们要用它来粉碎所谓的“还有机会”、“还有更
好的机会”。
本来人对“最后”这一字眼就很难承受。更不可思议的是,只要你这么一说,
原本作不了决定的事,就非下决心不可。
有很多人往往会买下原本不想买的东西,虽然我是个很容易作决断的人,却
也不例外。譬如对方如果说这是最后机会,就使人感觉不买太可惜,便买了下来,
因为即使再等也得不到更好的利益。就这样不要让人有多考虑的机会。
□突然沉默作家兼中上尊寺住持今东光先生,是位有名的辩才。在文坛会议
上,如果是其他人发言,台下通常虽得十分嘈杂,但只要是他一开口,会场必定
会鸦雀无声。某次他在会议中被请上台发言,上台后他却一言不发,待全场安静
之后,他才抓住机会说了句话:“到底是哪些家伙吵得很哪!静一静吧!”听众
一听就被他滑稽的表情吸引住而发笑。
在今东光先生的演讲会场上,若是台下听众有吵闹声,他便故意将音量放低,
或故意不出声,那些听众反而会想“他到底在说些什么”或“他为什么不说话”
而将注意力集中过来。相反,听众声音愈吵,你的声音也更大,即使你口沫横飞,
听众也丝毫无动于衷。
同样的道理,当一对一时也是如此。如果一方拚命在高谈阔论,而对方却毫
无反应,或在看报纸爱听不听时,你愈是拚命说,愈是收不到效果,而一定要使
用技巧,巧妙地使对方居于下风,他才会听你说话,若是你不改变方式,对方就
会一直将你的话当耳边风,渐渐变得更为冷淡。
在说话过程中,不妨突然把音量放低,或是沉默下来,这样对方反会走近洗
耳恭听。就如“太阳和北风”的故事一样,让他自动处于听话的姿态中,但这又
该怎么做呢?就是要更使对方陷入自己的圈套中。
□对失误若无其事身为一名军人,最耻辱的事莫过于自己的军旗被敌人夺去,
日本的乃木希典将军战时军旗不慎落入敌人手中,可是当时的大元帅明治天皇却
一点也
不予非难。后来乃木将军追随明治天皇至死不渝。所谓“士为知己者死”,
乃木对夭皇的恩义终其一生也忘不了。
不管任何人犯了大过错,都会痛苦地反省。譬如棒球比赛时,当赛到最后一
局只须再得一分即可决定胜负,若因某人的失误而使对方得分,则那位失误的人
必垂头丧气,无颜见江东父老。此时如果教练一味在其他选手面前训斥他,则会
产生怎样的后果呢?他会因心理压力大而愈打愈失态。反之,如果此时教练能够
好言相劝,则他在以后的比赛中必定会有更好的表现。甚至到了最后还可能来个
再见全垒打,这完全是由于感激的心理引发出来的。
人都会犯错,只是程度的不同而已。以上二例,都是使部下将一时的失误活
用于往后的作为上。要责备部下的失败是很容易,但要原谅部下却是不容易。
然而,最笨的方法就是当下属犯了一次错误,便不停加以斥责,不但使他感
到厌烦并且产生反抗心,更别谈反省了。次数一多,待成了习惯,你的责备就变
得毫无意义了。况且如果他是在小心翼翼的情况下犯了错,也就难免会对上司失
去信赖感。
处于这种状况,说服的能手倒是很会利用对方的差错,其中之一就是只留意
日常生活的小差错,但是对大的失败却故意视若无睹,甚至给予多方面的鼓励,
这样才不致使他失去自尊。
不论任何人只要是自己犯了大的过错,内心必定充满了自责,所以不须别人
再予责备,在这种情况下不予责备反予鼓励,其内心的感激是不可言喻的。以后
即使是犯了小过错而受到责备,也不会有反抗的心,甚至会更听命于你,纵使有
些无理的要求也乐意接受。
□虚拟失败当上司命令部下时,通常最后都会加重语气说:“绝不可失败!”
或“必须十分谨慎地去做!”等,身为部下者经上司这么一说,顿觉心理负担加
重,而做得不甚理想,反会认为“反正上司并不看重我的实力,我还拼什么命”,
这样一来,对公司的损失是极大的。
同样的情形,本田机车老板本田中一郎却不这么说,他要对部下说的是:
“你绝对不要怕失败,愈怕愈不能做好,而且我相信你不会失败。”本田企业所
以能有今日,当然还有许多其他的原因,但也绝不可忽视他对部下说话的技巧,
这种技巧可以说是防止失败的特效药。
如果有一名部下犯了一次小过错而耿耿于怀,此时他的上司若能给他一剂强
心针,则必能反败为胜。例如:“世上哪有不失败的道理,就是因为有了失败才
会成功,没关系!多做多获取失败的经验。”
虽说世上也绝无故意失败者,但这些失败者往往因上司对他的信赖,而更加
勤奋。
不论任何一位主管,没有不怕失败的。同样是怕失败然而他却成功了,就是
由于他装作不怕失败。
□善意批评对方而获信赖在一次演出中,舞台上的两位说相声演员在互相对
骂,不仅骂得面红耳赤,甚至还吵了起来。台下的观众以为他们真的吵起来了。
但对他们私下来说,这全是伪装的,因为他们二位本来就是十分要好的朋友,所
以在双方同意下而做出如此的表演,即使是在舞台上互揭疮疤,也不影响二人的
友情。
类似这样的情形,在一般朋友的交情或工作中是十分必要的。因为,同
事间的交情若能十分密切,凡是办起事情就都能轻松愉快而又顺利。
我们于工作时往往难免会接触到不认识的人,此时最感困难的就是不知对方
的为人。这对工作的进展有很大的影响。此时你若能以和缓的方式做出不会让对
方认为是在指责的批评,便很容易使对方接受。譬如:“你的心地太善良了,所
以时常吃亏。”虽然说者是意在指其缺点,但对方听来似在夸赞他的优点;或是
说“你做事太过于慎重”等,这些话虽是对初见面的人说,但对方必定会想“此
人虽与我初识,但对我却观察如此细致”,自然而然就打破了这一道防线。
而这也是使彼此产生信赖感的第一步。一般人对他虽多做赞美辞令,但亦不
过是尽奉承之能事而已,而这里说的虽是指责缺点,但却能让人由衷的接受,这
对彼此工作的进展确实有莫大的帮助。所以说话的技巧是相当重要的。
□注意说话神态有很多人有过这种经验,当你听某人讲话或演说时,并没有
留意他说话的内容,却对当时的情景留下了深刻的