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其实管理者和职员的关系也如同上面这个故事所说的那样，只有真正了解职
员的需要，才能真正对之形成有效的激励，达到管理的目的。
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微笑管理
了解你的员工
现在经常“顾客满意”十分重要，可是我们很少去关心一
下公司的内部顾客——公司员工。
很多时候，我们说的都是很简单的道理，但是事情往往就
是这样，等到别人提醒你的时候，才蓦然惊觉得。可是知道是
一件事，怎么做又是另一件事。
如果你心里有一种蠢蠢欲动的感觉，又不知道该如何下手
的话，那么我建议你先做一下内部员工需求的调查。
下面是西门子公司对通信、电子行业中销售、研发两个部
门普通员工进行的一次调查结果。
销售部员工看重的因素：15个（从高到低排序）
顺序工作因素分值
1 良好的人际关系
6。700
2 薪酬的高低
6。633
3 工作业绩得到认同的程度
6。617
4 成长的机会
6。567
5 专业技能的培训
6。500
6 个人素质的培训
6。467
7 提升的机会
6。350
8 学历教育和海外培训
6。333
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微笑管理
9 团队沟通情况6。300
10 员工在团队中的重要性6。300
11团队合作的情况6。283
12 个人能力得到施展的程度6。283
13 工作挑战性6。267
14 工作的自主性6。267
15 员工意见反馈制度6。167
研发部员工看重的因素：15个（从高到低排序）
顺序工作因素分值
1 工作兴趣
6。667
2 工作成就感
6。650
3 专业技能的培训
6。663
4 充分发挥个人潜能
6。600
5 个人能力得到施展的程度
6。583
6 学习新的知识
6。567
7 成长的机会
6。550
8 自尊需要满足程度
6。550
9 工作业绩得到认同的程度
6。533
10 工作意义
6。517
11薪酬的高低
6。500
12 员工在团队中的重要性
6。500
13 福利待遇
6。467
14 团队沟通情况
6。450
15 工作的责任感
6。433
从上述因素中可以看出来，研发部门和销售部门的员工有
一些共同看重的因素：成长的机会，专业技能的培训，员工在
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团队中的重要性，个人能力得到施展的程度，工作挑战性，工
作的反馈程度，薪酬，福利等。
看来，虽然各个部门的员工有不同的需求，但是他们总还
有一些共同之处，可以让我们开出一些管用的药方。
那么，现在就从这些共同点开始，教你几招吧。
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微笑管理
嘘寒问暖的
E…mail
公司的团结是一种气氛，员工的幸福感则体现在工作生活
的细枝末节之中，现代信息技术为我们提供了更方便的方法，
可以随时随地与员工保持最亲密的距离。
日本企业的企业主过去常常在员工生日的时候带着礼物去
员工家里拜访员工。虽然这是这很平常的小事，但是员工就会
感到公司很贴心，在公司工作很归属感。
给员工发
E…mail也是一样，只不过事情变得更容易、更快
捷了。丰田公司人事部主管有一项特别的任务，他每天都要指
派人给全公司上下所有的员式发派
E…mail，告诉他们今天的天
气，公司的状况，每个人的任务等等。E…mail不只是用来传达
上面的任务、反馈下面的问题，也是职员情感沟通的方式。员
工的喜怒哀乐管理层都可以通过
E…mail安慰和祝贺。员工们都
觉得在公司像在家里一样，感到十分轻松自在。
立刻搜集所有员工的资料吧，建立齐全的资料库，让员工
在打开邮箱的时候多几分惊喜。
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微笑管理
成立一个“只因为……”的委员会
“对员工要像对待花园中的花草树木，需要用精神上的鼓励、职务晋
升和优厚的待遇来浇灌他们，适时移植以保证最佳的搭配，必要时还要细
心除去园内的杂草以利于他们的成长。”
山姆·沃尔顿（Sam Walton）——沃尔玛公司的创始人
有时候我们对别人表达谢意时，常常只是泛泛的表示，甚
至自以为别人会喜欢。真要去关怀一个人的时候，就要拿出实
际的行动，把对方当作大家庭的一员来对待。
洛克威尔国际公司由不同单位的人员自愿成立了一个委员
会，由这个委员会负责规划一些特殊活动，慰劳员工。
霍金斯，便是她们公司这一委员会的主席，负责带领委员
会为大家规划特殊活动，大致是每两个月举办一次。他们举行
过的活动有：
（1）全体员工在午休时间到停车场，共享热狗、汉堡。现场
也立起了烤肉架，员工还可带孩子参加。
（2） 为了“打败冬季忧郁症”，委员会在午休时间办了一次掷
骰子的“快艇”游戏，赢家还有奖品。
（3）在情人节时，委员会在每位员工桌上放了一个心形巧克
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力，附上卡片：“只因为……”
（4） 在圣诞节时，他们改赠公司月历和糖果到每一员工家里。
有一个月，他们办了一个墨西哥主题派对，午休时请大家
玩墨西哥游戏，自己动手做塔哥饼。
放手让员工规划活动，委员会的成员最好容纳不同部门的
人员，好让大家都愿意“买账”。每年拨一笔预算给委员会，放
手让他们挥洒创意。这样他们不仅可以学到很多活动中企划方
面的事，你们工作场所的气氛也会比较快乐，生产力也比较高。
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微笑管理
生活点滴见真情
把工作当作你的生活，以不同的方式随时肯定别人，即使
是小的成就。甚至几经努力但功败垂成，还差一点才能到目标，
也该好好慰劳一下，过程和结果同样重要。
“墙上荣誉榜”是极地公司推行的一个方案，用来鼓励员
工多肯定别人的长处。员工在表格内填入某人值得肯定的表现，
连同该人的照片一起贴在布告栏上，月底的时候再抽奖赠予受
到肯定的人。该公司在瑞德斯堡的电话中心经理葛拉杰克说：
“这嘉奖方案可以让人知道，大家都在注意别人的努力，要不
也至少记着常常面带微笑。”极地公司的经理也会嘉奖全勤的员
工。
北卡罗莱纳州夏洛市的杜克电力公司电话中心里的员工每
每在有些成绩时，便用冰淇淋或西瓜派对庆祝一番。因为，大
成就也是由一个个小成就累积起来的，而且这样也表示公司重
视大家投入的心力。
顾客服务顾问公司的经理蓝卓姆说：“我们很重视‘功败垂
成’也庆祝一下的举动，当大家差不多要达到目标，但还差一
点时，这些‘差一点’其实已经‘差不多’，同样应得到嘉奖。
有太多公司忽略了这一点。但是，经营公司并不是棒球比赛，
一定要分个你赢我胜。即使未能达到‘魔术数字’的目标，也
应该慰劳员工，让他们觉得努力没有白费。只要比去年进步，
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微笑管理
即使只有
1个或
5个百分点，也算是成功。”
想一想用有趣、意外的、创新的方法来肯定小成就。公司
通常在年尾时会对每年赢得最多日常肯定奖的人，再嘉奖一次；
但是，公司为什么不同时嘉奖那些平日给别人最多肯定奖的人
呢？
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关心小人物
处于公司最上层、挣钱最多的人往往会忘记底层的人生活
多么艰难。如果领导者能使处于底层的员工感觉到领导对自己
的关心，整个公司都会受到鼓舞。
赫布鲍姆（美国戴尔公司董事长妆首席执行官）对自己以
胶的经历常常记忆犹新。
“我第一次担任首席执行官是在总部设在宾夕法尼亚州小
石油城的魁克州立分公司。在这座小城里，公司的员工过着很
节俭的生活，挣的每
1美元对他们来说都很重要。我记得跟这
些人在一起时，曾听他们讲起即使买最基本的生活必需品——
哪怕是孩子的鞋子——都要货比三家。听到这些后，我把分配
的车退了。”
“如今公司最底层的员要靠每年
2~4。5万美元的收入供养
一家人。去年，他们应该得到的奖金约为
500美元，而高层管
理人员的奖金是他们的许多倍。所以我向董事会提出申请：要
求从自己的奖金中分给收入最低的
155名员工每人
1000美元。
对我和大多数首席执行官而言，1000美元不值一提，但对于要
供养孩子上学或负担父母医药费的人来说，这是很有帮助的一
大笔钱。如果你克制自己对金钱的欲望，而且员工们会看到这
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一点。他们会对公司非常忠诚，工作将非常努力。目前，公司
的人员自然缩减率降到了
11年来的最低点，由于每个人都对工
作感到满意，我们将迎来又一上好年景。”
还等什么呢，赫布鲍姆的话就是最好的行动指南。其实并
不是很难做到的事，结果却有意想不到的效果。
“有两件事情是一般人看得比性和钱更重要——那就是肯定和赞
美。”
玫琳凯化妆品总执行长——艾许
我和一个地方合作一阵子之后，都喜欢给他们一个“红怀
子”。多年来，送红怀子一直是我们家最喜爱的一项传统。
它只是一个简单的鲜红色的怀子，沿边写着：“你今天很特
别。”随杯子我会附上一段说明：
致：日期
由：，你在瑞德斯堡的朋友我觉得你很棒！
你真的为我们带来了改变，因为
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