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两人之间的仇恨竟完全消逝，而变成知己。无论是对上级或是下属，对不认
识的人或是亲戚朋友，对满意我们的人或是不满意我们的人，我们都应当留
心他们各人所特有的嗜好和习惯等。根据他们的性情、嗜好与习惯，寻找适
当的机会，努力请求他们所最高兴给予的便利，就会使关系融洽有个良好的
开端，并进一步巩固和发展友谊。
宣传事故赢得信誉
（Publicizing accident wins prestige）
尊重事实的宣传，正是这种以攻为守的宣传手段，才促使不利因素向着
有利于公司的方面转化。
1988 年4 月27 日，美国的一架波音737 客机起飞后不久，剧烈的爆炸
把前舱顶盖掀开一个面积为6 平方米的大洞。一名空中小姐顿时被猛烈的气
浪抛出窗外，殉职蓝天。经过一番努力，飞机安全降落在附近的机场，旅客
和机组人员均平安生还。
飞机事故，往往酿成灾难，使旅客们谈之色变。对这次飞机事故，波音
公司不是避而不谈，而是主动地广为宣传。他们说明这次事故的原因是飞机
大陈旧，金属疲劳所致；这架飞机已飞行了20 年之久，起落达9 万次，大大
超过了保险系数；飞机能在严重事故之后安全降落，足以证明波音飞机的可
靠性能；新型波音飞机已解决了金属疲劳的技术难题，因而购买波音公司的
新产品就更加安全。这样，通过及时而诚实的宣传，波音公司变被动为主动，
不仅没有损害公司的形象，却进一步赢得了用户的信誉。事故之后反而订货
猛增，仅1988 年：月份的订货量就达一季度的近1 倍。
保证赔偿以树立公司形象
（Gurantee pensation to set up the pany's image）
美国国际农机公司的创始人梅考科在年轻的时候，继承了父亲留下的一
笔不小的遗产，并用它创立了一家小小的衣机公司，专门生产收割机。公司
初创的那几年，生意非常萧条，一共才卖出了7 台收割机，尽管他每天只睡
5 个小时，其他时间全部用于工作，连一日三餐也是边吃边干，可是几年下
来，梅考科不仅没有赚钱，反而把父亲留下来的老本赔得精光，还欠下了一
屁股债。
接二连三的赔本，使梅考科不得不坐下来仔细研究产品滞销的原因。经
过反复思考后，他认为自己生产的收割机虽然还没有完全过关，但并不比其
他厂家生产的差，可以说已经达到了当时国内的一流水平。关键问题是自己
推销不得法，虽然其他厂家的推销手段也不比梅考科的手段高明多少，但他
们是老牌的大厂，已经在消费者心目中树起了威信，所以产品的销路还不错。
而自己的公司在收割机制造业是后来者，在推销办法上必须有新的一套，树
立起公司的形象，才能打开产品销路。
经过再三斟酌，权衡利弊之后，梅考科毅然决定采用“保证赔偿”的推
销法：凡是购买机器的人在头两年的使用当中，如果不是人为的事故，机器
出了毛病，公司不仅象其他厂家那样免费负责维修，而且因机器损坏耽误收
割所造成的损失，全部由梅考科的农机公司负责赔偿。
不管人们怎样劝告和反对，梅考科的决心已定，他对手下的人说：“这
也是不得已而为之的办法，现在衣机市场竞争如此激烈，没有出奇制胜的新
招数，就不能在收割机制造这一行业中站稳脚跟。
实行赔偿制度，现在虽然可能会多赔一点钱，但这种损失总有一天会赚
回来的。”
在实行赔偿法的同时，梅考科发动全公司上下献策献力，改进产品质量，
不出几年，梅考科公司生产的收割机销路便大有好转。釜底抽薪1961 年，美
国哈默石油公司在小小的奥克西钻出了加尼福利亚州第二个最大的天然气
田，这个气田价值2 亿元。几个月后，它在附近的布伦特伍德又钻出了一个
蕴藏量非常丰富的天然气田。
哈默抑制不住内心的高兴，急急忙忙赶到太平洋煤气与电力公司，心中
拿定主意，准备同这家公司签订为期20 年的天然气出售合同。没想到却碰了
一鼻子灰，太平洋煤气与电力公司三言两语就把哈默打发走了。他们说对不
起，他们不需要哈默的天然气，因为他们最近已经耗费巨资从加拿大的艾伯
塔到旧金山海湾区准备修建一条天然气管道，大量的天然气从加拿大通过管
道可以输来。
这无疑给哈默当头泼了一盆冷水，哈默一时竟不知所措，但他毕竟是多
年从事经营的老企业家，很快，他就平静下来。而且，在很短的时间内，就
想了一条釜底抽薪的办法，来制服太平洋煤气与电力公司。
哈默立即前往洛杉矾市，因为洛杉矶市是太平洋煤气与电力公司的买
主，是天然气的直接承受单位。他我到该市的市议会，绘声绘色地向议员们
说，他计划从拉思罗普修筑一条天然气管道直达洛杉矾市，他将以比太平洋
煤气与电力公司和其他任何投标人更为便宜的价格供应天然气，以满足洛杉
矾的需要。而且，由于他将加快修建管道的工程速度，将比太平洋煤气与电
力公司和其他投标人提供天然气的时间更为缩短，洛杉矾市民将可在近期内
用到他的价格便宜的天然气。议员们一听便动了心，准备接受哈默石油公司
的计划，而放弃太平洋煤气与电力公司的天然气。
哈默的这一招确实厉害，太平洋煤气与电力公司知道这一消息后，十分
着慌，马上找到哈默，表示愿意接受哈默的天然气，这时的哈默可神气了，
他处于居高临下的地位，提出了一系列有利于他的条件，太平洋煤气与电力
公司不敢提出异议，只能乖乖地同哈默签订了合同。
草裙舞“定格”的妙用
（The 〃freeze…frame〃 of hula can work wonders）
夏威夷的美景每年吸引众多游客，而柯达公司在这里为游客们安排了一
个精彩节目：在一个公园左侧的场地上，组织当地的少女表演草裙舞。音乐
和舞蹈都是一流的，却不收入场券。本来，夏威夷的草裙舞是游客心目中必
定要观看的节目，不收入场券，谁也不会错过这个机会。然而，别出心裁的
构思还在后面，在表演过程中，凡是到槽彩之处，整个音乐和舞蹈都会突然
来一个“定格”——停顿。类似中国京剧中的“亮相”，实际上这是特意为
游客提供一个摄影的机会。每到此时，只见游客纷纷举起像机，“咔嚓咔嚓”
之声响彻全场。而那些忘带像机的游客目睹这种场景，也不用着急，旁边就
有出售简易一次像机和柯达胶卷的柜台。
这场精心设计的草裙舞实际是一个引发游客拍照欲望的“诱饵”。它不
仅推销了柯达胶卷，还巧妙宣传了公司的形象。使游客认为柯达公司的服务
是真诚和周到的。
肮脏牛排店
（Dirty beef store）
在美国得克萨斯州有间牛排店，居然堂堂正正地把店命名为“肮脏牛排
店”，令人望而生畏，又奇疑难解。不知底细的人，受好奇心驱使，还是冒
昧进店，一睹其中奥妙。
店里故意用煤油灯照明，以造成朦胧的气氛，天花板上糊着厚厚一层人
造灰尘，四周墙壁挂着东歪西倒的纸片，墙角还摆上几件破农具、锄头、草
鞋之类物品作为装饰。进店后，使人感到几分古香古色，仿佛是在二百年前
的世界。
该店还有一条奇特的规定，顾客光临一律不许带领带，否则格剪勿论。
如好奇者偏结领带进去，只见两位笑容可掬的小姐上来，一人拿剪，一人拿
锣，锣响剪落，领带当场被剪去一截。这时，又一位小姐上来递给顾客美酒
一杯，吉祥纪念品一份，所值足以赔偿领带。然后领带与名片被贴到了墙上
留念。这一招术，从未惹起过顾客的不快，反而感到颇有情趣。
肮脏牛排店反其道而行之，达到了奇名、奇店、奇招的效果，店名竟不
胫而走，名扬四海。
柯达建议制度
（Kodak suggests regulations）
八十多年以前，曾发生过一段“擦净玻璃窗”的佳话。著名的发明家、
闻名全球的柯达公司的创始人乔治·伊十曼，曾收到一份普通工人写的建议
书，其内容之简单令人吃惊，原来这位工人在信中呼吁生产部门“将玻璃窗
擦干净”。虽然是区区小事，伊土曼却认为这是职工积极性的表现，立即公
开表彰，发给奖金，并从此建立了一个“柯达建议制度”。
由于这一制度的建立，用于奖励公司职工提出建议的奖金每年达150 万
美元，而公司的收获则是个秘密，但可以肯定的是要比发出的奖金多得多。
八十年来，职工提出建议的总数已近200 万项，被采纳了60 万项，这项建议
制度一直坚持到现在，是全美国持续最久的制度之一。它所以能持之以恒，
全靠公关部门的严密组织工作来保证。
居民帮助重新建厂
（Residents help to build new Factories）
美国俄亥俄州的一个小镇有一个陶器工厂，一夜之间被大火烧个精光。
由于某种原因，该厂没有在保险公司投保。看来，这个镇子要注定失去这家
工厂了。然而，就在失火的第二天清晨，人们看到了不可思议的情景：工厂
的员工、镇上的妇女、茶馆和酒店的老板、商人和小贩以及其他许多人，其
中包括一位牧师，都不约而同地聚集到废墟上，清扫残砾破瓦。而后，在短
短两个月的时间里，大家出钱出力，竟把一座新的工厂从废墟上重建起来，
很快就恢复了生产。算起来，这些人自己建了2 万多平方米的厂房，而他们
以前却根本没受过这方面的训练。
这家工厂能重建起来，显然在于人缘好，如果用公关术语来说，则是这
家工厂已经为自己建立了一个良好的外部环境。
及时采纳用户建议
（Instant adoption of the consumer's suggetions）
从60 年代以来，企业努力的目标不仅是赢得顾客欢心，而且是打败竞争
对手，夺取市场。因此，“顾