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餐饮业中，另一个重要且关键的环节是烹调。一个饭店的声誉，与其做出来的饭菜味道美不美是紧密相联的；一个酒吧给人的印象，也和调酒师的水平息息相关。厨师和调酒师可以说是餐饮业的灵魂。在招聘时，要和组织形象结合起来。譬如，作为地方风味名馆，厨师就应有烹调地方风味菜的高超技艺；作为豪华型的四、五星级饭店，厨师还应具有烹制著名菜系或菜肴的技艺。
再次，是服务人员的招聘。一般来说，人们趋向于欣赏
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英俊倜傥的青年男子和窈窕美丽的女子。餐饮业，尤其是上档次的饭店，应十分重视员工的选择。有人认为，招服务员，应从中国人的平均高度出发，略低于相应的平均高度，男子１．６５米左右，女子１．５５米左右。这样，顾客不必仰头和服务员打招呼，没有压抑感而更觉自由。国外有一家饭店招聘的服务员个个都是侏儒，生意却特别好。一是打破常规，给人新意；二是顾客认为得到了自下而上的服务，体验到了高高在上的感觉。
（二）培训除在性质相同、形象相近的餐饮企业工作过的熟练员工以外，其他人员都应进行上岗培训。不仅要求他们掌握岗位操作技术，而且还要使他们了解本组织形象的内容，以及如何在他们的工作中塑造组织形象。
除了上岗培训以外，还应有为使员工适应新技术、新知识、新观念，为晋升、换岗和提高员工整体素质而进行的长期性的和周期性的培训。只有重视员工的培训，企业才会成为一个成功的企业。培训方式则应从企业条件出发，可以业余培训和专业培训相结合，或在职培训和学校代培相结合，也可根据实际业务的需要采取单项培训。
（三）考核一个组织要充分调动和发挥员工的积极性和创造性，那么就必须奖惩分明。而考核则是奖惩的依据。考核要尽量做到标准化、规范化、具体化、程序化和制度化，使员工有一个努力的目标。
（四）奖惩
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对于兢兢业业努力工作的员工就应给予表扬或奖励，如果作出了重要贡献，就应给予相应的奖励。另一方面，如果员工做错了事并且其行为有损于企业的组织形象，则应给予批评或惩罚。这可以采取现事现办和年终总核定相结合的办法。
美国布兰查德和约翰逊合著的《一分钟经理》一书中的“一分钟经理”有三个“一分钟”
，即“一分钟目标”
、“一分钟表扬”和“一分钟批评”。
“一分钟表扬”是指经理发现员工做对了什么，就马上表扬，而且很精确地指出做对了什么，然后鼓励员工继续努力，时间只花去一分钟。这是符合人的赞美心理需求的，是激励因素在管理中的体现。同时，它还是一种培训，使员工知道该继续怎样做。
而“一分钟批评”
是指如果下属做错了事，经理脸上的笑容马上消失，直视对方的眼睛，然后精确地指出错误所在，整个批评只用一分钟。
一分钟批评之后，如果下级打电话找经理，告诉他对错误的认识，那么经理便会哈哈大笑，关系又完好如初。
这给我们的启示是不论奖惩，都应从团结、爱护的愿望出发，从培养和训练员工的目的出发，通过一件事，增进和调整员工和经理之间的关系，从而把工作做得更好。
对于某项革新或其它什么举措，一时还不能把握其成效，则可以通过一段时间来等待。如果产生出效益，那么就应该奖励当事人。
（五）晋升晋升是奖励的一种形式，要尽可能地根据考核结果公平地进行。对成绩显著并且适宜于从事上一个层次管理工作的
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员工，就应该使他升职。但要防止从一个领域升到另一个领域，使升职人员不能胜任新职位。
（六）任免任命要明确。对于不合格、不称职的员工，要及时免职。
（七）日常员工管理过去，人们往往重视监督管理，领导者或管理者大多从权位出发，以权力服人，这在一定程度上损害了员工的自尊心和积极性。现代企业要求民主管理，使员工广泛而积极地参与企业的管理，使之真正成为企业的主人。
而作为管理者，也应向“以才服人”和“以德服人”相结合的方面转变。
“以才服人”
即以自己的才智和能力引导员工服从自己的意志。
毛泽东之所以能够在长征路上树立他在全党全军中的领导地位，就是因为他在政治上、军事上出色的战略令全党干部折服。但“以才服人”也有它的局限性，因为这要以上级领导者或管理者的才干和能力比其下属强为前提，如此，其群体素质就受到了限制。所以，“以才服人”还应和“以德服人”
相结合。
“以德服人”
指的是管理者以自己的品德和为人感化员工，使其心甘情愿地服从自己。
“才服”
靠的是智慧的力量，“德服”靠的则是人格的力量。我们第一章讲到的刘备“三顾茅庐”就是“德服”之例。
“德服”更具艺术性和礼仪性。中华民族向来不仅重感情，而且也重伦理道德。有两句成语说得好，“滴水之恩，当涌泉相报”
，“士为知己者死”
，对于人才，只要管理者关心他们，信任他们，他们就会为你献出他们的全部智慧，甚至生命。日本最著名的企业家之一松下幸之助（松下电器公司的创始人）就很重视解决员工的后顾之
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忧，对员工无微不至的关怀。例如，他叫人事部门建立了每个员工的生日档案，每个员工过生日都能得到一份礼物，礼物虽轻，但它却足以赢得人心，能够让员工在企业中有一种归属感。
集思广益，善于协调员工的关系，才能使集体成为一个坚强一致的组织，才能充分地发挥员工的积极性，才能创造一个成功的企业。
三、服务管理
餐饮业中服务员给顾客以直接的印象，所以服务员和服务管理是重要的一环。
１、将服务程序和操作工艺的每道工序、每个环节、每位员工工作范围都列入服务管理的范畴之内，并根据服务质量管理条例，制定和完善服务质量标准。只有标准具体，针对性强，落实措施严格，才能对饭店服务设施质量、产品质量及服务水平进行具体的管理，以达到设备和产品优质服务的目标。
２、对服务质量的管理，重点在保持原有水平基础上的进一步提高。在制定管理措施时，要考虑到服务质量也会受客观因素的影响和限制，因而应把近期的管理目标和长远的管理目标结合起来。
３、在制定服务管理办法时，要注重人员管理中的复杂性和多变性。在服务质量的内部结构因素中，设施设备与员工之间，服务人员起着关键性的作用。社会环境和工作环境都会对服务人员的心理发生作用，从而影响人的行为。餐饮业
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服务管理的任务在于创造良好的条件和环境，以满足服务人员的各种需要，从而提高服务人员的积极性，使其在一定的控制和引导下自觉地工作。
４、服务管理有赖于服务人员的自我管理。
服务管理分为高低两个层次。高层次管理指的是服务质量要不断提高和发展。除管理人员不断按客源市场的变化调整质量标准，更新服务程序外，还应要求服务人员充分施展个人技能，赢得宾客好评。低层次管理也即基础管理，如对设施的管理，可以用各种指数、数据来衡量。
５、加强服务管理的关键是提高全体员工的素质，包括业务素质和心理素质。
主要方法是培训，也可以进行现场指导。
６、加强全体员工的“顾客至上”精神的培养。随着我国饭店酒店由过去较为单一的接待型向开放型、经营型、竞争型的转变，以及全国各地大小饭店酒店一幢幢拔地而起，餐饮业已形成了激烈的竞争。而要求生存，求发展，最基本的就是要有客源。要想保证一定数量的客源，就得开拓客源市场和牢牢抓住已有顾客。在客源竞争中，必须真正确立“顾客至上”的精神。
７、不断地推出特色服务项目。
特色服务是相对于常规服务而言的，它指的是满足特殊顾客或顾客的特殊要求。特色服务体现了本饭店酒店与其它饭店酒店的区别，展示了本饭店酒店的企业精神，同时它也是“顾客至上”精神的具体表现。
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第二节 餐饮业服务礼仪
一、餐饮服务的基本要求
（一）色香味俱全“色”指菜肴的主、配料的色泽调配；“香”指特有的风味；“味”是指酸、甜、苦、辣、咸等。所以，餐饮业工作首先应该把这三者构成强烈的外观特色，做到色、香、味俱全。
色、香、味是顾客最直接的感受，也是唯一能勾起顾客食欲的直接因素。从整体而言，色、香、味在我国烹调技艺上构成了不同流派，饭店酒店的餐饮服务必须突出某一方面的特色。但一般大中型饭店酒店应在突出特色的同时，还要顾及一般性、广泛性，以满足不同口味的顾客。如我国上海的锦江饭店餐厅，就分为友谊餐厅（西厅）
、宴会厅、巴蜀餐厅、锦江酒吧（西餐厅）
、咖啡厅、南园梦咖啡厅、碧丽宫、海鲜厅、银座日本料理厅等，基本形成了一个包容中外主要流派的餐饮系列，做到了使慕名而来的客人能吃到上水平的特色菜，又为国内外各界人士的日常餐饮提供了丰富多彩的选择余地。
（二）形美中国