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！
及时调解旅客纠纷、无聚众斗殴和流氓活动。严格制止随车叫卖。
’
开展治安联防、车内秩序良好
每发生一处扣
#分
每发生一扣
#分
每发生一起扣
#分
未达标每车厢扣
#分
&
#
&
！
该项总分：（得分：
安
全
秩
序
！〃
分
制
度
落
实
情
况
）
停开动关锁出站台四门检查、了望执行情况。
*
验票上车、组织乘降。
＋
“二炉一灶”操作人员持有合格证。
（
落实“二炉一灶”操作程序。
；
“二炉”离人加锁。非取暖期封闭。
#〃
宣传、查堵“三品”到位，按规定处理“三品”。
##
不飞乘飞降。
#&
运行中不开车门乘凉、扫垃圾。
#！
旅客乘降完毕、铃响站线、铃止上车。
#’
进站提前到岗。
#）
出乘前、乘务中、折返站严禁饮酒。
#*
遇有背面作业，做到“一看、二下、三了望”。
#＋
电气化区段不准登高作业，水冲车皮。
#（
给旅客倒水，要站稳、接杯、不倒满。
#；
送水壶有套、嘴有帽、保温桶加锁
&〃
卧车在停车站，端门加锁
&#
运行中炸食物或炼油，油量不准超过容器容量的三分之一，并且
使用列车前进方向的第一炉眼，有防火措施。
&&
运营、餐营进款及时锁入保险柜，保险柜作用良好。餐（售货）前
机运动款不超过
！〃〃元。
每岗位违反一次扣
#分
每岗位违反一次扣
#分
未持有每人次扣
#分
未落实一次扣
#分
未达标每处扣
#分
未按规定每次扣
#分
发生一次扣
&分
发生一次扣
&分
未达标每岗位扣
#分
未达标每岗位扣
#分
发生一次扣
&分
未达标每人次扣
#分
发生一次扣
&分
未达标每次扣
#分
未达标每件扣
#分
未达标每件扣
#分
违反规定每次扣
#分
未达标扣
&分
！
！
&
&
&
！
&
&
&
！
&
&
&
&
&
&
&
&
该项总分：’〃得分：
设
施
设
备
&！
消防器材按规定配备（每车
&个），定检合格有封印
&’
餐车边门、列车前、尾端门设防护栏，前部端门加锁。
&）
消防器材、紧急制动阀、乘务员做到“二知一会”。
&*
门锁、车窗作用良好。
未达标每个扣
#分
未达标每处扣
#分
未达标每人扣
#分
未达标一处扣
#分
&
&
&
&
该项总分：’得分：
台帐
资料
&＋
“三乘”联检、有记录、有签认。
&（
治安联防有登记、有会议、有活动。
未做到扣
#分
未做到扣
&分
&
&
该项总分：’得分：
附录四铁路运输相关法律法规—
！〃！！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
类别项目工作内容与要求考核标准标准分备注
文
明
服
务
〃
％服务做到“三要、四心、五主动”。
&#
％重点服务做到“三知”、“三有”。
&！
％使用普通话，服务用语规范。
&〃
％杜绝“冷、硬、顶、训”现象。
&&
％清扫卫生，先和旅客打招呼，用具不要触及旅客。
&’
％解旅客问询、站稳面对旅客回答。
&（
％始发、终到站面向站台敬礼。
&）
％按规定进行访问登记（交接有记录）。
未达标每岗位扣
！分
未达标每岗位扣
！分
未达标每岗位扣
！分
发生一件扣
！分
未达标每一次扣
！分
未达标每一次扣
！分
未达标每人次扣
！分
未达标每岗位扣
！分
&
&
&
〃
〃
〃
〃
&
该项总分：〃#得分：
人
容
仪
表
纪
律
&*
％穿着规定服装，换装统一，职务标志佩带一致。
&＋
％服装干净、衣扣整齐，不歪带帽，敞胸露怀。
&
％不留胡须、指甲、长发、不戴着饰，不赤足穿鞋不穿高跟鞋。
’#
％认真贯彻“双十条规定”及“五提倡、八不准”。
’！
％坚守岗位不串岗，不聚众聊天、看书、打盹、干私活。
’〃
％乘务员室无旅客乘坐。
未达标每人次扣
！分
未达标每人次扣
！分
未达标每人次扣
！分
未达标每人次扣
！分
发生一次扣
！分
未达标每人次扣
！分
〃
！
！
&
〃
！
该项总分：！#得分：
服务
质量
！〃#
分
卫
生
整
容
始发标准：
’&
％始发卫生鉴定。
’’
％车厢内外整洁、窗明几净、四壁无尘，车内卫生无死角。
’（
％四厢内外标志齐全，美观干净、无短少、破损，悬挂一致。
’）
％工具、备品隐蔽、定位，意见簿悬统一。
’*
％乘降梯无杂物、车扶手无污垢。
’＋
％车窗起落、窗布悬挂致。
’
％座席、靠背、铺位洁净（铺、席缝无杂物）暖气管无灰尘。
（#
％厕所无异味、便器无垢。
（！
％通过台、翻板、洗脸间干净、无积水、痰迹。
（〃·瓷器、电镀件、面镜洁净光亮。
（&
％车内各排水孔畅通，不堵塞。
（’
％卧具摆放牢固、整齐、衣帽勾不挂其它物品。
（（
％行李架摆牢固、整齐、衣帽勾不挂其它物品。
途中标准：
（）
％地面保持清洁，做到随脏随扫。
（*
％窗台、茶桌无杂物
（＋
％果壳盘做到随时清理。
（
％通过台、洗脸间、厕所保持干燥、无积水。
）#
％茶炉间、锅炉间无积灰，杂物。
）！
％空铺卧具及时清理、卧具摆放整齐。
）〃
％站站擦扶手，按规定停站关闭厕所，开车后及时打开。
）&
％“不吸烟车厢”能及时宣传、管理。
无鉴定每次扣
！分
款达标每次扣
！分
款达标每次扣
！分
款达标每次扣
！分
款达标每次扣
！分
款达标每次扣
！分
款达标每次扣
！分
款达标每次扣
！分
款达标每次扣
！分
款达标每次扣
！分
款达标每次扣
！分
款达标每次扣
！分
款达标每次扣
！分
未达标每次扣
！分
未达标每处扣
！分
未达标每处扣
！分
未达标每处扣
！分
未达标每处扣
！分
未达标每处扣
！分
未达标每人次扣
！分
〃
（
〃
〃
！
！
（
〃
〃
〃
〃
〃
〃
〃
！
！
〃
！
〃
！
—
〃#〃！
—
铁路运输安全管理与成本控制手册
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
类别项目工作内容与要求考核标准标准分备注
卫
生
整
容
％
&车厢连接处设置烟灰盒
’
&垃圾袋置一位置按规定处理站及时处理。
始到标准：
&到站前锁闭厕所。
（
&列车终到“三不带”（粪便、污水、垃圾）。
）
&卧具按规定做到单程一换，按部规定时间收换卧具。
*
&软卧旅客卧具一人一换，使用到终点站。
（#
&终到卫生有鉴定。
未达标每处扣
！分
未达标每岗位扣
！分
未达标每处扣
！分
未达标每处扣
！分
未达标每岗位扣
！分
未达标每次扣
！分
无鉴定每次扣
！分
！
〃
〃
’
＋
＋
〃
该项总分：得分：
车
辆
设
备
（！
&列车供水设备齐全（含非饮用水）各种水阀作用良好。
（〃
&茶炉编挂硬座车按“三比一”硬卧车按“四比一”编挂。
（＋
&列车照明设备齐全、洗脸间脸、面镜、厕所洗手盆齐全，无破损
作用良好，发现故障及时修复。
（％
&新型空调列车在始发、折返站均提前一小时供电。
（’
&空调车夏季温度控制在
〃）；，冬季不低于
！；。
（
&行节车隔板无短少。
（（
&座位、铺位无脱落、松动。
未达标每处扣
！分
未达标扣
！分
未达标每处扣
！分
未达标扣
！分
未达标每车扣
！分
未达标扣
！分
未达标每处扣
！分
，
〃
〃
〃
！
！
！
！
该项总分：！#得分：
服务
质量
！〃#
分
服
务
设
施
（）
&软卧车
包房：卧铺有套、下铺靠背有帘（网或布）
卧具：棉褥或毛毯、褥单、棉被、被套（夏季毛巾被）
枕芯：枕套、枕巾
茶桌：台布、果皮盘
其它：带盖细茶杯
％#个，暖瓶
！〃个，拖鞋衣服架按定员配备，烟灰缸
*个，乘务员室内配有衣服刷、鞋刷和床刷、卫生袋（分发给旅客的香
皂、卫生纸），有地毯（走廊地毯有罩），镜框装有时刻表，车窗有绒帘
纱帘和尼龙帘，“优质优价”列车配有发给旅客的纪念品
（*
&硬卧车
卧具：棉褥（或毛毯）、褥单、毛毯、被单（夏季毛巾被）、枕芯、枕套、枕
巾
茶桌：果皮盘
其他：每格放有暖水瓶并有防倒圈（架）车窗设有遮光帘，镜框装有时
刻表，（出厂无镜框设备的不另安装）“优质优价”列车配有发给旅客
的纪念品。
）#
&硬座车：
镜框：装时刻表、旅行常识、宣传画或广告
其他：车窗设遮光帘，各车配有饮水桶（保温桶）“优质优价”列车座席
有套、配有发给旅客的纪念品
每缺少一件扣
！分
每缺少一件扣
！分
每缺少
！件扣
！分
，
’
’
％
该项总分；！％得分：
附录四铁路运输相关法律法规—
〃#〃！
—
！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！
！！
类别项目工作内容与要求考核标准标准分备注
服务
质量
！〃#
分
业
务
资
料
！
％软卧车
旅客列车时刻表
岗位责任制
作业过程
交接簿
备品卡片
意见簿
国内旅客及外宾、华侨、港澳台胞乘车记录
〃
％硬卧车
旅客列车时刻表
岗位责任制
作业过程
交接簿
意见簿
备品卡片
&
％硬座车
旅客列车时刻表
岗位责任制
�