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第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。
第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。
第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
②保险箱服务
为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：
a。请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。
b。根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。
c。将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。
d。客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。
e。客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。
（5）前台收银处的管理
①前台收银处的安全管理
a。对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。
b。收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。
c。当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。
②对超额消费的管理
a。酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。
b。在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。
c。在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。
③防止客人逃账
为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。
a。向客人收取预订金
收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。
b。收预付款
预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。
c。对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权
对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。
d。密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度
准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。
培训练习4
电话订房操作要求
电话响三次之内接听，接到电话时，必须说“我是酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？”声调友好亲切。填写订单，注意问清以下的项目：
1。客人的姓名、单位和国籍。
2。到达和离店具体日期、时间。
3。需要房间数量、类型及价格。
4。来电订房人的姓名、公司名及电话号码。
5。客人是否要求接机接站，说明收费标准。
6。订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。
7。最后将上述内容向客人核对。
附1
前台接待服务标准
一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。
五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。
九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错
天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。
（7）定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC（全面质量管理）小组活动，为提高服务质量献计献策。
二、管家部领班岗位职责
（1）向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。
（2）每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。
（3）根据员工的工作能力，合理安排工作。
（4）带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。
（5）勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。
（6）掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。
（7）发挥班内骨干作用，共同搞好工作。
（8）经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。
（9）加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。
三、清洁主管岗位职责
（1）在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。
（2）制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。
（3）领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。
（4）制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。
（5）合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。
（6）督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。
（7）负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。
（8）月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。
（9）负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。
四、公卫绿化主管岗位职责
（1）负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。
（2）合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。
（3）经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评估员工，奖惩员工。
（4）制定必要的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备、化学洗涤剂和服务项目。负责领用、保管清洁用品，努力降低成本，提高效率。
（5）加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具、标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。
（6）作好卫生防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。
（7）不断完善酒店的绿化美化设计，作好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，会同有关部门作好门前“三包”工作（包卫生、包绿化、包秩序）。
（8）按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议、决定和通知；编写工作日志和交接班报告。
（9）负责所管辖区域的防火工作。
（10）经部门经理批准，通过与外单位签订合同（如：清扫合同、卫生管理合同、花木管理合同、化学用品合同、防疫合同等）来保证服务工作达到酒店规定的标准。
五、公卫绿化领班岗位职责
（1）编制员工排班表，记录本班组员工考勤。检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。
（2）指导和培训本组员工、新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用、保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目的修复情况，确保负责区域设施用品完好有效。
（3）合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作，严格按照操作程序完成地面打蜡和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。
（4）如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报，并详细记录事故原因和经过。
（5）检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。
（6）参加客房部及公卫绿化部的例会，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，编写工作日记。
六、公卫清洁员岗位职责
（1）作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周