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中，如中转换乘等。这种服务，直接面对旅客购买运输产品，是旅客在心理上感知消费的
重要因素。离开这一环节，旅客无法使用核心服务。为了大力改善这一工作环节，铁道部
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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在全路有计划地推进“中国铁路客票发售和预订系统”建设，各路局也及时推行了一系列
售、订票方式，包括绿色通道。应急窗口、流动售票、上车售票、站台售票、电话定票、磁卡
售票、免费送票和优惠月票、季票、年票及客票销售代理等。辅助服务是指为了增加运输
服务的价值，或是为了使铁路运输产品与其竞争者的运输产品相区别而提供的服务，其目
的是增加铁路运输产品的吸引力和竞争力，以扩大市场份额。它包括运输组织工作、提高
列车速度、压缩列车站停作业时间、改善乘车条件和站车服务等。其中，改善乘车条件和
站车服务是具有激烈市场特征的“辅助服务”，是最有利的竞争手段。铁路客运采取措施
进一步强化这一环节，例如开行全列空调列车、增开、列
旅游列车，“夕发朝至”“朝发夕至”
车，改善软硬席车厢的座卧条件、车厢环境、餐饮服务，实行全方位、一条龙服务，提高站车
服务质量，让旅客在旅行中可以从不同角度感知利益和要求得到了充分的满足，从而吸引
更多的客流。
！〃价格策略。价格策略主要是指铁路客运的定价策略。定价是铁路整体营销活动
之一，定价方法的运用是否恰当与铁路企业营销活动息息相关。因此，要了解铁路运输定
价策略的意义、影响客票价格的主要因素，从而制定出适宜的定价策略，并在日益激烈的
运输市场竞争中，根据市场的变化，在不突破国家规定运价上限、成本下限的情况下，随行
就市，灵活运用定价策略，实现铁路运输市场营销满意的利润目标和市场占有率。铁路现
行的运价是由国家管理和确定的，规定，一是
《铁路法》铁路运价的结构由三个方面组成：
基本运价，由国家掌握；二是特定运价，由铁道部和物价管理部门参与；三是运杂费，由铁
道部掌握。而三种运价中，有
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％&由国家控制，只有
％〃’&由铁道部管理，这种运价结
构，使运价改革成了铁路整体改革的难点。近几年，国家在一定程度上放松了对运价的控
制，但运价中建设基金的上调却一方面压缩了运价上调的空间，另一方面也弱化了铁路总
体运价的竞争优势。影响运价的主要因素有成本、市场需求、竞争、政策法令等。目前，只
有把功夫下在成本降耗上才能争取主动，打出阻止竞争对手的定价“重拳”，并有效地使用
品牌定价策略、弹性定价策略，树品牌、抓时节、吸客流、增效益。例如对快速列车和“双
优”列车，随着市场变化，价格上下浮动，以调节供求；对团体票、预售票、往返票采取折扣
优惠政策等。
％〃渠道策略。渠道策略就是通过简捷、快速、有效的不同渠道，将车票卖出去，把旅
客迎进来，实现营销目的，它包括运输旅客、行李、包裹等。客运营销渠道以车站为起点和
终点，整个营销渠道可用图
（％）
％）
（表示。
图
（％）
％）
（旅客运输营销渠道策略
（（）售票。售票是铁路客运营销的第一道工序，也是十分重要的关键环节。售票组织
工作的好坏，决定着能否得到旅客的认可。在激烈的市场竞争面前，铁路客运已打破了传
第十三章铁路运输代理企业及其管理—
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统的售票方式，大力改进售票组织工作。一是加快发展微机售票，实现售票管理现代化。
在全路
！！个较大车站和京沪、京广、京哈、陇海四大干线快车营业站，建成车站售票系统，
完成地区票务中心和数据通讯网络系统建设。二是采取灵活、多样的售票方式。开展电
话订票、上门送票业务，对单位订票最大限度地给予满足，开展流动售票和发售往返票业
务，设立应急窗口售票、站台售票、磁卡售票、铁海联网售票，推行旅客月票、季票、定额票
业务，设立绿色通道等。沈阳北站率先在全路实行与农业银行联网售票，各车站延长售票
服务时间，增加售票量。三是加强票额管理，减少票额浪费，较大车站设置发售团体票窗
口，开办团体票业务，设置当日剩余卧铺票售票窗口，利用当地电台、电视台、寻呼台发布
当日剩票信息，实行车站浪费票额赔偿制度。四是加大售票人员的培训，提高售票人员的
水平和熟练程度，增强业务能力和服务意识。
（〃）行包。行包运输简化办理手续，建立代办业务网络，开展接取送达、电话预约、传
呼寻领、行包整车运输、隔离行李车包租、行李车回空方向优惠等业务，扩大行包无轨运输
网点，以“门对门，一条龙”的优质服务，吸引行包货流，达到增运增收的目的。
（#）发送、到达。车站是旅客运输的起点和终点，同时接待中转。渠道的设施、工作人
员的服务质量、服务态度都直接影响到渠道的畅通。车站服务人员热情为旅客解决困难，
使旅客感到站如家亲；做好清洁卫生，美化站容站貌，为旅客创造一个良好的候车环境；站
内设有问事处、揭示牌、医药点、小件行李寄存处、母婴和军人候车室、购物商场、录像厅
等，为不同层次的旅客创造文化、娱乐、购物、就餐等条件。
总之，客运营销中，尽力给旅客提供安全、便利、文明、热情的服务，最大限度满足旅客
需求，就提高了销售渠道的整体质量。
！促销策略。主要包括广告促销、人员促销、公共关系及促销组合等策略。铁路客
运代理企业应迅速建立促销策略及机制，及时将铁路的产品和服务的信息传递给旅客，发
挥传递信息、沟通渠道、诱导需求、扩大销售、突出特点、增强竞争、提高声誉、扩大市场的
作用。
％市场营销组合，是铁路客运代理企业市场营销不可缺少的工具，企业将各种策略
和方法有机地配合使用，以适应外部市场变化，从而求得最佳的市场营销整体效益。
（四）营销机制
&健立营销机制。铁路客运系统这几年侧重建立专司营销职能、反应快速灵敏、能
够高效运行的组织体系。全路各站段以收入室和客运车间为龙头，成立客运营销室，负责
工作开展和信息收集与反馈，在营销运作机制方面下了功夫。
〃运力保障机制。运力保障主要是指生产布局、客车结构、能力分配和调整等方面
不断按市场需求进行调整。首先，运行图管理逐步实现从封闭型向开放型转变。一是针
对不同的客流高峰和市场变化，适时开行应季列车；二是简化了审批程序，深化现场办公，
追求时效；三是按照先干线、后支线、先直通、后管内分区，分片逐一研究一次停站问题，对
存在能力欠缺、停车站次数少等问题列项解决，同时对一些能力有富余而由于习惯作法较
大站停车过密等重点列项解决，将停站放到最急需的车站；四是对运行时刻进一步完善，
既考虑始发站和终到站时刻，也要考虑沿途中间大站、中间“换血站”时间，从而达到最佳
利用。其次，旅客列车开行制式由单一型转变为多样型。一是开好新型产品，如快速列
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车、豪华列车、空调列车，使优上加优；二是调整客运能力不均衡性，调整整体布局，培植
“朝发夕至”精品车，以配合“夕发朝至”列车；三是根据客流具体情况，在高峰季节组织“连
发”客车，并探索公交化服务。第三，票额管理由执行型向适应型转变。改变原来的死票
额对活市场、有票无流、有流无票现象，借售票微机联网之机，运作好客票中心，充分发挥
票额调整，推广票额有偿占用。
！〃运输质量保证机制。紧紧围绕“安全、快捷、便利、经济、优质”五大要素提高质量，
在方便二字上继续下功夫；搞活行包营销手段，千方百计挖掘增收潜力，扩大行包专业营
销队伍；加大“双优”车管理力度，真正实现优质优价，树立优价必须优质的“品牌”营销观
念；加强调度指挥，提高列车安全正点率，运输安全也是营销的一个重要内容和重要环节。
#〃运输价格调控机制。货比三家，物美价廉才能中选。在保证质量前提下，充分利
用既有权限，认真搞好价格管理和调控。首先是加大价外收费的清理整顿，严格按国家计
委和铁道部规定的收费项目和标准规范价外收费；其次是加大“双优”车价调控力度，最大
限度地利用运能，杜绝运能虚糜；第三是搞好各局管内运价，用价格优势巩固和扩展中短
途份额。
〃信息处理机制。搞好营销信息网络建设，灵活按市场需求配置运力，调整布局。
首先是建立定期的市场调查制度，各层客运机构定期分析市场动态，细分市场构成，根据
目标市场确立营销策略。其次是建立局、分局、站段三位一体的营销信息反馈制度，设立
专、兼职营销信息员，及时反馈所在地运输市场变化情况及竞争对手的有关信息，分析和
掌握旅客需求新动向。第三是营销信息例会制度，邀请有识之士共同参与决策。
％〃分配用工机制。它保证了最大限度地调动干部职工主观能动作用，增强内部活
力。首先是进一步完善、落实以“万