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诉当天会与客人取得联系。在投诉处理结束后，有一个专门的部门会检察这些投诉是否处理妥当。如果不妥当会将这个内容记入客服人员的考评指标。但由于携程目前在全国有几百万的会员，和三千多家酒店有合作，客服压力非常大，可能在和客户的沟通方面会有些不周到的地方，但绝对不会对顾客投诉不理不睬。而删除网站上的投诉帖子，可能只是因为管理的人员认为与版块内容无关，并不是要阻止投诉。
记者调查：真相如何？
记者就消费者和携程存有疑义的问题进行了调查。受到马天兰质疑的３家酒店中最后确认只有一家黄金海岸（ｗａｔｅｒｍａｒｋ ｈｏｔｅｌ）是真正４星级酒店。而Ｍｅｔｒｏ Ｈｏｔｅｌ Ｓｙｄｎｅｙ Ｃｅｎｔｒａｌ原本是ＲＧ Ｈｏｔｅｌ ｏｎ Ｃａｐｉｔｏｌ Ｓｑｕａｒｅ酒店网页介绍：该酒店是悉尼唯一的３．５星級全自助式城市酒店﹐共有２１５间优雅、设备完善的客房及套房。而从Ｒｙｄｇｅｓ Ｎｏｒｔｈ Ｍｅｌｂｏｕｒｎｅ酒店网页描述可知：该酒店位于澳大利亚墨尔本Ｆｌｅｍｉｎｇｔｏｎ赛马场附近，是一个拥有７０间客房、三层楼的汽车旅馆，为当地的２星酒店。
马天兰表示，最后一天的行程是从墨尔本飞至悉尼后，下飞机等了４个小时后飞至上海的，但是事先没有任何说明会在悉尼停４个小时。在投诉达不成一致的情况下，欢迎消费者通过１２３１５或法院进行投诉。
而本文出现的单女士由于出差在国外，无法就其提供的投诉材料中携程曾经修改网页内容进行核实，但可以肯定的一点是，至少马天兰投诉的非常之旅澳洲８日轻松行这一产品在携程旅行网的广告简体版确实被删除了。
律师：“提供商品和服务过程中有欺诈行为”
江苏博爱星律师事务所上海分所曹红武律师表示，综合这些投诉，根据《消费者权益保护法》以及《欺诈消费者处罚办法》，可以将携程的行为定性为消费欺诈，即在提供商品和服务的过程中有欺诈行为。因为携程在广告中所作的一些关键描述，足以影响游客是否选择一个旅游产品，而当携程未能按照有关广告承诺提供服务时，消费者事实上是受到了欺诈和误导，其合法权益受到了侵害；并且就旅游产品固有的整体特性，酒店、航班、行程等组成了一个旅游产品的关键环节，任何一个环节都足以影响游客是否购买该产品，因此任何一个环节的宣传不实均构成整个产品的欺诈，因此携程在这个问题上的解释并不合理。
最新进展：
８月２日上午，携程方面对于马天兰的解决方案终于姗姗来迟。
携程表示将对马天兰进行书面道歉，并且对于服务体验不佳的酒店、国内航班和ｐａｓｓ部分，携程将退回全部费用。此外，在投诉期产生的花费，携程提供２０００元的补偿。就马天兰提出在携程社区里设立投诉专区的建议，携程方面表示有一定困难。
而本文提到的其余投诉者均未得到携程的回复。据最新消息，马天兰已于２日下午向携程发出了律师函。
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第618章
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宽带打折优惠背后有〃陷阱〃
【案例导读】
利用宽带打折优惠为诱饵，收取某些单位预交的一年宽带费用，再私自更改对方的宽带服务，以图赚取其中差价。日前，在上海华东政法学院召开的“电信服务与欺诈客户行为的惩治”研讨会上，电信公司爆出日前刚刚发现的这种新骗术。
【案例正文】
骗局：打折优惠遭遇“李鬼”
电信公司日前接到某公司反映，一男子持“上海市电信公司员工证”，身穿电信工作服，上门推销上海电信宽带业务。该男子声称可以为该公司原有的2门宽带提升速率，资费享受8折优惠。原价一门宽带每月1500元，现价只要1200元，但须一次性付清一年费用14400元。该男子还当即出具了盖有“电信公司某营业处”的电信费账单，上面列出了2门宽带的年费和手续费等收费共计29980元，约定2天后上门收取费用。
该公司心存疑虑，赶紧向电信客服热线求证。经过查证，该男子出示的所有证件材料都是假冒的。这番查证顺藤摸瓜，居然爆出了利用宽带服务进行的新骗术。
骗术：“骗”两种服务费差价
上海市电信有限公司保卫处处长周海泉告诉记者，这些骗术其实并不新鲜。他们或伪造电信公司员工身份上门推销，或冒充上海电信代理商，谎称可以比电信的营业网点更优惠的资费安装宽带业务，而受害者往往是单位。（骗术研究网 163164 ）每月600元至2500元不等的优惠资费，让某些单位“心动不已”。
根据电信公司调查，目前骗术大致为三种类型：其一为“降低速率”，用户原本上下行512K速率的宽带，被“骗子”私自改成上下行128K的宽带；其二是“改变计费方式”，原本无限包月的计费方式，被私自更改成有限包月；其三是干脆将单位用户宽带，变更为私人用户。
用户自以为能享受到优惠的电信宽带服务，孰不知经过这番“大换血”，却换来了速率下降、宽带费用每月超标的低劣服务，“骗子”却赚取了两种服务不同收费之间的差价。为了防止用户知道真相，“骗子”又将账单地址更改，由他们集中收取电信公司每月发出的账单。
拆骗：专家教你几手绝招
针对这些骗术，上海市电信有限公司商业客户处沈钢副处长告诉记者，委托办理宽带业务的本意是为了方便市民，不料却被不法之徒利用。目前，电信公司已弥补了这个服务漏洞。
沈钢表示，目前，办理宽带速率变更业务必须本人亲自到营业厅办理，如委托他人办理，电信公司也会根据客户登记的资料，亲自询问本人；如果单位用户欲降宽带速率，电信公司也会专门致电给该单位核实。另外，沈钢还提醒市民，要申请宽带服务，一定要到电信公司营业地点；市民或者单位没有按月收到电信账单，务必要引起警觉，立即联系电信公司。
如果担心宽带速率不知不觉被降低，沈钢教给市民一个小“绝招”：只要到上海本地网站，下载10M左右的文件或者通过邮件发送一个较大文件就可以获知，以上下行512K宽带速率为例，一般下载速度应为50K左右，而上传速度应为40K左右。
华东政法学院司法研究中心主任游伟教授对此也表示，此类新型骗术社会危害性极大，一旦该行为涉及犯罪，将被法律严惩。而作为电信公司，电信服务不仅要方便市民，同时也要做好防范。
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第619章
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“解密”高考招生四大骗术
【案例导读】
高校如有新增招生计划，都会以文件的形式通知各地招办，除此以外，任何计划来源都是没有根据的……
【案例正文】
7月9日，福建省即将启动今年高招录取工作，福建省高招办再次强调：每到这个时期，一些骗子总会特别活跃地变起各种把戏，考生及家长一定要严加防范。
福建省高招办介绍，纵观近年来媒体披露以及与有关部门联合查处的案例，骗子们的骗术往往具有以下四种情形。
“自主招生”名不副实
骗术一：一些骗子经常称：某某高校有“自主招生”权，即便考生的考分达不到分数线，只要缴纳一定的费用，可通过“降分”，由学校自主招生录取。
分析：福建省高招办解释：具有自主招生权的学校，都要经过教育部批准，招生对象为应届高中毕业生。自主招生有一套非常严格、规范的程序，先是中学推荐，由高校建立专家组，从德智体多方面综合考察后，再将名单进行公示，而且，降分录取也都是有相关规定的，根本不存在花钱买名额的可能。
所谓“重点”混淆性质
骗术二：一些骗子对考生及家长许诺：“分数低也没关系，只要交几万元，就包你上某某重点大学热门专业。”有些骗子还印制精美的广告，自封为“某某招生中介”，称该中介在各重点大学有“特别硬”的关系，一定能让你如愿以偿。
分析：福建省高招办揭露，这些骗子往往采取避重就轻的宣传策略，极力强调在某某重点高校上学、发放的文凭国家承认等，却抹杀了普通高等教育与远程网络教育、成人高等教育、自学考试助学班这些办学形式的差别，片面强调它们的一致性。（骗术研究网 163164 ）家长们一定要认清，招生广告上所指的，究竟是一般培训性质的教育，还是国家认可的学历教育。
“点招”录取死灰复燃
骗术三：所谓“点招”，是指高校在录取时指名要求录取某一学生，这是近年来教育部明令禁止的做法。但近年来，仍有一些骗子声称自己与某些学校的领导或招办负责人交情深厚，可以拿到学校调剂指标，可直接向招生部门点招。
分析：福建省高招办说，高校的招生调剂计划的目的，是尽可能录取更多的高分考生，但各高校在各省市的调剂计划，都有严密的操作规程，对因增加调剂计划录取的考生，也有具体严格的要求和严密的录取程序，绝非花钱可以买来。
“内部指标”子虚乌有
骗术四：福建省高招办介绍，从7月1日开始，在军、警校的面试和体检现场外，有人举报一些“高招骗子”的活动。他们有的拿出伪造的材料或军队高级机关文件，骗取学生及家长信任；有的假冒军校领导的亲友，吹嘘有“内部招生指标