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！〃’〃％〃#有防寒、防暑、照明、通风、安全等设施设备。按规定配备消防设施设备。
！〃’〃％〃&有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、全国主要车站票价
表、快车停车站和慢车不停车站站名表、全国铁路客运接算站示意图、旅客须知、儿童票标
高线、客运杂费收费标准、公告栏及“请勿吸烟”等揭示标志和时钟。
！〃’〃％〃’有售票信息动态显示系统。
！〃’〃#候车室（厅）
！〃’〃#〃％候车室面积应与客流量相适应，布局合理，配备足够的候车座椅，方便旅客。
！〃’〃#〃#有防寒、防暑、照明、通风、饮用水等设施设备。按规定配备安全检查仪和消防
设施设备。
！〃’〃#〃&根据客流需要设置软席、贵宾、军人、母婴候车室，并有相应设施备品，座椅舒
适，环境布置高雅艺术。
！〃’〃#〃’有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、车站平面示意图、全
国铁路接算站示意图、安全宣传、儿童票标高线、、
旅客须知、“请勿吸烟”服务项目等揭示
标志和时钟；有电子引导、触摸访问式等电子智能型服务设施。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！〃#〃〃％有问询处、携带品暂存处、遗失物品招领处、盥洗间、厕所。软席、贵宾室厕所有
卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）。
！〃#〃&行包房
！〃#〃&〃’行包房周围环境良好，交通方便，行包承运、交付窗口的设置应与行包量相适
应，设有方便旅客、货主办理行包的场地。
！〃#〃&〃有计算机制票和行包到达查询系统。仓库应满足行包发送、到达、中转量的需
要；有存放鲜活、易腐、放射性物品的区域；有防火、防盗、防水、防鼠、安全消防设施设备。
！〃#〃&〃&配备电子衡器和先进的装卸搬运机具，电子监控系统、自动打签机。有维修、包
装工具和材料。
！〃#〃&〃#有全国主要站行包运价表、本站各次旅客列车到开时刻表、常见危险品品名表、
托运须知、客运杂费收费标准、全国铁路客运接算站示意图、行包托运单填写式样挂图、行
包包装标准图示、保价运输宣传、“严禁烟火”
无法交付货物公告栏、等揭示标志。
！〃#〃#广播室
！〃#〃#〃’有广播设备、时钟、台历。采用自动语音广播合成系统。
！〃#〃#〃广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所。
！〃#〃％站房、站台、站前广场
！
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％
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’车站有站名标志，站房建筑及外墙装修无脱落。站房、雨棚、地道无渗漏，照明
充足。
！
〃
#
〃
％
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站台的长度应与列车编组长度相适应，地面硬化平整。设置相应的雨棚、照明、
天桥、地道、栅栏、安全白线、平交道口、电铃和垃圾处理等设施，两端有站名牌。进出站口
有引导标志。
！〃#〃％〃&出站口配备衡器和加锁的废票箱，有列车到达预告显示牌、旅客到达补票有关
规章摘抄、儿童票标高线、客运杂费收费标准和城市交通示意图。
！〃#〃％〃#给水站的水井按列车的最大编组设置，间隔
％（。井栓、胶管按一井双栓、一栓
一管配置，给水栓的流量不低于
〃％）
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＋。水质符合国家卫生质量标准。
！〃#〃％〃％设有各种车辆行驶路线、停车场地、旅客活动地带、人行通道及必要的旅客服务
设施。
！〃#〃％〃；车站设有公共厕所，应符合
…。
*
…；’中一类铁路公共厕所标准的要求。
！〃#〃；其他
！〃#〃；〃’有高架候车室的车站，应设置载客自动升降电梯和方便残疾人的服务设施及无
障碍通道。
！〃#〃；〃各服务处所设施设备、服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规
定更换。维修及时，作用良好。机械设备运转正常。
！〃#〃；〃&各种文字标志均以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家有
关规定增加少数民族文字。
！〃#〃；〃#各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。公共信息标志符合
/。
*
…’000’和
/。
*
…10％！的规定。
！〃#〃；〃％各服务处所、站台设置数量适宜的垃圾桶。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！〃#站容卫生
！〃#〃站容整洁美观，各种标志齐全、醒目。窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。公共
卫生设施功能良好，干净整洁，物见本色。
！〃#〃％候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑
螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到全国爱委会的考核规定。
！〃#〃&候车室、站台、地道、天桥股道保持清洁卫生。站台、地道、天桥无积水、积冰、积
雪。
！〃#〃’因地制宜，绿化、美化环境。
！〃#〃#卫生管理有制度，专人负责，定期考核。
！〃#〃（各服务处所、站台的垃圾桶保持清洁，定期消毒。对列车投放的垃圾做到车开及
时清运，隐蔽存放，日产日清。垃圾储运达到密闭化。
！〃#〃）发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车
站环境协调。不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置，不影响站
容站貌和车站应有的服务功能。
！〃#〃！旅客场所应禁止吸烟。候车室（厅）设旅客吸烟室，空气清新，有良好的防暑通风
装置。
！〃（计划、售票
！〃（〃计划
！〃（〃〃按照长短途列车分工，换乘优先，保证重点的原则，合理、经济地组织运输。
！〃（〃〃％根据客流变化，适时调整运能，编制日班计划，适应旅客需求。
！〃（〃〃&计划运输兑现率达到
*#＋以上，及时向旅客列车递交“乘车人数通知单”。
！〃（〃％售票
！〃（〃％〃向旅客公布车票发售信息和各窗口的售票时间。实行昼夜不问断售票。旅客
购票平时窗口排队不超过
％；人。
！〃（〃％〃％扩大售票网点，开展预售、流动售票、预订车票，电话订票，发售团体票、代理售
票和送票业务，办理往返票、联程票、中转签证、退票业务。
！〃（〃％〃&售票、退票要唱收唱付，做到票种、日期、车次、席别、到站准确，收、找、退款清
楚、正确。
！〃（〃％〃’票据填写规范、清晰，内容准确，按规定加盖站名戳和名章。
！〃）候车、问询
！〃）〃对旅客携带品进行安全检查。提醒携带超大、超重、超长物品的旅客按章办理托
运。
！〃）〃％按列车开行方向和车次安排候车区域，组织旅客有序候车，及时更换车次显示
（牌）。
！〃）〃&有免费为旅客提供的饮用水、非饮用水。软席、贵宾室为旅客提供不少于两种中、
外文读物，少数民族自治区的车站应有少数民族文字读物。
！〃）〃’使用自动语音应答系统。接受电话问询，先向旅客通报单位和工号，做到用语文
明，态度和蔼，回答准确。
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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！〃#〃对旅客遗失物品应及时对外公告。
！〃！行包
！〃！〃％对旅客、货主托运的行包进行安全和包装检查，提供填写托运单、货签和整理行包
包装的必要用具。
！〃！〃&做到品名相符，正确检斤、制票，核收运杂费，做到唱收唱付。
！〃！〃’装卸、搬运行包做到轻搬轻放，大不压小，重不压轻，箭头向上，标签向外，堆码整
齐。
！〃！〃（到达的行包要核对票据，妥善保管，及时通知，准确验货，正确交付。对无法交付
的行包按规定公告、处理。
！〃！〃正确处理行包差错。发生行包事故，按规定及时理赔。
！〃！〃）仓库内无闲杂人员出入，严禁非行装人员查找、搬运行包。
！〃！〃#承运限制运输的物品时，按规定查验相关的运输证明。
！〃！〃！行包代办网点实行微机制票，作业规范。
！〃！〃*开展行包代办服务，接取送达做到及时、准确、安全，收费规范。
！〃*广播
！〃*〃％执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全，修改填写及时；广播班计划需经值
班员审批后执行。
！〃*〃&使用普通话，外籍旅客较多的车站应增加英语广播；少数民族地区可增加民族语
言广播。
！〃*〃’广播用语规范，内容准确，形式多样，播音清晰，音量适宜。
！〃*〃（介绍旅行常识、旅客须知，及时通告旅客列车运行情况。
！
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％＋站台
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％＋
〃
％引导旅客按车次有秩序进出站。
！
〃
％＋
〃
&各种装卸、搬运设备摆放规范、整齐，不堵塞通道，不影响旅客乘降。在站台上行
驶的车辆限速
％＋；…。
/。行包、邮政拖挂车的牵引辆数限重车
（辆、空车
辆。
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％％给水
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％％
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％给水设施设备巡检、维修制度落实，给水系统作用良好，井、栓无故障，胶管无断
裂，冬季有防冻措施。
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％％
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&给水站按上水工作量配足给水员。给水做到：提前到岗接车，车停及时给水，确
保始发、终到、过往列车列列辆辆满水。
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’给水实行签认制。给水完毕，给水人员在列车中部与列车长（供水员）办理给水
签认。给水部门有专人管理给水工作，随时检查给水质量，定期分析、解决存在问题，完善
给水管理。
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％&饮食供应
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％&
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％卫生管理制度健全，有卫生许可证、从业人员有健康证，个人卫生合格，按规定着
装，佩戴标志。
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&严格执行《食品卫生法》。环境卫生整洁，餐、炊、茶具消毒合格，食品�