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真有点“狗咬吕洞宾——不识好人心”的味道。
2．因心情不好而引起的抱怨
即使是最善良、最和蔼的人有时也会发脾气。因为他的心情可能由于各
种原因而变得很烦躁、很沉闷。如果顾客心情不好时去购买商品，也容易发
生抱怨。
推销员动作的迟缓，商品包装的不适宜，都有可能成为这类顾客抨击的
靶子。而且，当顾客感情冲动发怒时，不管推销员怎样讲话，他是听不进的，
并把所提出的意见夸大其词。
暴怒使人失去理智。因顾客心情不好而引起的抱怨要比一般吹毛求疵者
的抱怨强烈得多。语言显得极为刻薄、难听。推销员往往难以应付。
3．因产品问题引起的抱怨
如果产品售出以后，在质量、交货期上出现了问题，顾客总是要抱怨的。
这是人之常情，比如，一位顾客花了几千块钱购买一台彩电，刚使用没几天，
图像就变得模糊不清，声音也显得很嘈杂，这肯定与产品质量有关。此时，
顾客的抱怨是合情合理的，即使提出索赔，推销员也必须无条件接受，并及
时予以处理。
不过，有些时候顾客的抱怨显然是没有任何理由的，因为产品完好，无
懈可击。然而顾客确实发生了抱怨。这种情况一方面可能是由于顾客购买了
产品后发现该产品并不符合自身需要，但又找不出退换的理由，于是便借题
发挥，维护自己的自尊心，以便挽回不必要的花费；另一方面也可能是由于
顾客缺乏有关的商品知识，在操作使用过程中出现违章情形，然后又嫁祸于
厂家，抱怨推销员的商品是如何如何的不好等等。比如，有些顾客花了很多
钱购买了一套组合音响，在商店调试时音响运行状况良好，可是买回家后，
音响很快出现故障。经调查，原因并不是产品质量问题，而是顾客在安装使
用时没有严格按照说明书的使用程序进行，结果导致了电源短路。因使用方
法不当而造成产品问题，顾客仍然要发出抱怨。
□处理顾客抱怨的一般原则
既然顾客抱怨是普遍存在的，而且也是经常遇到的，推销员就必须掌握
处理顾客抱怨的一般原则。
1．抱怨只是一部分
尽管每位推销员都不愿接受顾客的抱怨，但抱怨却总会找上推销员的。
不过，推销员千万不要认为这个世界抱怨太多了，实际情况是，顾客的抱怨
只是抱怨中的一部分。
如前所述，顾客发出抱怨的原因有很多很多，顾客随时随地都有可能产
生抱怨。然而，推销员并非每时每刻都遇上抱怨。原因在于既有吹毛求疵、
专爱抱怨的顾客，也有一些不爱生事的顾客。这类顾客大多心地善良，不愿
多事，即使内心产生了抱怨，也不愿发泄出来，一忍了之。
另外，顾客的抱怨只是针对问题的某个方面，而事实上，他可能要抱怨
的问题很多，只是由于其它的缘故，他只好抓住问题的主要方面，而不顾其
余了。
所以，抱怨是很多的，而推销员所遇到的只是其中的一部分。因而，推
销员千万不要对顾客的抱怨显示出不耐烦的样子。说实话，你只碰到了这一
点抱怨，已经算得上是够幸运的
2．对顾客的抱怨应持宽宏大量的态度
推销员应该能容忍顾客的抱怨。无论顾客抱怨产生的原因如何，如果推
销员能站在顾客的立场上考虑问题，就能宽容他的抱怨。有时，作为一个旁
观者，似乎认为顾客的意见纯属小题大作、无理取闹，但从顾客角度看问题，
就可能变得非常严重，如晚一天交货，看来是小事，但可能把顾客下一步的
行动计划打乱。
理解、宽容顾客的抱怨会使顾客感到推销员在认真地对待他的抱怨，顾
客会在心理上感到莫大安慰，在自尊心方面也会得到满足，有利于造成良好
的洽谈气氛，甚至抵消部分抱怨，有利于问题的解决。
在很多情况下采取宽宏大量的态度处理顾客的抱怨，并不需要付出昂贵
的代价。实际上，即使顾客提出索赔，他所要求的赔偿也比一般人认为的金
额要小得多。而且，在向顾客作出小额赔偿后，他就不会撤销合同，还可能
继续订货，这样不但没有失去顾客，还可以进行新的交易，在以后的交易中
是可以把赔偿费用再追补回来的。
相反，如果推销员以漠不关心的态度处理抱怨，或者也以粗暴的言行对
待顾客，就势必会激动，其结果可能会失去很多顾客，给公司造成巨大损失。
3．区别顾客的无知与存心欺诈
在处理顾客毫无理由的抱怨和索赔时，应慎重区分是由于无知或一时由
于某种原因而引起的感情冲动，还是有意存心欺诈。区分这一点以后才能正
确地决定处理方式。
通常，在没有充分理由证明顾客是在欺诈时，推销员要信任顾客，不要
侮辱顾客。如果顾客是由于感情冲动，不了解产品情况而提出不合情理的索
赔要求，推销员应耐心地摆事实、讲道理，心平气和地说明情况。待顾客了
解了各方面情况后，或在冷静地考虑过之后，问题是很好解决的。
当然，顾客存心欺诈的情形也是经常发生的。推销员对此要严加防范。
如果确认属于存心欺诈，而且情节恶劣者，可以借助其他社会力量来加以解
决。
□处理顾客抱怨的程序
1．认真倾听顾客的抱怨，找出问题的症结
处理抱怨的前提在于找出问题的症结所在。这就要求推销员要认真倾听
顾客的抱怨，心平气和地加以询问，以弄清问题的症结和重点。对于一些感
情冲动的顾客，你把他讲的话记录下来，可以使之恢复平静。
2．分清法律责任，并调查有无前例
在处理一些责任尚未分清的重大事件时，应先查一下有无前例，究竟哪
一方面应承担法律责任。这样做主要是为了明确各方是处在怎样一个位置
上，并非为了对薄公堂。因为即使在法律上是正确的，但由此而失去顾客，
对推销员来说也不是件很满意的事儿。
在某些情况下，最重要的是应尽快解决已经造成的损失，帮助顾客摆脱
困境。即使在责任问题没有调查清楚之前也应着手解决。
3．查找原因
分析调查抱怨的原因是减少顾客抱怨的最有效的办法，也是把顾客提出
的抱怨变成向顾客推销更多产品的良方。通过原因的调查可以发现本身工作
上的缺点，以便加以改进。
4．迅速处理，决不拖延
拖延是一种对顾客不负责的态度。拖延处理是导致顾客产生新抱怨的根
源，而及时处理则可以弥补过去因工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良关
系，是赢得顾客信任的最佳方式。
□处理抱怨的诀窍
推销员应掌握处理顾客抱怨的诀窍，以便在实际工作中应用自如，得心
应手。下面列举一些以供参考。
（1）顾客并不总是正确的，但让顾客正确往往是有必要的，也是值得的。
因为顾客的抱怨提供了达成交易的良好机会。
（2）在一定范围内，顾客的抱怨是不可避免的，因而，推销员不应把顾
客的抱怨看作是对自己的指责。
（3）顾客抱怨往往事出有因，推销员应站在顾客立场上看待顾客的抱
怨，采取宽宏大量的态度。抱怨宜平不宜激化。
（4）时间是愤怒的最大敌人。顾客发怒、感情冲动时，他对推销员流露
出来的不信任或轻率态度特别敏感。在这种情况下，推销员可以让顾客先一
吐为快，过一会儿等他平静下来再与之交涉。
（5）在处理顾客为了维护个人声誉或突出自己而提出的抱怨时，要格外
谨慎小心。
（6）不责备顾客总比责备好得多，即使顾客是错的，他可能也认为自己
确实是正确的。通常顾客不会无理取闹、存心欺骗。
（7）在处理抱怨时，无论其抱怨是否有道理，推销员都要保持真诚合作
的态度。这样做并不意味着你接受了顾客的抱怨，而是表示下不为例。
（8）在决定补偿索赔以前，最好先了解一下顾客的索赔金额。也许你会
大吃一惊，赔偿金额要比想象的小得多，而且，仅此而已，顾客就已经心满
意足了。
（9）假设你拒绝接受赔偿，你要婉转地、充分地说明你的理由。要想让
顾客接受你的意见，一定要耐心而不可简单行事。
（10）不要向顾客作出一些不能兑现的承诺，以免引起纠纷。
（11）不要局限于给顾客写信，要同顾客进行面对面的接触，这有利于
抱怨的消除。
（12）任何时候都应当让顾客有这样一种感觉：你是在认真地对待他的
抱怨，并且对这些抱怨进行事实调查。要尽快把调查结果告诉顾客，不要拖
延，并承担由你造成的一切损失。
（13）要向顾客提供方便。只要顾客有意见，就鼓励他畅所欲言地提出
来。要善于发现顾客没有表达出来的意见。
（14）不要忘记对顾客恭维奉承一番。开门见山地恭维顾客，软化他的
感情，往往可以解决许多问题。
九、意志的较量
推销是一个十分辛苦而又充满刺激的行当。推销员必须具有坚强的意志
和无畏的精神。Closer 是推销员的英文含义。据权威人士解释，Closer 的第
一个字母“C”代表信心、意志（Confidence）和自制（Control），如果去
掉“C”，就变成了一个失败者（loser）了。
洽谈时尤其能体现推销员的意志。因为洽谈过程是买卖双方意志进行较
量的过程。
一位推销专家曾这样说过：“生意没有谈成的推销员，不能算是真正的
推销员。他只不过是个爱说空话的人。”就洽谈而言，推销员从初次与顾客
接触并洽谈，到后来的频繁交涉，直到顾客签约，才算达成交易，得到应有
的成果。如果洽谈失败了，所有的交涉活动，就成了泡影。
当推销员面对顾客开始洽谈时，尽管他总是渴望能顺利成交，他还是要
遇到顾客的抵抗和其他各种障碍。这些抵抗和障碍主要表现为顾客的意