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蔼、文雅，使用普通话。动作要举止大方，精神饱满，姿态端正，注意小节。服务要主动、热
情、诚恳、周到。坚守岗位，尽职尽责，严格执行规章制度和作业程序。
通过线路时，应走天桥、地道、平交道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻
爬车底，跨越车钩。顺线路行走时应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列
车，禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。高空作业时，要身系安全带，梯子有人扶，物
品不下掷。严禁摸黑开关电器设备，防止触电。在电气化区段，不用水管冲洗车皮和风雨
棚，严禁攀登车顶作业。装卸行包应在车辆停稳开始，车动停止，严禁车动抢装、抢卸、抓
车、跳车或随车奔跑。客车上水时，给水员应戴安全帽，穿防护服，应注意脚下杂物和来往
车辆。
一、车站候车室发生火情
处理办法：
候车室发生火情时，客运人员要坚守岗位，不得擅离职守，在值班主任（值班员）和值
勤公安的统一指挥下，按处理火灾、爆炸事故规定要求，根据当时实际情况采取得力措施，
紧急处理，最大限度地减少伤亡和损失。
！〃稳定候车旅客情绪。客运人员立即赶赴现场，加强宣传，稳定旅客情绪，防止砸
门、跳窗，互相拥挤、踩踏伤人，防止意外事故发生。
#〃疏散旅客。迅速疏通安全通道和疏散起火部位周围的旅客，以利扑救。
〃及时扑救。选用起火地点附近适当的灭火器具紧急扑救，及时灭火，减少损失。
％〃切断电源。客运人员应迅速切断起火附近电源，防止火势蔓延。
&〃传递报警。在扑救的同时，以最快办法通知站长、主任、公安人员赶赴火情现场，
并向消防部门报火警。
’〃保护现场。火灾扑灭后，要彻底清理检查，防止余火复燃。保护现场，协助有关部
门查明起火原因和损失程度。
防止候车室发生火情的措施：
！〃车站加强严禁“三品”进站的宣传，把“三品”堵在站外。
#〃做好查堵“三品”工作，做到旅客携带品检查一件不漏。
〃加强巡视，卡死火源管理关。
％〃落实候车室严禁吸烟制度。
第三章铁路运输各工种安全管理要点及非正常情况应急处理—
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二、车站候车室发生爆炸
处理办法：
候车室发生爆炸事故时，客运全体值班人员必须按分工坚守岗位，在值班主任（值班
员）和值勤公安的统一指挥下，按发生火灾、爆炸事故有关规定要求，采取得力措施，紧急
处理，最大限度地减少伤亡和损失。
！〃疏散旅客。应迅速将出事地点周围的旅客疏散到安全处所，同时向值班员（值班
主任）、值勤公安、值班站长报告。
#〃迅速抢救。发生爆炸故事，要积极组织抢救伤员。若引起火灾，首先按火情应急
办法迅速扑救。
〃保护现场。在抢救伤员、组织疏散的同时，要注意保护好现场，并采取多种措施做
好宣传，稳定旅客情绪，维持秩序，以免发生混乱。
％〃协助查访、认真取证。客运人员要积极协助公安部门了解情况，提供线索，索取证
据以利查明原因和侦查破案。
防止候车室发生爆炸的措施
！〃车站加强严禁“三品”进站的宣传，把“三品”堵在站外。
#〃做好查堵“三品”工作，做到旅客携带品检查一件不漏。
〃加强巡视，防止有人有意制造爆炸事故。卡死火源管理关。
％〃严格落实候车室严禁吸烟制度。
三、旅客列车在站内发生行车重大、大事故，有旅客伤亡
处理办法：
旅客列车在站内发生重大、大事故，旅客伤亡人数较多时，应立即报告上级领导，封锁
事故现场，严禁与救援、调查无关的人员进入，通报地方政府和医院，请求协助抢救。旅客
伤害事故发生后，应立即向上级主管部门及有关分局主管部门拍发事故速报，条件允许
时，应电话汇报事故概况（发生旅客伤害重大、大事故时，还应报铁路局和铁道部主管部
门）。客运主任（值班员）应立即会同公安人员检查旅客伤害程度，及时送附近医院抢救，
并将旅客所持车票的票种、票号、发到站、车次、有效期及加剪情况和随身携带品，详细做
好旅客伤亡事故记录，收集不少于两份受害人、同行人、见证人的证实材料，协助公安人员
绘制事故现场图示或拍照等取证工作。通知伤亡旅客家属来站处理。旅客受伤抢救无效
死亡，车站应妥善保管尸体（最长不超过
&天）及死者的车票、遗物等。同时车站应成立事
故处理委员会，按《旅客意外伤害强制保险条例》和《铁路旅客人身伤害及携带行李损失事
故处理办法》等有关规定，积极办理保险及赔偿等事宜。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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四、车站内发现旅客或无票人员死亡
处理办法：
在站内发现旅客或无票人员死亡，应立即通知公安、卫生部门和车站有关领导，并会
同公安、卫生部门检查现场。详细记录死者自然状况及所带物品、有无车票、死亡原因等
情况，收集旁证材料。如系谋害致死，由公安部门立案处理。如属正常死亡，要及时通知
其家属，并妥善保管尸体和遗物，交其家属处理。尸体存放时间最长不得超过
！天。如果
因传染病致死，尸体按卫生部门的指示处理。如果
！日内家属不来时，可根据公安部门的
意见处理，其费用原则上由本人或家属负担，具体处理办法按国务院和铁路有关规定办
理。
防止站内候车旅客或无票人员死亡的措施：
〃#严格凭票候车制度，严禁无票及闲杂人员在候车室滞留。
#加强巡视，了解掌握所管候车区旅客的情况，发现有病旅客，及时协助治疗或采取
其他措施。
五、车站发生旅客意外伤害
处理办法：
车站遇有旅客发生意外伤害时，客运人员要千方百计组织抢救，并立即报告上级领
导。事故发生后，车站应会同公安人员勘察现场，调查事故发生原因，编写旅客伤亡事故
记录，收集旁证材料，根据《旅客意外伤害强制保险条例》及《铁路旅客人身伤害及推带行
李损失事故处理办法》等国务院和铁路有关规定办理。
防止车站发生旅客意外伤害的措施：
〃#严格执行车站各项客运管理制度。
#定期检查、及时维修客运设备，对悬挂在高处的设施，及时发现和消除隐患。
％#严禁闲杂人员在站内、候车室滞留。
&#旅客指向设备要完整、准确、醒目。列车变更线路、站台时，指向引导牌及时更改。
六、车站发现危重病旅客
处理办法：
车站发现危重病旅客，若有随行人员，可帮助他们将病人急送医院抢救，在车票有效
期内能到达终点站的条件下，可协助危重病旅客和同行人延长车票有效期，改签或退票，
但卧铺票必须退票。若无同行人，则应开具客运记录送铁路医院（无铁路医院，送就近地
方医院）抢救。如病人可以继续旅行，按规定办理改签和延长车票有效期；不能继续旅行
时，凭医院证明，办理退票手续。
第三章铁路运输各工种安全管理要点及非正常情况应急处理—
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七、列车向车站移交伤亡旅客
处理办法：
列车向车站移交伤亡旅客时，车站不得拒绝。车站在接收时，应同时接收以下材料：
旅客伤亡事故记录（无票人员为客运记录）、旅客随身携带品清单及不少于两份的证实材
料。如当时来不及编制记录，三日内车站应向列车追回上述材料。对移交的受伤旅客应
及时送铁路医院抢救（无铁路医院时送就近地方医院）。送铁路医院时凭加盖有车站或客
运室公章的客运记录（送地方医院时为介绍信）。须先缴纳押金时，由站进款先行垫付，其
费用按旅客保险条例办理，无票人员费用原则上本人负担。对移交的死亡旅客，尸体按公
安卫生部门意见尽快处理（最长不超过
！天），死者遗物妥善保管，并通知家属来站处理。
八、车站发现弃婴或列车移交弃婴
处理办法：
列车发现弃婴时，应凭客运记录交县、市所在地车站处理，车站不得拒绝。车站对列
车移交或站内发现的弃婴，应交当地民政部门处理。如果弃婴已死亡，则按无票死亡人员
处理。
九、车站发现旅客食物中毒
处理办法：
发生旅客三人以上食物中毒时：
〃#及时报告。客运人员应及时报告车站领导和有关卫生防疫部门。将旅客发病时
间、地点、患病人数及餐饮食品名称等内容拍发事故速报，主送所属铁路卫生防疫站，抄送
分局客运、卫生分处和路局客运、卫生处，请求派人处理。
#安置病人。车站应做好记录，并将病人急送附近医院及时抢救。
％#保护现场。车站客运人员要采取果断措施，及时稳定旅客情绪，保护现场，封存可
疑食物和呕吐物样品。立即停止销售可疑食物，追回售出可疑食物，待卫生防疫部门人员
到达现场进行查验。
&#调查取证。车站要协助卫生防疫部门调查发病的原因及导致食物中毒的食品成
份，被取证人员包括发病人、周围旅客及有关工作人员。
防止旅客食物中毒的措施：
〃#加强宣传。劝阻旅客不购无证经营的食品及过期、变味食品，不购无保质期、无出
厂期、无厂家的包装食品和饮料。