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的“一条龙”联网，按到达不同卸所、不同品类的卸车，订出到达整列车出到达至排空全过
程的时间标准，由到达至开出，统一组织实现，按有关细分过程的时间标准，实行分段负
责，加强考核，同奖同罚。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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五、提高旅客列车正点率
旅客列车正点率，牵动着广大旅客的心。在行车组织中，旅客列车又是列车运行图中
的“骨干”列车，旅客列车的正点运行，是保证货物列车正点运行的基础。因此，首先要提
高旅客列车运行正点率。根据客车晚点分析，客车运行晚点的原因，多数是因客车由分界
口接入晚点而造成。由于旅客列车运行距离较长，跨及多个调度台，为组织接入晚点客车
恢复正点运行，调度所应积极开展有关几个调度台之间的指挥联网，对接入晚点客车进行
“联合铺图”，指定专人对每列接入晚点客车，由分界口接入起，直至到达终到站或交出分
界口止，进行全运程的“全面划线”，从中找出关键环节，采取超前预测，进行关键点控制，
要求在上一调度台的客车运行中，为下一调度台客车运行恢复正点或赶点创造有利条件，
共同为晚点客车恢复正点运行而努力。
六、搞好分界口运输工作的畅通
分界口工作，既是两局车流授受，也是两局机车交接的一个重要环节。一个分局运输
组织指挥质量的提高，运输工作能否活起来，取得运输组织指挥工作的主动权，其关键是
要搞好分界口的畅通。因此，在日常运输组织指挥工作中，日班计划的编制、组织车流、列
车放行以及机车供应等方面，都要以搞好分界口的畅通，组织好排车，压缩全局运用车，更
好地完成分界口的排车任务，压缩分局运用车作为统一目标，进行统一行动，这是搞好分
局运输组织指挥工作中的—个“全局”。
首先，分局调度要组织向分界口的均衡排车，要组织好第一、三阶段的排车，做到不丢
线，不停运，不晚点，避免在第一、三阶段松，在第二、四阶段列车积压，列车运行线不足，有
车排不出的前松后紧局面。
其次，要组织好分界站的工作，分界站是局与局之间的列车交接地点，亦即两相邻局
的列车交接，要通过分界站来进行办理，为此，有关分界站要安排好到发线的使用，经济合
理地使用到发线，保证不间断地接发列车，做到：到达列车不等线，保证分界口的运输畅
通，提高点线系统的出口能力，压缩全局运用车。
实践证明：在日常铁路运输组织指挥工作中，综合应用系统论、控制论、信息论以及全
面质量管理等现代管理手段，从全局出发，按各系统、细分过程、诸多要素进行合理、优化
地组合，对关键运输过程进行关键环节的质量控制，加强运输组织指挥工作，把传统的运
输组织指挥经验与科学的管理方法很好地结合起来，提高运输组织指挥工作的质量，这是
我国铁路运输组织指挥工作，走向科学管理的重要途径。
第五节铁路客运服务质量管理
客运服务就是旅客在旅行的全过程中，铁路所提供的时空运动的运载工具、服务设施
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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和安全、舒适、便捷的服务，它最大限度地满足旅客旅行的需求，以实现从始发地到目的地
的位移。旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，也就是铁路的客运部门、客运站和客运列车工
作人员为旅客提供旅行服务的过程。
铁路客运是我国精神文明建设的一个重要窗口，客运服务质量问题，是社会各界所共
同关注的敏感的热点问题，不断提高铁路客运服务质量，对加强我国的社会主义物质文明
和精神文明的建设，具有十分重要的意义，并能以优质服务，吸引各方旅客，提高企业经济
效益。
一、铁路客运服务质量的基本要求
铁路客运服务质量是指：”
“服务能满足旅客明确和隐含的需要的特征和特性的总和。
铁路客运服务质量特性是由广大旅客对铁路客运服务质量的需要转化而来的，一般
具有安全性、便利性、时间性、舒适性、经济性和文明周到性等。
为深入开展铁路客运服务质量管理，就要充分了解广大旅客对铁路客运服务质量的
实际要求，坚持“旅客至上，服务第一”的宗旨。
旅客对客运服务质量的要求，概括为功能服务质量和精神服务质量两大类。根据当
前铁路旅客运输的实际情况，广大旅客对铁路客运服务质量首要的需求是功能性的服务
质量，也就是能省时、便利地买到客票，及时乘上车。满足旅客旅行的需要，在客运站要有
一个安全、舒适的候车环境，能按时乘上指定的列车，不漏乘、不误乘；在列车上，能找到座
位，喝到开水，吃到经济、卫生、可口的饭菜，使用厕所方便等，满足必需的物质服务质量。
在精神服务质量方面，旅客还要求有一个亲切、尊重、友好、礼貌、热情、诚恳、谅解的气氛
以及和谐的人际关系，还需要有一定的音乐和广播节目等精神文明服务享受。
随着人们生活水平的提高，旅游已成为第三产业发展的龙头消费时尚。广大旅客要
求铁路旅客运输，进一步向高速度、舒适化发展。
二、铁路客运服务质量管理方法
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&’’＋；…《服务指南》的引言指出：“服务质量的开创和维持，取决
于系统的管理方法”。针对铁路客运服务质量所具有的明显特性，深入开展铁路客运服务
质量管理，必须抓好以下几点。
（一）加强“以人为本”的管理，提高人的素质
服务行业是以提供劳务的形式来满足社会和人们的需要，是用服务人员的语言、礼
仪、诚恳的态度以及迅速和准确的操作来满足旅客对服务质量特性的需求，为此，为搞好
铁路客运服务工作，必须重视对服务人员的教育，全面提高职工队伍的素质，主要包括政
治素质、质量意识、技术业务素质、职业道德修养以及文化素质等，客运服务人员要以优良
的服务工作质量，来保证对旅客服务质量的提高。
首先，广大客运服务人员，在思想上要做到想旅客之所想，急旅客之所急；在职业道德
修养方面，要做到讲文明、树新风，对旅客尊敬、诚恳、热情、礼貌；在技术业务上，要搞好岗
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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位练兵，熟练掌握本职业务的应知应会内容，做到答复问题明确，办理业务准确，处理问题
正确，做到举止规范化、服务标准化，创一流服务水平。
其次，在科技文化上，要学习行为科学和心理学等方面的知识，研究服务对象的心理
和行为，以便搞好针对性服务，同时，还要有条件地学习
！〃#门外语会话，以适应对外开
放的需要。
此外，要改革劳动用工制度，提倡竞争上岗，择优上岗，以便改变目前一部分铁路职工
的工作态度差的情况，提高客运服务质量和客运服务的档次。
（二）搞好客运服务过程中的工序质量管理
客运生产现场的质量管理，最主要的是要加强服务过程中的工序质量控制。
工序质量是由影响工序质量的主导因素决定的。为此，客运部门要对本部门服务的
全过程中各项作业（工序）及其诸多因素进行系统分析，找出影响客运服务质量的关键因
素，进行重点控制和综合治理，以满足广大旅客对客运服务质量的实际要求，具体有以下
几方面。
！在客运站
旅客在客运站上要办理的手续，主要是购票、托运或提取行李、候车以及检票上车等
四项作业程序，其中每项程序质量的关键因素是：
（！）购票：询问有答，热情明确，省时方便。
（#）托运或提取行李：手续简便，安全可靠。
（％）候车：列车揭示导向标志明显，有安全感，候车室环境整洁。
（&）检票上车：按时检票进站上车，有放心感，上车秩序井然。
#’在列车上
旅客旅行大部分时间是在列车上度过的。在列车上的客运服务过程中，主要有车门
迎客，始发作业，车厢服务，餐车供应，卧铺换票以及下车告别等六项作业程序，其中每项
程序质量的关键因素是：
（！）车门迎客：看票上车，以礼迎客。
（#）始发作业：铃响站线，铃停登门，车动关门，出站锁门。
（％）车厢服务：车厢内环境整洁、舒适，供水及时，按时开闭厕所，广播及时通报到站，
夜间行车保卫，查堵“三品”上车，有安全感。
（&）餐车供应：货真价实，经济实惠，美味可口，清洁卫生。
（（）卧铺换票：旅客下车前，及时正确地换卧铺票。
（））下车告别：扶老携幼，热情道别。
（三）强化标准化管理
客运服务质量管理，必须贯彻“预防为主”的方针，强化客运服务标准化作业质量管
理，抓住影响每项程序质量主导因素的控制，针对客运部门的具体情况，应建立健全客运
服务标准化体系。做到服务质量目标化，服务用语和方法规范化，服务过程程序化。用各
类标准来约束客运职工的服务活动，强化客运服务过程中的质量控制，具体要建立和完善
以下几方面的标准内容：
！’在客运站
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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（！）环境卫生标准；