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，也在相当长的时间里，不会给公司造成费用上的压力，因为他们很少生病。”
最后，会议取得了一致的共识。很快，决议便得到了落实，联邦快递公司那些兼职者也与全职者一样，享受到了医疗福利。此举使得人员流动率由接近50％下降到了不到7％，投诉率也降到了最低。公司的士气空前高涨，带来的就是业务量的不断攀升，是生产率的大幅度提高。
更大的收益是，那些当初喜欢夜里工作而白天要上学的精力充沛的年轻人们，毕业后都非常愿意到联邦快递来工作。如今，在联邦快递许多重要岗位上的领导者，一开始就是网络中心里的邮件递送兼职人员。正是在那里，他们体验到了联邦快递的愿景、激情和价值观。
联邦快递的这一传统一直保持到了今天。而这一局面的形成，都得益于一句话：“能告诉我，你是怎么想的吗？”
第二部分“闭上嘴巴！”
为什么我们“听力”变差
在成长过程中，你是否上过关于倾听技巧的课程？
在正式的学校教育里，几乎没有过“如何倾听”这样的课程。任何一位真正关注到这种现象的人，都会感到奇怪，因为懂得如何倾听别人，是每个人走向成功最需要的技巧。然而，这种技巧，在学校里是学不到的。
聊“倾听”这个话题，我们还是要以销售作为背景或载体。倾听是销售过程中最重要的一方面，这点已经被无数成功或失败的例子所证明过。但是，“倾听”又恰恰是许多专业销售人员技巧中最薄弱的环节。在非销售人员里面，懂得“倾听”技巧的更是少之又少。
在听音乐、看电视、看电影时，我们会在不知不觉中记住其中的内容，我们会把一些流行歌曲的歌词都倒背如流，并整天哼唱，可是，当我们的亲人、我们的朋友在跟我们说话时，我们可能会说：“我没听清。”或“你说了什么？”
你会常常让别人重复他说过的话吗？有人跟你说过“我说过的话你怎么一句也听不进去呀？”为什么我们上学时，考外语听力时，都会如此努力，都会取得不错的成绩，但对身边的亲人和朋友说的话，听力却比较差呢？
为了让我们的“听力”提高上来，让我们的亲人、朋友、同事、领导和顾客越来越喜欢我们，那我们就静下心来，看看下面的总结和分析吧。
为什么我们的“听力”变得越来越差？因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是：
1。 我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。
2。 我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做的决心。
你是不是下面两种典型的不爱倾听的人之一：
1。 那些好像什么都能够回答得出来的人，一般都没有在倾听；
2。 那些经常打断别人的人根本就没有好好听，或者根本就没有在听！
过去，我们在倾听别人说话时，是不是：
1。 别人说话时我们在做其他的事情；
2。 别人说话时我们正在走神；
3。 我们假装在听，还不时插进一些自己的看法；
4。 在找对方说话时的空隙，好回答他，因为我们已经准备好了答案。
当我们认为自己想好答案时，我们会停止倾听。当然，如果我们在听着听着感到厌烦时，或者讲话者说了一些自己不想听的话时，也会决定打断别人的讲述，自己说点什么。
可是，我们是否试过换位思考？如果讲话者是你，而表现出不愿意倾听的人，正用我们平时听他们说话时的动作，来对待我们。我们心里是否会觉得有被轻视了的感觉呢？如果我们有，那么，别人也会有！
》》 倾听最管用的武器：“闭上嘴巴！”
为了能让自己成为很受欢迎的人，成为一位优秀的管理者，成为一名受上司喜欢的下属，成为一名顶尖的业务员，我们必须戒掉“不愿倾听”的坏习惯。故意把不想听的话关在耳朵外面，这种做法不好。
那怎么办呢？如果我们想做一位好的“听众”，可以依次执行如下两项规则：
1。 带着理解的目的去听；
2。 带着回应的目的去听。
当我们决心做一名好的倾听者时，我们必然希望找到自己成为那样的人之捷径。那么，我告诉你，要成为好的倾听者，有许多秘密武器，而其中最管用的一件是：闭上嘴巴！
是的，让你学会倾听的法宝只有四个字——“闭上嘴巴！”
仔细想想，我们是多么幸运呀，因为只要闭上我们的嘴巴，就能够学到很多很多东西了，是不是很神奇呢？
如果我们保持缄默，人们就会觉得我们比较聪明，而通过听学到的东西，从来都是比通过说学到的要多得多。
有效的倾听，能带来越来越多的好朋友；有效的倾听，能带来越来越多的顾客；有效的倾听，能带来越来越多晋升的机会；有效的倾听，当然，更能带来越来越多生活的美好。
第二部分做一个“听话”的高手
有一位顾客在某商店购买了一套西服，由于掉颜色的问题，要求退货。售货员便和他争执了起来。商店经理听到争吵声，连忙赶过去。
由于经验丰富，非常懂得顾客心理，商店经理三言两语便把已经被售货员气得发疯的顾客恢复了平静。经理究竟采取了什么法宝呢？
原来，经理赶到顾客面前后，先是微笑和诚恳地静静听完顾客的抱怨和发泄。等顾客说完，又让售货员说话。当彻底了解清楚争吵缘由的来龙去脉后，经理真诚地对顾客说：“真是万分的抱歉，我不知道这种西服会掉颜色。现在怎么处理，本店完全听从您的意见。”
顾客说：“那么，你知道有什么法子可以防止西服掉颜色吗？”
经理问：“能否请您试穿一周，然后再作决定？如果到时候您还不满意，那么我们无条件让您退货。好吗？”
结果，顾客穿了一周后，西服果然没有再掉颜色了。
怎么去做一位“听话”的高手呢？上面的商场经理，应该给出了一些启示。经理能够让已经暴跳如雷的顾客很快平静下来，关键在于，他能够认真地倾听顾客的不满。
显然，善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用，仔细认真地倾听对方的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听说话者诉说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”。无形中，说者的自尊得到了满足。于是，说者对听者就会产生一个感情上的飞跃，认为“听话”者能理解自己，并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此，彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。
因此，认真仔细地听说话者讲述，是做好一位“听话”高手的首要条件。
“听话”高手的第二个特征是，能够养成良好的听话习惯。听别人讲话要注意礼貌，要专心致志地听，眼光要和讲话者交流，适当时用表情姿态去呼应对方的讲话。要做一个“听话”的高手，眼光切勿飘忽不定，不要做其他事情和显出不耐烦的样子。不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。
为了让自己更会“听话”，最好还能进行下面五个“听力”训练。
1。 训练“听话”时的注意力。想听得准确，必须排除干扰。可以用这样的方法来训练：同时打开两台以上的收音机，播放不同内容，然后复述各个收音机播放的内容。
2。 训练“听话”时的理解力。可用这样的方法：找朋友闲聊，但要有意识地锻炼自己的理解力。
3。 训练“听话”时的记忆力。就是学会边听边归纳内容要点，记住关键性词语，以及重要的事实和数据。
4。 训练“听话”时的辨析力。即迅速分辨出争论各方的不同观点和逻辑关系，并加以评析。
5。 训练“听话”时的灵敏力。即能很好地在各种场合与各种对象交谈。
第三部分为什么要问“为什么？”
有一位业绩平平，不得销售要领的推销员，终于想办法见到了一位世界顶级推销大师，并向他求教经验。他问道——
您是如何建立人际关系的？
您是如何判断顾客需求的？
您是如何树立购买者信心的？
这位世界顶级的推销大师微笑着回答——
答案是——“提问”！
提问和回答的技巧是整个销售成交的核心。
没有问题，哪来答案？
没有答案，哪来销售？
没有销售，哪有收入？
还有什么问题吗？
第三部分沟通中最尖锐的利器
谁想要从另一方那里得到更多的东西，谁就必须做到一点：多听少说。谁说得越多，谁获得的东西就越少。
在沟通中，让对方说得越多，我们了解对方真正意图的机会就越多。所谓知己知彼，百战百胜。当你掌握对方的情况，远比对方知道你的情况还要多，你自然就把握住了先机。
那么，怎么样才能让别人说得更多呢？秘诀就是——“设问”！
可以说，“设问”是沟通过程中最尖锐的利器。
例如，在销售工作中，“设问”是所有销售说服的关键，极其极其的重要。如果世界上只有一个快速提升业绩的方法，那就是——“设问”！
作为从事销售行业的人，你跟顾客说再多的东西，能够停留在其头脑中的，也只是一点点东西。但是，若你能问他问题，他就没有办法去想别的事情。若我们向他提问，就相�