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四、检测鉴定难，消费者难过“举证”关
各地消协普遍认为汽车投诉调解难度大，成功率低，一个重要原因就是检测难、鉴定难。首先是国内检测机构少，有的项目无技术标准；其次是因无检测设备而无法检测；再次是鉴定费用高。面对“举证”难关，不得不使消费者望而却步。尤其是进口汽车发生故障甚至事故，往往只能由生产企业自行检测鉴定，其公正性、客观性让消费者难以认同。如杭州消费者沈先生投诉，他驾驶德国产某品牌高级轿车行驶在高速公路上，由于车速过快，加上雨天路滑，撞在护拦上，但六个安全气囊一个也没有打开。消费者认为此车不能保证人身安全，提出退车并赔偿损失。但由于我国目前尚没有安全气囊的标准，而厂家既当“运动员”又当“裁判员”的自检结论显失公平，消费者当场予以拒绝。由于我国汽车工业起步较晚，发展水平也比较低，在安全气囊等许多方面都缺乏相应的技术标准和检测手段，而绝大多高档进口车都采取专用的维修、检测设备，并以“商业秘密”为由不向中国消费者提供相关的数据资料，一旦出现纠纷，消费者必然处于被动地位。
五、说明书难读懂，获知权难落实
《消法》第十三条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识”。现在市场上出售的汽车科技含量越来越高，涉及的专业知识越来越多，消费者普遍反映汽车说明书看不“明”，尤其是进口汽车说明书，因写得太专业，象一篇机械专业论文，很难读懂；有的翻译水平低得连语法都不通。而通过非正常渠道进口的汽车要么没有中文使用说明书，要么就是代理商自己翻译的，从而使消费者无法全面清楚地了解汽车的性能，售后服务等情况，给日后消费争议的发生埋下了“伏笔”。
六、汽车修理业，何时能让消费者放心、明白
如果说汽车质量问题的投诉高居榜首，带给消费者的是切肤之痛的话，那么一些有问题的汽车维修商，带给消费者的更是雪上加霜。绝大多数消费者是汽车技术的“门外汉”，更缺乏维修的实践经验。汽车开进维修站，只能听任维修站摆布，如果维修站缺乏诚信，消费者的知情权、公平交易权就难以得到保障。在汽车维修服务方面的投诉有：1、维修人员水平差。有的只有初中文化水平，没有经过正规的技术培训，维修质量难以保证，汽车屡修屡坏，旧病未除又添新病。2、收费混乱。将汽车的小毛病故意夸大，从而漫天要价。3、以假充真，以次充好。有的维修点将假冒伪劣配件当原厂新配件，险些让消费者车毁人亡。4、维修时间难以保证。汽车进了维修站，何时取车没有谱。重庆一消费者说，他的汽车在维修站三番五次地更换零件仍修不好，两个月内他给厂家打了33个电话，给维修站打了38个电话，依然是得不到肯定的答复。厂家和维修站的服务“堪称一绝”，任你打破电话，绝不理睬，你不找我修更好，你找我，就给你修，至于修好修不好那是另外一回事，修多久？不知道！后来维修站的站长实在沉不住气了，就给消费者说“这车就是这个毛病，也是这个车的通病，挺正常的，开得走就行”。消费者十分怀疑这部车是否合格，难道花十几万元买的新车就是让维修站慢慢来修的？广东省消费者说起汽车的维修问题更是气愤不已，他买的新车不到一个月，就发现空调开关失灵，由于当时还在厂家规定的三包期内，只是维修站暂时没有配件，就没有修，过了一段时间，消费者再去要求更换时，维修站却振振有词地说已过保修期了，费用自理。明明是维修站的过错，却让消费者来承担。湖南省某消费者发现他刚买的新车在行驶中稳定性差，跑偏，后找出原因，是大梁左右轮轴距相差四公分所致，要求厂家换汽车大梁，厂长却对消费者说：“解决大梁问题我有办法，就是把后桥右边的中心眼用电焊堵死，重新开眼，恢复左右轴距标准”。消费者吃惊地说：“这不是知法犯法，违反安全条例，违反科学吗？”
七、“三包”承诺形同虚设，故意规避法定义务
汽车商品由于其自身具有一定的特殊性，消费者自从购买之日起便踏上了保养和维护之路。目前汽车商品的三包尚未列入政府规定的三包目录中，如果发生纠纷，消费者只能依据《合同法、》《产品质量法》、《消费者权益保护法》和《民法通则》等相关法律进行维权。而一些厂家为了自身利益，故意制定对自己有利的三包条款，将汽车修、退、换的门槛抬得很高，以制约消费者。广东一位消费者在投诉中反映，企业自己制定的“三包手册”中，多数零部件不三包，有些零部件虽然实行三包，但其内容非常可笑、荒唐，如规定汽车的灯泡、灯罩、雨刮片、蓄电池等部件仅保修“五天”，全车玻璃等保“一个月”；而在大街上任何一家商店买的蓄电池，都能保用半年，这哪象是对“上帝”制定“三包”，分明是向消费者的公平交易权发出的挑战。是对自己生产的汽车质量没有信心的表现。
建议：
1、随着汽车投诉量逐年增多，解决难度的加大，消费者迫切需要有关行政部门尽快制定出适应我国汽车市场健康发展需要的法律、法规，如汽车“三包”和召回等方面的规定，明确生产者、销售者和维修者各自的权利和义务，切实保护消费者的合法权益。
2、国家有关部门应尽快制定和完善与世界接轨的汽车检测标准，避免消费者因对进口汽车或某一项技术、性能无检测标准，让消费者眼睁睁地吃“哑巴”亏。
3、政府有关部门要加强对全国汽车维修市场（骗术研究网 163164 ）的监管，加大对违法违规经营者的处罚力度，把好维修人员从业的“准入”关，加强岗前培训，凭证上岗。制定汽修业资质标准，推动汽修厂的自律，与消费者签订诚实、信用、公平的修车合同，提供优质服务。
4、汽车说明书是一件重要的文件，它既是汽车产品的说明书，也是消费者与经营者就有关产品责任和售后服务方面权利和义务的约定，更是消费者知情权、获知权、公平交易权、安全权得以实现的保证，希望有更多的生产企业依法自律，让消费者能够明明白白、放心消费。
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１６３１６４
第302章
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事故车理赔员自曝定损黑幕
【案例导读】
事故车理赔员真实的讲述了保险公司定损的价格黑幕，触目惊心……
【案例正文】
法院推翻保险公司定损额
半年前，王小姐的新车开了不到４０００公里，就被别人追了尾，肇事司机负全部责任。
肇事司机提出，王小姐的车应当由他投保的保险公司定损，然后按照定损的价格进行赔偿。王小姐同意了对方的提议。但保险公司定损的修车价格与专修厂开出的价格相差一倍多。
无奈之下，王小姐自行将车修好后，将肇事司机告上了法庭。王小姐提出：“我的新车被撞了，保险公司给我的车定损只有５０００元，而实际修车费花了１万多元。”
朝阳法院对王小姐的车辆损失问题依法作出判决。法院认为：一是保险公司把预估损失的价格，作为受损车辆恢复原状的费用，其准确性依据不足；二是肇事司机作为保险公司的被保险人，与保险公司存在着密切的利益关系，保险公司定损价格的高低，直接关系到保险公司承担赔偿数额的多少，其公正性依据不足。所以，对保险公司定损的价格不予采信，依法判处肇事司机按照王小姐的实际修车费用予以赔偿。
面对拒赔车主委曲求全
法院能够推翻保险公司的定损额，老百姓能吗记者调查中得知，几乎所有人都认为，事故车定损就是保险公司说了算。
“你不同意，他们就拒赔呀！”尽管对保险公司的赔偿额度有看法，但多数人只能签字。“赔的多少，毕竟是钱啊。”
潘女士对记者说：“我公司专门订做的一辆凯迪拉克小客车，６月４日右侧两个车门被一辆出租车撞毁。事故民警认定，对方负全部责任。然而，对方投保的保险公司只给定损８０００元。而专修厂开出的费用是３６０００元。
“我先后找保险公司和出租汽车公司七八趟。结果，保险公司的态度十分强硬，说：‘给你定多少，你就花多少，超出我们定损的价格就拒赔。要不然的话，可以到我们推荐的厂子去修，这钱准够。’
“僵持到后来，我只好委曲求全地认为：他们说赔多少就算多少吧。然而，８０００元钱花光了，车还是没修好。如果车继续修，钱就得我自己出，保险公司不管了；如果车不再修了，这么珍贵的车就算废了，真是左右为难。”
定损标准千差万别
保险公司是依据什么确定事故车车损的呢记者电话采访了（骗术研究网 163164 ）某保险公司北京分公司车险理赔部的康经理。“我们的定损标准是根据对受损车辆的观察和勘验，做出相应的预估损失价格。”
就该公司而言，内部下设了４个“定损中心”和２１个“投保理赔点”。他们规定，今年