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在体验经济中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给顾客留下难以忘却的愉悦记忆。
此时消费者消费的也不再是实实在在的商品，而是一种感觉，一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的体验。
总而言之，一个善于创造体验经济的企业，一定会是一家业绩不错的企业。
第11章燕莎也不再是燕莎
见山不是山，见水不是水——燕莎也不再是燕莎，那么，燕莎是什么
从超级市场的竞争来讲，其最核心的竞争赢面就是看谁的卖场最能吸引顾客光顾，那么谁的卖场的生意就会愈加红火。
究竟怎样才能使自己的集客力得到增强呢？
这是长期以来许多超级市场的经营管理者都在不断考虑的问题。
在商品短缺的计划经济时代，人们靠着计算兜里的钱，并计划着什么时候到距离自己家几里、几公里甚至几十公里的百货商店、供销社去购买些家居生活的必备用品。
而百货店、供销社呢？他们从不担心你会不去光顾。
因为“只此一家，别无分号！”
但是进入市场经济时代的今天，随着商品的增多，贩卖这些商品的卖场也就水涨船高，发疯似地不断增加和蔓延。
如今无论你到哪个国家、哪座城市的哪个地方，你永远都摆脱不开大大小小的超级市场、社区小店、酒店服务部等各种零售卖场。
当你走过一家挨着一家的卖场前，稍一留心，你就会看到一双双盼望你踏进卖场大门的充满血丝的眼睛，因为他们时刻面临着残酷的竞争。
当我们从塑造零售通路品牌的角度来考虑时，我很容易就得到三个答案，一是你的核心特色是什么？
要么你的卖场囊括十余万种商品，几乎可以说是无所不包，人们会认为只要走进你一家店，什么都可以搞定，顾客也不再为了买齐一些计划的商品而东奔西跑。
要么你专卖某些特定的商品，譬如你是一家生鲜食品专门店，凡是吃的你都有，而且质量好、口味好，这使得人们一想到购买食品，第一个就会想到你的卖场，你的集客能力自然会提高。
还有就是虽然你不以某种商品为专营，自己的货品也并非十分齐全，但是由于你地处庞大的居民社区，你的服务做得非常好，经常使到店里购物的顾客感到很舒服，甚至感动，那么你的服务自然也会为你带来源源不断的客流。
就是这么简单吗？
肯定不是！
当今卖场早已不仅仅是为了售卖衣食住行的日用商品而存在了，从更大的意义来讲，卖场已经成为关注顾客生活冷暖、身体健康，彰显父慈子孝、夫妻恩爱、朋友情谊、桃李春晖等人之常情的载体。店里的补品、食品、香烟、名酒、作料、饮料等等都成了为这些人间情谊代言的介质。
说到这里，我们似乎可以窥到如何集客的门径了吧！
无他，充分挖掘产品和品牌的内涵，使之形诸于外，为顾客提供感同身受的体验。
1998年，京城著名的燕莎商场遭遇挑战。当时京城打折风盛行，燕莎一个早上的退货就达四万多元，如果此时的燕莎也随大流打折降价的话，毫无疑问地会随大家一起浮浮沉沉了。
但时任燕莎总经理的万文英果敢地做出了艰难的抉择：燕莎商场永远不搞全场打折。
经过决策咨询后，燕莎将自身定位于中高档百货商场，推行享受式服务和文化行商。此举特立独行，引起了京城百货业界和广大公众的关注。
要知道，做特色经营，就要给顾客创造美好的体验之旅。
但是，要营造体验之旅，仅仅弄点噱头，玩玩概念肯定是不够的。在特色经营的外衣下，需要企业充分调配相匹配的资源，拿出足以支撑你所阐释的特色定位卖点的支撑点来。
只有这样，才能使顾客信服、光顾。
他们提出了“不仅要卖商品，更要卖文化，卖知识，卖艺术”的定位。
这一定位的目的是为燕莎注入文化气息，提升燕莎的服务价值，以此来形成燕莎与其他百货卖场的差异化特征，从而达到有效支撑体验之旅战略的效果。
从1998年至今，燕莎共倡导、策划和组织了近百项文化促销活动，如清代家居展、非洲石雕、木雕展等。其中著名的“燕莎西藏月”活动，使顾客在燕莎充分领略到雪域高原的独特风情。
“燕莎简直像个博物馆”，这就是顾客对燕莎文化服务的评价。
这就是燕莎成功的重要标志——因为在顾客眼中，燕莎已经不仅仅是一座商厦，而且是一个艺术的宫殿。
顾客心目中的“百货燕莎”变成了现在的“文化燕莎”、“风情燕莎”、“艺术燕莎”。
在燕莎商城九周年店庆举办的卡友专场中，在该商城文体部一台价值百万元的钢琴前，一位顾客聚精会神地欣赏演奏。
此琴精美的造型、华丽的装饰、优美的音色以及先进的电脑自动演奏装置，像磁石一样把他牢牢吸引住了，99。8万元的价格丝毫没有影响他的兴致。
在营业员详细的介绍下，这位顾客立即拿出10万元定金，定下了文体部有史以来单笔销售额最高的生意。
其实，这位消费者买的是什么？
这台钢琴相信他在别处也能买到，为什么在燕莎成交呢？
很简单，这位懂行的消费者在燕莎获得的是他对钢琴艺术的憧憬和美好预期。
也就是说，他在燕莎获得了艺术的体验。
能做到这一点，还有什么卖不出去？
君不见，如今的燕莎每天都是名人显贵光顾如织？
消费者的良好体验淡化了对价格的敏感，对燕莎的产品和服务产生了“物有所值”甚至“物超所值”的印象，从而使燕莎商城好评如潮，门庭若市。
由此可见，随着人们消费观念的不断提升，个性的满足已经不是小部分消费者的专利，已经成为大部分消费者的共性。
因为，经济快速发展直接产生的一个表象是一个有明显特征的个性时代、体验时代的产生。
现在是个性张扬的时代，企业没有特色就意味着你的重心要发生偏离，没有体验的氛围就会变成一座泥塑木雕的“死城”。
试想，一个了无生气的产品和企业有几个消费者愿意来光顾？
如今，消费者的选择空间大得多了，他们已经从过去的每日必三顾变成了“此处不留爷，自有留爷处”。
那么多超市可以买东西，为什么我只去那一家？
一定有原因。
记得有一年的情人节将至，但是由于工作太忙的缘故，我几乎对此没有多少察觉，依然浑然不觉地干着我的工作，写稿、讲课、做咨询。
而我的太太却是一个对这样的节日极为看重的人。
“危机”就这样慢慢地向我逼近。
直到有一天我走进广州某大型超级市场的大门时，一个漂亮的小姐走过来：“先生，您是我们店的常客了，我经常看到您购物，明天就是情人节了，我们店为老主顾安排了情人节情人礼物咨询活动，有恋爱专家在这里为您咨询。
一般的顾客购买满100元的玫瑰花、巧克力等礼品就可以获得免费的礼品搭配咨询。
您是老顾客，购满60元的礼品就可以凭优惠卡为您免费咨询了！”
我听了心里不由得一震：“是啊，都到了情人节了？！好险！”
极目望去，就在不远处的卖场里一字排开有五六张桌子，许多男女正在那儿围着呢！
我向那位小姐道了一声谢，赶紧走进卖场购买了许多情人节礼品，当然也得到了专家的指点。
那晚，我的太太对我说尽了甜言蜜语，我舒服极了。
从那以后，每次我路过那家超市，心里就感觉到明显的不一样，就连我原来感到颇为反感的站在门口的防损员也让我产生了好感。
以后的购物场所当然非它莫属了。尽管与其相隔200米处也开了一家超市，然而我却丝毫不为所动。看着这家店红火的生意，我猜想，一定还有许多人有过与我相似的经历吧！
看到了吗？岛内价就这样把我俘虏了。
其实消费者有时真的很容易感动，只要你善于有针对性地为他们营造“情理之中，意料之外”的体验，消费者就会毫不犹豫地扑进你的怀抱，成为你的忠实顾客。
说实话，200米外的那家超市也不是不好，照样货品琳琅满目，售货员同样面带微笑，也能令你如沐春风。
那么他缺什么？
他只是在忠实地履行着传统的销售推广模式和职业的微笑，尽管笑得看上去也很甜。
但是此微笑与彼微笑相差何止天壤？
第11章草原兴发的体验智慧
“绿风”熏得顾客醉——草原兴发的体验智慧
任何一个产品只要从工厂进入市场，就意味着它已经不是一个孤立的产品，它已经与政治、经济、文化、人间百态、情感生活紧密相连，成为一个“完整产品”的概念。
寝具仅仅是寝具吗？
不是，它是承载美好休憩生活的载体。
红酒仅仅是一种酒水吗？
不是，它已经成为表达爱情、亲情、师生之谊、兄弟之义等人间真情的载体。
电话还仅仅是电话吗？
不是，它是传递人间真情的载体。
看过美国电报电话公司的广告吗？
——“是谁打来的电话？”
“是我们的女儿。”
“她说什么？”
“她说她想我们！”
——老两口的抽泣声……
那么，猪肉、羊肉、牛肉又是什么？