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现代酒店星级服务培训资料全套-第章

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  在这一方程式中,酒店员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积。
  培训练习1
  酒店服务人员不能只是将服务简单化,而且应将服务做到更深的层次——优质服务,让客人感到满足基本要求的同时,还要让其感到高兴和愉快。
 


  酒店员工手册
  
  一、员工入职培训基本要求
  (1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解,熟悉酒店的规章制度,树立基本的服务意识。
  (2)培训期间需要打卡,不得漏打或者代打。
  (3)进出酒店要走员工通道,使用员工电梯,不准使用客用设施,不准在任何一个非岗服务区域内出现。
  (4)在培训教室内不准吸烟、进食,也不得大声喧哗、吵闹。
  (5)服装整洁、大方。
  (6)参加培训的员工需认真做好笔记。
  (7)在培训结束时将进行考核,考核通过者方可进入工作岗位。
  (8)若在培训期间严重违反规定者,酒店将不予录用。
  二、员工奖惩制度
  1。员工奖励
  (1)奖励形式
  酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
  (2)奖励行为
  ①拾金不昧,为酒店赢得声誉。
  ②维护酒店正常秩序,揭发、检举坏人坏事。
  ③工作中坚持原则,秉公办事,廉洁奉公。
  ④积极参加培训并获得优异成绩。
  ⑤全年出满勤,安全无事故,表现良好。
  ⑥为客人提供优质服务,工作积极、认真负责,受到客人表扬。
  ⑦发现事故苗头,及时汇报,防止重大事件发生。
  ⑧严格控制开支,节约费用,成绩显著。
  ⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。
  ⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议,并经实施有显著成效。
   为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。
   在技术考核方面成绩特别优秀。
   努力拓展业务,使酒店取得较好经济效益。
   在其它方面有突出贡献。
  2。员工纪律处分
  (1)口头警告
  ①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
  ②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。
  ③上班不佩戴名牌工卡。
  ④上班时仪容仪表不整,如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。
  ⑤上班迟到、早退。
  ⑥不按指定的员工通道出入。
  ⑦上班时打私人电话或私自会客。
  ⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。
  ⑨公共区域逗留串岗,使用客人设施。
  ⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。
   上班时间吃零食、看报纸、聊天等。
   下班时间私自穿制服在酒店内消费。
   随时吐痰,乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
   在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。
   工作时服务效率差,工作粗心。
   在非吸烟区吸烟。
  (2)书面警告
  ①一个月内迟到、早退三次。
  ②工作不认真,纪律松懈,工作时间听、做与工作无关的事情。
  ③对上级有不礼貌言行举止。
  ④不服从上级的合法、合理命令。
  ⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。
  ⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。
  ⑦擅自动用客人使用的物品或器具。
  ⑧擅自翻动客人物品。
  ⑨出示假病假条。
  ⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。
   严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。
   非工作需要,未经同意进入客房。
   擅离岗位。
   当班时打瞌睡。
   泄露酒店机密。
   工作时间喝酒或酒后上班。
   对可能发生的事情不汇报或隐瞒。
   违反酒店的安全条例与安全管理制度。
   将客人、同事财物遗失、破坏,却没有及时上报,对调查提供假信息。
   未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。
  (3)严重警告
  ①一个月内连续旷工三天。
  ②在酒店内挑拨打架事件。
  ③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
  ④未经许可擅自将酒店财产移到别处。
  ⑤拒不接受上级或有关部门的调查。
  ⑥损坏客人与酒店财产。
  ⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报,不规劝,互相包庇。
  ⑦管理不善,造成酒店严重损失。
  ⑧违反安全防火规章,造成事故隐患。
  ⑨利用公职谋私利。
  ⑩私自经商,倒买倒卖。
   向客人索取财物、小费等。
   偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。
   传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。
   酗酒、赌博。
  (4)开除或辞退
  ①当班时间在酒店内饮酒。
  ②在酒店内销售私人物品。
  ③服务态度恶劣,受到客人书面投诉并经调查属实。
  ④偷窃财物,未构成犯罪的。
  ⑤私换外币。
  ⑥涂改、假造单据、酒店公文,搬弄是非,诽谤他人,影响团结。
  ⑦在酒店范围内打架斗殴。
  ⑧蓄意破坏酒店设备设施。
  ⑨未经批准,私自兼职。
  ⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。
   玩忽职守,违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。
   因管理指挥不当,造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。
   在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。
   丢失酒店重要钥匙、印章、单据。
   明知险情却不及时报告,或接到命令后未及时执行。
   经常违反酒店规定,屡教不改者。
   触犯《治安管理条例》及国家任何法律。
  备注:口头警告一次扣50元,书面警告一次扣100元,严重警告扣200元。
  以上提及的种种行为仅举例,过失行为不局限于以上所列的范围。
 



   

        



三、员工的基本福利
  1。医疗制度
  (1)员工当班时间因病需要就诊,应先向其直接上司汇报,并征求上司同意后方可到医务室就诊。
  (2)员工就诊时应配合医生,不得与酒店医务室医生发生冲突,或与医生纠缠,以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
  (3)员工当班时间因病外出就诊,必须有酒店医务室的证明方可,否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。
  (4)经医务室诊断需要外出就诊的,需到酒店指定的医院就诊;否则,酒店不予报销相关费用。外出就诊后,需及时将相关的证明交回医务室予以确认。
  (5)员工外出就诊或急诊,应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意,无论病休时间长短,均需于每天回酒店复诊,并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者,也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。
  (6)所有已确认的病假证明,由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。
  (7)员工外诊,如病情经医务室诊断无需住院时,其医疗费自理。
  (8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。
  (9)经医务室诊断需要外出就诊的,需到指定的医院治疗,否则所有医疗费自理。
  (10)住院仅限酒店医务室指定的医院,住院时只能住普通病房,住院治疗病情稳定后,医院方认可可以离院的,应立即出院;否则自医院通知之日起,所发生的医疗费不给予报销。
  (11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元,超出部分自理,每年的限额不能累积。
  2。假期制度
  (1)法定假期
  酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期:元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。
  (2)婚假
  ①符合国家规定婚姻法的,在酒店服务满1年的员工,婚假为3天,晚婚者,另增加10天晚婚假,共计13天。
  ②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请,经本部门主管批准后方可休假,半年后申请无效。
  (3)丧假
  丧假为3天,申请条件为申请者直系亲属去世,即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
  (4)产假
  符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工,怀孕7个月后,可视其工作需要及其本人的身体状况,凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假,休产假期间只能领取每月固定工资部分。
  (5)工伤假
  员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。
  (6)年休假
  根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假,主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的,可享受1年8天年休假;主管级以上的员工每工作满1年的,可享受1年12天的年休假;每工作超过1年的,增加1天年休假。但最终不得超过15天。
  员工休年假期间,如遇法定假日的,不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完,这要视酒店的营业状况来决定。
  申请年休假必须提前15天,经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的,视为其自动放弃休年假的权益。
  (7)探亲假
  ①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。
  ②探亲假为15天,在享受探亲假期间,如遇法定假期,不可增加在探亲假内。
  ③员工探亲假属于有薪假期,但往返路费自付。
  ④休探亲假的具体时间由
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