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水壶（带套、帽）、水桶、清扫用具、封闭式垃圾箱（桶）和垃圾袋；车窗有质地良好的遮光帘
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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和纱帘；卧铺车厢乘务员室有票夹；售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。
！〃#〃〃％列车设“两点一席”并有标志。医药点有药箱，配备常用非处方药品、器械及旅
客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定的资料、台
账。
！〃#〃〃#各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合
&’
（
）
*＋＋＋*和
&’
（
）！＋；…的有
关规定。
！〃#〃〃；广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。
！〃#〃〃。软卧车：包房有质地较好的地毯、棉被、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧
铺套、靠背套、靠背帘、桌布、不锈钢果皮盘、带盖杂物桶、高档的热水瓶并有防倒架、布艺
衣架、拖鞋；走廊有质地较好的地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；
乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次
性垫圈。
！〃#〃〃！硬卧车：卧具有棉被、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套；每格有高档
的热水瓶并有防倒架、不锈钢果皮盘；茶桌有桌布；走廊有地毯，边座有套。宿营车有挡
帘。
！〃#〃〃
…软座车：茶桌有桌布、不锈钢果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、
头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、高档的热水瓶并有防倒
架。
！〃#〃〃/硬座车：座席有座席套、头靠套、不锈钢果皮盘。
！
〃
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〃
〃
*＋餐车：椅子有套（异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒（有酒架）或花，摆酱
油、醋瓶（壶）、牙签盅；餐、茶、酒具规格统一，花色一致，齐全无破损，备有棉制台布、餐巾、
四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生许可证、时
钟；通道有地毯。
！〃；车容卫生
！〃；〃*车容庄重整洁。行李架物品摆放安全、整齐，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐
全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整齐；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按简明旅
客列车时刻表、旅客须知、安全宣传、广告或风景画的顺序配置。
！〃；〃发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。广告设置规范安全，美观大方，与车
内环境协调，不影响列车应有的服务功能，不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣
传等内容和位置。不在车体、运行区间牌、门窗玻璃上及厕所内设置广告。车厢内广告的
位置和数量：两端墙壁，每端
*处。两侧墙壁，每侧
处。卧铺车仅限于走廊一侧（处）。
禁止采用粘贴方式设置广告。
！〃；〃％始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。运行途
中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通
无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。站站擦扶手。终到站
做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站处理。
！〃；〃#运行中禁止向车外扫倒垃圾。垃圾处理做到装袋、封口，在指定站投放。有风雨
棚的站台放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。垃圾袋印有担当单位
第一章铁路运输质量管理与新标准选编—
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标记。
！〃#〃#列车运行在市区、长大隧道、大桥和
％&’以上停车站锁闭厕所。对有特殊情况需
使用厕所的旅客，应提供容器。
！〃#〃（做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。
！〃#〃！使用的食品包装物、洗涤剂等符合国家环保规定。
！〃#〃）按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合
*＋
；
*…。/
的有关规定。
！〃#〃。卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。
！〃（饮食供应
！〃（〃
…卫生管理制度健全，有卫生许可证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。
！〃（〃/执行《食品卫生法》。食品、餐料的采购、保管、加工、出售符合规定。严禁出售无
生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、
冰箱等“生”“熟”餐料、各种容器、用具
、分用并有标记；食品生熟分开存放；备品保持清洁，
定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。
！〃（〃餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。高、中、低档相结合，满足旅客不同需
求。销售食品、商品明码标价，符合国家有关规定，有完整的经营核算制度。资料台账齐
全、修改填写及时。
！〃（〃0餐车整洁、窗明地净，无卫生死角。厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇
无油垢。
！〃（〃#尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食习惯。
！〃！广播宣传
！〃！〃
…执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟计划需经列
车长审批后执行。
！〃！〃/广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适宜。可根据需要增加英语、
少数民族语言广播。
！〃！〃及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专题宣传；及时转、录播中央人民
广播电台新闻联播，做到选台准确，认真监听，无误转、错播。
！〃！〃0广播不干扰旅客正常休息，//：11后始发的列车可在开车后广播
1％&’；凌晨终到
的列车可在到站前提前
1
％&’广播。
！〃）行包运输
！〃）〃
…行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定的时刻表、货位示意图和“押
运人员须知”；货仓内有“严禁烟火”标志、站名牌和隔离红带。
！〃）〃/执行行包运输方案，装运行包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；
行包装载堆码整齐，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。
正确填写、
！〃）〃及时、“行包密度表”“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预
报。
！〃）〃0行李车内无违章运输物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。对押运人员要查验车
票，告知注意事项并进行登记。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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！〃#〃无行包被盗、丢失。
！〃％基础管理
！〃％〃&在列车长的领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，落实作业标
准，完成乘务工作各项任务。
！〃％〃’班组管理有制度、有考核、有记载。各处所业务资料配置齐全，见附录
（。规章修
改、文电、命令摘抄及时、正确；票据、台账、报表填写规范、数据准确、保管完整。
！〃％〃）按规定查验车票，及时、正确办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开
发售。无旅客越席及无票人员乘车。
！〃％〃*做好计划运输，按规定及时填写“三报一表”（准确率达到
％＋以上），做好站车
交接。
！〃％〃收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。票据、现金管理
制度健全，营运进款结算准确，及时入柜，保证安全。
！〃％〃；定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。
！〃％〃！车辆设施无违规改造和挪作他用，不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车
铺位、座席、行李架、储藏室等。
！〃％〃#宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整齐，乘务员使用铺位固定。
！〃％〃％定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。
#特快旅客列车服务质量要求
#〃&安全秩序
#〃&〃&安全
#〃&〃&〃&坚持“安全第一，预防为主”的原则。
#〃&〃&〃’安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。
#〃&〃&〃）无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。
#〃&〃&〃*安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。
#〃&〃&〃车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查
（Font：SSJ Code：b327）
望；临时停车坚守岗位，做好宣
传，加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主
管部门的指令，做好宣传、服务工作，确保旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐
车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接的客车前部端门、行李车端门锁闭；
列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。
#〃&〃&〃；乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。
#〃&〃&〃！运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器
的
&…）；餐车灶台、排烟罩（道）清理及时，无油垢。
#〃&〃&〃#配电室（箱）锁闭保持清洁干净，严禁放置物品。
#〃&〃&〃％做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。
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〃
&
〃
&。客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。
#〃&〃’秩序
#〃&〃’〃&安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。
#〃&〃’〃’做好安全宣传和防范，保持良好的治安环境。
第一章铁�