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第十三条参评站、车发生不良反映和来信批评经核实，应严格按考核标准予以扣
分；部日常掌握的情况和抽查中发现的问题，将在年终评比总分中予以核减。
第十四条参评站、车在加强管理，提高服务质量等方面有创造性和有特色的经验，
部除在年终评比总分中予以增分外，对有推广价值的经验，将向全路客运系统推广。
五、表彰、奖励
第十五条对每年部评比获得前三名的站、车，由铁道部授予流动奖牌。奖牌在车站
和列（餐）车内悬挂。
第十六条对连续两次获得第一名的站、车，铁道部命名为《文明车站》、《红旗列车》
称号，并在车站和列车车厢外部悬挂匾、牌。同时对站段第一管理者给予全路通报表扬。
第十七条对获得前三名的先进站、车给予一次性奖励，奖励标准人均分别为
#、
％#、&#元。
第十八条已被命名为《文明车站》和《红旗列车》的站、车，每年仍需参加原竞赛组的
评比，总分达到铁道部公布的第一名分数线及以上的，比照第一名标准给予奖励；未达到
第一名分数线的出示“黄牌”；连续两年未达到第一名分数线的取消荣誉称号；低于第三名
分数线的撤销荣誉称号，通报全路。对未达到第一名分数线的，本竞赛年度不予奖励。
第十九条各铁路局向部推荐参评站、车，要认真负责，实事求是，严格把关。如发现
弄虚作假，隐瞒事故，取消评比资格；评比后发现上述问题，撤销荣誉称号，追回奖金，通报
全路，并追究单位领导责任。
第二十条《文明车站》、未达到第一名分数线和撤销荣誉称号的，
《红旗列车》铁路局
要采取有力措施限期改正。被撤销荣誉称号的站、车，自下一竞赛年度起经铁路局向部申
报后，方可重新参加部竞赛评比。连续两年未达到推荐分数线的站、车，铁路局要派工作
组帮助整改，并对分局、站段进行通报。
第二十一条站、车竞赛评比结果，由部在《人民铁道》报上向全路公布。
六、附则
第二十二条本办法由铁道部劳动工资司负责解释。
第二十三条本办法自一九九五年一月一日起执行。部劳动人〔〃’’#〕〃&〃号文同时
废止。
附件：一、进京、进沪、进穗直通旅客快车和较大车站客运工作竞赛评比条件
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铁路运输安全管理与成本控制手册
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二、进京、进沪、进穗直通旅客快车和较大车站客运工作竞赛考核标准
三、进京、进沪、进穗直通旅客快车和较大车站客运工作鉴定表
附件一进京、进沪、进穗直通旅客快车和较大车站
客运工作竞赛评比条件（列车部分）
一、安全秩序
！〃安全组织、制度健全，无责任行车事故，无责任行包赔偿事故，无责任旅客、职工重
伤、死亡事故，无火灾、爆炸事故，无食物中毒，无票据、票款现金丢失事故。
#〃无责任晚点。
〃车辆、电路、消防、各种炉灶设备齐全，作用良好，做到知性能会使用。积极宣传查
堵易燃、易爆等危险品，有应急处置办法。
％〃认真组织好旅客乘降，做到凭票上车，均衡乘车，按规定查验车票，堵卡无票人员和
携带品超重上车。
&〃严格列车治安管理，及时制止赌博、酗酒、精神病人肇事，聚众斗殴和流氓活动；严
格制止小商小贩上车叫卖；妥善调解旅客纠纷，不因制止不力而发生伤亡。
’〃治安、消防组织健全，各项安全防范措施落实，刑事、治安案件减少，杜绝内盗案件
发生。重大、特大案件做到发一起破一起。
二、服务质量
！〃坚持“人民铁路为人民”的宗旨，树立旅客第一的思想，落实《客运职工守则》，千方
百计为旅客提供方便，消灭路风事件。
#〃对旅客负责，做到“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和
蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，工作认真细心，接受意见虚心；主
动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见），
对重点旅客做到“三知”“三有”知到站、有服务、有交接）
、（知座席、知困难；有登记、。尊重
外宾和少数民族的风俗习惯、宗教信仰、禁忌避讳。服务设施齐全，坚持使用。
〃执行职务穿着制服，佩戴标志，仪容整洁，姿态端正，换装统一。
％〃各种设备、配件、备品齐全，作用良好，随坏随修。车辆质量达到一级列车标准。
&〃车容庄重整洁，美观大方，标志鲜明。橱窗、餐桌物品陈列摆放艺术大方、清洁。行
李架物品摆放牢固整齐。各种工具、备品、餐料存放定位、隐蔽。方向牌、内外顺号牌、活
动顺号牌、各种服务标志牌齐全整洁。
’〃车厢内外整洁，窗明几净，四壁无尘，灭鼠、灭蟑达到部颁标准。坚持始发、途中、终
到卫生鉴定。
（〃设立不吸烟车厢，并有标志，吸烟处有设施。
）〃认真落实部有关旅客列车垃圾集中处理的有关规定。
*〃认真做好供水工作。
三、饮食供应
附录四铁路运输相关法律法规—
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！〃认真执行价格政策，出售的饭菜价格须以铁路局（集团公司）审批的《餐车自制品定
质定量售价》为准。餐车销售商品（自制品）和下车厢销售时都必须悬挂规定的价目表、价
格牌。
#〃饮食供应。实行餐厅开饭与下车厢送盒饭、食品相结合，一日三餐（提倡全天候不
间断供应），让旅客吃到应时饭。餐厅开饭做到秩序良好，不拥挤。
〃主动热情接待就餐旅客，售票到座，分台负责，按规定摆台。坚持托盘上餐具、上饭
菜、撤餐具。
％〃执行烹饪操作程序，精切细作，炒菜“不过三”，出售饭菜做到“三不端”（量不足、凉
了、不卫生不端）达到（饭、汤）“五好”香、形、皿）。
，“三热”菜、，（色、味、
&〃认真贯彻执行国家《食品卫生法》和饮食卫生“五四”制，卫生合格达标。
’〃搞好班组核算。正确填记台账、资料。坚持餐前预制，凭票取食，饭后核对，餐清趟
结，月分析。餐料、备品管理有制度，消耗有定额。杜绝小仓库、账外料。
四、行包运输
！〃执行行包运输方案，巧装满载，充分利用运输能力。正确填写行包运输密度表，准
确预报。做好监装监卸，车门点数，认真办理交接。
#〃执行安全制度，经常巡视货仓，检查装载情况，做到大不压小，重不压轻，不超重，不
偏载；易碎、怕压、易污染的货件隔离存放；贵密件入柜加锁。对不卸货件，实行红带隔离
和悬挂站名牌。
〃爱护行包，备有维修工具，遇有包装破损、松散，及时补修，保证完好无损，并做好维
修记录。
五、列车广播
（〃广播有计划性、针对性、艺术性、思想性，做到录音化，广播内容必须经审查批准，并
与车厢服务工作密切配合。
#〃资料齐全，修订及时，分类编号保管。
〃机械性能良好，执行操作规程，无责任损坏机械事故。
％〃坚守岗位，准确选台，认真监听，音量适宜，清晰易懂，配音和谐，时间适当，无误转、
错播。
六、基础管理
！〃实行列车长统一领导下的各部门分工负责制，全面落实各工种岗位责任制，发挥群
管组织作用，做好思想政治工作，搞好各部门之间的团结协作，做到作业程序化、工作标准
化。
#〃认真贯彻落实《铁路旅客列车客运乘务作业标准》实行全面质量管理，建立质量管
理小组，有活动，有记录，有成果。
〃实行经济核算，讲求经济效果，杜绝乱补乱罚，完成或超额完成各项经济指标。
％〃业务管理做到：票据填写清楚正确，规章、资料、台账、报表齐全，填写及时，修改准
确，“三报一表”准确率达到百分之九十五以上，业务考核成绩平均
）&分以上。
&〃严格遵守国家政策、法令、规章制度，认真贯彻执行《铁道部关于严禁以票谋私的规
定》，认真执行“五提倡、八不准”。
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铁路运输安全管理与成本控制手册
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！〃对旅客来信来访及时分析，认真处理。
列车服务设施标准
一、软卧车
包房：卧铺有套、下铺靠背有帘（网或布）。
卧具：棉褥或毛毯、褥单、棉被、被套（夏季毛巾被）、枕芯、枕套、枕巾。
茶桌：台布，果皮盘。
其它：带盖细瓷茶杯
#个，暖瓶
％&个，并有防倒圈（架），拖鞋、衣服架按定员配备，烟
灰缸
’个。乘务员室内备有衣服刷、鞋刷和床刷，洁具袋（分发给旅客的香皂、卫生纸），有
地毯（走廊放有地毯罩），镜框装时刻表，车窗有绒帘、纱帘或尼龙帘。“优质优价”列车配
有发给旅客的纪念品。
二、硬卧车
卧具：棉褥（或毛毯）褥单、毛毯、被单（夏季毛巾被）、枕芯、枕套、枕巾。
茶桌：果皮盘。
其它：每格放有暖水瓶有防倒圈（架），车窗设有遮光帘，镜框装时刻表（出厂无镜框设
备的不另安装）。
“优质优价”列车配有发给旅客的纪念品。
三、硬座车
镜框：装时刻表、旅行常识、宣传画或广告。
其它：车窗设遮光帘，各车备有饮水桶（保温桶）。
“优质优价”列车座席有套，配有发给旅客的纪念品。
四、餐车
车窗：设绒帘、网眼帘（或半纱帘）两层。
椅子：加椅套。
台面：铺台布，压台酒（有酒�