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customer service-第章

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不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
29、 遇到客户善意的约会时:客户代表:“非常感谢!对不起,我不能接受,再次谢谢您!”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
30、 遇到客户提出的要求无法做到时:客户代表:“很抱歉,恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”
不可以说:“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”
31、 遇到客户向客户代表(美容顾问)表示感谢时:客户代表必须回应:“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客户代表:“请不必客气,这是我们应该做的或这是我们的工作职责,感谢您对我们工作的支持,随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答
32、 遇到无法当场答复的客户咨询:客户代表:“对不起,请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系,好吗?”客户:“……”。客户代表:“先生/女士:请问您贵姓?”客户:“……”。客户代表:“谢谢您的合作,再见!”
不可以随意回答或自以为是的回答
六。结束语
33、 向客户解释完毕后, 应向客户确认是否明了:客户代表:“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。
不可以说:“喂,听懂了吧?”
34、 通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询:客户代表:“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说:“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见!”
不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。”
35、 遇客户通话完毕仍未挂机:客户代表:“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应,客户代表:“对不起,我挂线了。” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。

如何与愤怒的客户达成一致 
1、合作 ??? 首先你需要找一个双方都认同的观点,比如说:“我有一个建议,您是否愿意听一下?”这么做是为了让他认同你的提议,而这个提议是中立的。
2、你希望我怎么做呢? ??? 通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候,我们才能真正确定,才可能达成双方都接受的解决方案。
3、回形针策略 ??? 这是一个小的获得认同的技巧,是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时,他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西,当客户递给他时,他便马上感谢对方,并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次,每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
4、柔道术 ??? 现在你了解他的情况了,你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说:“我很高兴您告诉我这些问题,我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题,您看这样处理是否和您的心意,……”
5、探询“需要” ??? 客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻,这是他的需求,如果你只是努力满足这一需求,就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因,客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔;是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法?而不仅仅停留在满足客户需求的层次上,把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要,因为我们是专家,完全可以在这方面帮助客户,这也是最能体现我们专业价值的地方。
??? 通常你在问对方问题时,对方总是会有答案的。如果你问他们为什么,他们就会把准备好的答案告诉你。但是,只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去,它们才会告诉你真正的原因,你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么
6、管理对方的期望 ??? 在向他说明你能做什么,不能做什么时,你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么,比如:“我不能这么这么做,我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间,他回答你:“现在不是11点,也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么?
7、感谢 ??? 感谢比道歉更加重要,感谢他告诉你他的问题,以便你更好地为他服务;感谢他指出你的问题,帮助你改进工作;感谢他打电话来,你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误,客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决,而你真诚的感谢大大出乎他的预料,他的情绪也将很快得到平复。

处理投诉的基本方法
用心聆听 聆听是一门艺术,从中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。
表示道歉   如果你没有出错,就没有理由惊慌,如你真的出错,就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题,你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
仔细询问   引导用户说出问题重点,有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题,也了解他的心情,怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点,表明你是理解他的。
记录问题   好记性不如烂笔头,把客户反映的重要问题记录下来,不会耽误多少时间。
解决问题   探询客户希望解决的办法,一旦你找出方法,征求客户的同意。如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的方法,不论你是否有权决定,让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决,可推荐其他合适的人,但要主动地代为联络。
礼貌地结束
  当你将这件不愉快的事情解决了之后,必须问:请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗?……。如果没有,就多谢对方提出的问题。
战胜恶劣客户完全守则
无论你是做哪一行的,你至少有过一次面对难缠的客户、顾客,或者是供应商的经历。如果你说“没有”,那么你肯定是昨天才开始自己的第一份工作,或者有幸被派到某个银河系的代表办公室去了。
  作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”,我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户,更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。
  有些客户易发怒,有些常常表现出不友好,有些喜欢喋喋不休,有些吹毛求疵,但我猜现在与我交手的这位客户大家一定少见,他具备各种恶劣的本领。为了保护弱小的当事人——我——的人身安全,我还是不说出他的姓名,暂且称他为Mr。F好了。
  Mr。F本人并非我的直接客户,他是我的某个客户的代表,而这让事情更加烦人。因为假如我能直接接触到客户本人,任何的误解都会很容易化解,我们也会相安无事;但这位客户却说Mr。F可以全权代表他。但这让事情变得更复杂,因为一些比较敏感的问题通过Mr。F传达,这就像是让一只喜欢磨牙的老鼠去送报纸一样——等报纸到达的时候,肯定不是千疮百孔,就是面目全非了。几乎我说的每一句话都被他曲解,他在我的字里行间像挖地雷一样搜索我的“不良居心”,连礼貌之词都变得别有用心。
  就这样,我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位Mr。F,他同我这个自信、专业的职业女性的交流实在是太不平等了,我真想亲口告诉他,我知道你在利用年龄和性别的借口来掩盖自己的软弱,并想达到自私的目的。
  当然,如果我真的这么对他说的话,早就被老板鼠标一点炒鱿鱼了。那么怎样对付像Mr。F这样的家伙呢?
他怒火冲天
 恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了,这里有三个步骤可以遵循:
  首先,让客户的怒火尽情发泄,在他们的愤怒泄完之前,你是不可能帮他们解决任何问题的。
  如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听你的解释,以至针锋相对,最终造成双方沟通的障碍,局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。尽量不要打断他们,更万万不要告诉他们“冷静一下”,因为你得到的回答永远是:“你凭什么叫我冷静?”只有将不满发泄出来后,他的情绪才会逐渐平稳下来,理智性更强。这个时候,你的解释才会产生一定的效果,他也会乐于接受解释和道歉。
  Mr。F:“我不是来听音乐的,你们的电话怎么这么久才接通。”
  座席代表:“抱歉,让您等候了,今天的客户是特别多了一些,实在不好意思。”
  Mr。F:“我已经打过三次电话了,你们到底有没有能力办这件事?”
  座席代表:“抱歉,这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录,以便找到最快的方式为您解决。”
  如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因,客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说,他会认为你根本没有听他讲话。有时,即使你认为问题已经很清楚了,可对方不这样认为。
  Mr。F:“你压根就没搞清楚,我的问题是……”
  记住,永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思,也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以巧妙地用这样的方式:

1。用“何时”提问。

  对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题,
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