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（12） 如果需要手动修改订单的，只能交由主管和指定客服处修改，不能自己私自修改。
（13） 每天出单2次一个是晚上下班前（交由早上仓库上班前带 走发货），一是中午仓库回来吃饭前。（一般为前面的漏单和前 一天的售后订单），如有加急的订单可以在仓库下午回来拿晚 饭时交给仓库。
注：登错业务员…1、 登错金额 …2、 邮费未清零…1、
商品数量款式及码数登错…2（且承担因错单发生的实际费用）、
选错快递方式…2、（并承担因超区等实际费用及延时费用）
录入订单未看地址是否超区邮费是否齐全就出单的…2（人自拍责任由登单员承担，有业务员的实际运费由业务员和登单员两人共同承担责任和实际费用）
打单出来录错，录漏单号…2、
客人改单未备注的和未及时通知仓库的…2（并由责任人担实际费用和相对应责任）、
临时缺少快递单如无特殊情况的用白纸打出…2
未经过批准自己手动修改订单的…1
未及时打出快递单导致仓库无单发货的…10
六、评价管理：
（1） 每日由指定客服，晚上统一进行回评，回评短语统一模板，并把新出来的中差评
登记在评价管理本上，按规范格式登记，并记录是自拍或是某客服的客人（按旗帜颜色和备注来区分登记）
格式如 ID：XXX 什么评价 几个 原因 出来日期 联人 姓名 电话 谁的顾客。
（2） 第二天由主管分配由谁跟进评价，跟进人需在当天联系顾客并做好记录，如处理不了的，记录好情况交由主管处理，并由主管给予解决方法，继续跟进评价直到处理完成。若确实处理不了的评价，主管会根据情况核实处理。
（3） 评价生效后一直处理不了的由售后主管做出合理解释，必须每一个评价做出相对应解释。
（4） 多个交易回评时，先回一个看对方给予的评价，如果是中差评，请示主管看是否
进行回评，单个交易按公司文案统一进行好评回复。
（5） 每天查询一次需要我方评价的交易。按交易成功15天计算，快到时间的先回评，
避免双方不及时评价淘宝自动做评价作废处理。
注：指定客服下班前不做完回评的…2、新产生的评价不记录好的…2、
不及时跟进评价及找出理由推脱 …5、
不接受以生效评价 …2、 不按公司文案短语回评…1、
不查看多交易评价，客人给出中、差评未请示过全部好评回复导致无法处理…2、
不查看快到期交易不回评导致评价作废…2、
评价无法处理不在解释期内进行相对应解释的…2、
评价处理做为业绩考核记入每月绩效评分，处理完＋2，未处理…3，
处理不了的…2（特殊情况除外）、协助其他同事处理完的＋2
七、投诉处理：
（1） 当出现顾客投诉，查看的客服要第一时间上报主管，并查明客人投诉的原因，和客人的所有聊天记录。
（2） 当了解完缘由后或者查不到缘由需要立即电话联系客人，问清楚客人投诉的原因，并及时为客人处理。
（3） 如果当时无法解决的（如恶意投诉的顾客）告知主管事由。
（4） 所有投诉出现后客人不能马上撤销的一定要马上申诉说明一切情况，提交有效聊天记录凭证，提供给淘宝小二参考，避免因为处理不当或者不及时造成的处罚。
（5） 自己当时无法处理的问题，不能私自做出申诉。马上联系主管让其处理，避免处理不当造成的后果。
注：发现投诉后不予理睬和上报的…10、
未了解情况私自申诉的…10、
其他视情节轻重既定
八、退款处理：
（1） 客人在来告知客服需要退货或者办理退邮费差价等的时候。客服应第一时间做出回应。发给客人相对应的退换流程。并主动延长交易时间7天。。
（2） 如果是退款的让客人申请退款。然后第一时间帮他确认协议是否正确；不正确的引导客人即时修改。然后确认协议后告知客人。货品寄出后上淘宝来确认退款协议填入单号。这样收到货可以在24小时内办理他的退款。
（3） 记录好每个联系过您需要退款的客人的记录。每天下班前提交给售后主管备案跟进。
（4） 如果买家付错了款的；要在备注中注明买家收到货以后需要退款的金额。方便其他同事了解情况。
（5） 客人在收到鞋子因为种种问题需要退差价或者退全额的，要根据客人态度自己分辨是否需要废掉客人评价，并引导客人完成退款协议。
a、对无法正常申请退款的顾客，会通过支付宝即时到帐办理退款。即时沟通过程中客服要注意查看顾客的支付宝账户是否有经过实名认证（未经实名认证的账户，到账金额是无法即时使用的），如下图：
如果顾客的支付宝未经认证，要注意提醒顾客认证，支付宝实名认证教程如下：
help。alipay/lab/help_detail。htm？help_id=7002
b、 即时到帐退款，支付宝作为第三方支付平台，会扣除1％手续费。比如100元，会扣除1元。如果是遇到顾客需退的金额较大，而且是因为顾客自身原因导致的需即时到帐，要和顾客说明情况，扣除实际的手续费。
c、 即时到帐退款，顾客仍会有一个评价权。处理退款时需综合考虑其交易状态。如遇到态度恶劣的顾客，沟通过程中要注意引导顾客，在旺旺留下对我们有利的聊天记录，以备日后不时之需。
注：客人联系客服后，未及时帮助客人处理退款的…1、
因为客服失误遗漏上报导致客人要求淘宝介入的…5、
即时到账重复提交未备注好导致重复打款的…5（并承担相应费用）
退款协议未确认好就提交退款的…2、
自己判断失误，未引导客人进行相对应的退款申请，导致客人退款后给中差评…5
其他视情节轻重既定
九、客服部日常事务统一规范守则：
（1） 每周日晚22：00前各客服需提交一份工作日志到老板邮箱，jj810611@yahuo。
（2） 每月进行一次打字速度考核要求75字/分—80字/分。
（3） 每周必须打扫个人办公区域卫生2次。保证电脑机箱，鼠标，键盘屏幕干净无尘。
（4） 每天下班必须收纳好个人办公用品，关闭电脑 电源，凳子放进桌子下。
（5） 白班客服上班需开启总电源、路由、MOLDEN和网店管家服务器。检查电话是否挂好，检查饮水机是否有水及时让人送水来，避免公司办公室缺水。
（6） 晚班客服要在下班时关闭所有门窗灯，和检查所有电脑（无人使用的）关机和关闭服务器及挂起公司电话，避免有客人在下班后打来说无人接听。
（7） 每人可向主管申请一支水笔。一支圆珠笔，水笔用完后可申请换笔芯，使用完收纳好避免丢失，便签本和笔记本都用完了再用旧本子申换新本子，A4纸要两面都写完才能丢弃，除正规文件外。
（8） 所有来电必须在3声内接听（10秒内），接听标准用语：“您好，睿途贸易！”客人挂机时：“谢谢您的来电！”
以上整理资料有不足的地方，在日后工作中逐步添加完善 2010…1…20 整理人：石慧
第一章 铃声一响，我就失去自我。
第二章 电话技巧=明确流程＋注重细节
第三章 明确流程
第四章 注重细节
铃声一响，我就失去自我
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方
将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！
（1）我是我
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一
切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我
代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，
我属于我的同时，我更属于公司！
不管在任何地方、任何时间、任何
情况下，也不管您的心情有多么地坏，
您都不能将这种消极的情绪传染给电话
另一端的人！因为您无权这样做，更重
要的是您代表着整个公司。
明确流程 注重细节 成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！
接听电话
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
询问对方单位名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅或相关人员
下班前的辛蒂
让电话响得太久：
你们公司的管理真混乱！
你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；
你们公司是不是已经停止经营了？
你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你
们合作岂不是风险很大？
忘记了问候对方：
她今天心情不太好吗？
她好象有点不太耐烦；
她似乎不怎么友好；
看来我不怎么受重视。
常用的问候语：
早上好！
您好！
下午好！
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。
如果接听一个部门的电话——
经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。
直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。
明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。
自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。
为什么要详细记录通话内容呢？
很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；
有时候我们可能要帮