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猩缱魑傲闶邸鄙趟涂停还芸腿硕嗌伲膊还苁裁慈掌诰晌校艹尚校≌饩痛蟠蠓奖懔擞慰汀＃ㄋ模┝峡唷Ｂ眯猩缈枚嗔耍厝环稚⒖驮础Ｎ朔飧霰锥耍�1993 年上海13 家曾获得“上海市优良服务旅行社”称号的旅行社联合开班， 向社会推出统一标价、统一旅游路线、统一出国日期、统一服务标准、统一接待单位和统一广告宣传的“六个统一”的旅游节目，声势浩大，颇具吸引力。在上海市民中树立了国内旅行社的崭新形象；同时也显示联合开班的生命力。四、制定旅游联合合同旅游是一项文化性的经济活动，在横向联合中必须签订经济合同（协议）。在签订之前，务必做好两件事情： （一）互看对方的营业执照和法人代表（委托人）的有效证件； （二）要查核对方提供的旅馆、餐厅、游览车等是否与介绍的相符；签定合同要与颁布的《中华人民共和国经济合同法》相符合，才能受到法律的保护。签订者要懂得合同的性质： （一）合同是具有法律性质的行为，有严肃性和制约性。旅行社“责、权、利”三者中首先考虑的是“责”，即合同中的“义务”。而不是“利”。合同一旦生效，“义务”必须履行。（二）合同是双方取得一致意见后的法律行为，因此双方要本着平等协
商、互惠互利的原则，千万不要勉强从事。（三）合同是有法律保障的协议书。旅行社与游客之间的合同是旅行社出具的报价单或发票。一旦开出就要严格履行，如有出入或违约，游客可凭发票投拆或起拆。联合合同也受法律保护，任何个人和单位不能干涉破坏。每一份合同由履约规定和违约规定两大部分组成。1、履约规定包括：（1）标的，即合同要达到的目的，如完成游览全过程提供床位、供应商品等等。 （2）数量。标的必须有明确的数量规定。如游览几个风景点，购多少火车票，订多少床位等。（3）质量。包括服务质量和商品质量。如食宿标准，服务规范等。（4） 价款或酬金。系指取得对方的劳务或商品后所需支付的货币金额。 （5）期限和地点。即时间限制和空间限制，合同内容从何时到何时在某一地域内生效。2、违约规定包括，（1）违约金；（2）赔偿金；（3）罚金；（4）滞纳金等四项。违约内容一定要订清楚，不能靠口头的“君子协定”。一定要以书面形式为准。凡有不能按合同履行的，就要按违约规定执行。如旅行社租借客车，应在租车协议上写明一旦出交通事故游客财产的赔偿条款；如不写明，出了事故则游客向旅行社索取赔偿，而不向汽车公司索取。思考题1。国内旅行社具有哪些职能？ 2。旅行社应从哪几方面着手调查旅游市场？ 3。如何当好旅行社经理？一个好的经理应具备哪些基本条件？日常工作应抓些什么？ 4。旅行社业务经营，如何贯彻“以游客的需要和满意”为服务质量标准的根本宗旨？如何参加竞争？ 5。旅行社横向联合有哪几种形式？ 6。旅游联合合同由哪两大部分组成？每一部分又有哪些必不可少的内容？7。你有哪些旅游新线路和旅游新节目的设想？又如何使之产品化？
第三章旅行社管理古人曰：“一将不善，累死干军。”说的是如没有一个好的将领，纵然有千军万马也不能取得战争的胜利。岂止战争如此，其实旅行社管理也是如此。当今时代，国际、国内旅游需求日益增长，因此神州大地东西南北中， 旅行社（旅游公司）如雨后春笋般涌现，旅行社业务处于激烈竞争之中。要在竞争中立于不败之地，重要的是要有一位擅长于管理的社长（经理、总经理）。所谓擅长于管理，是指善于学习，善于实践，善于引导全体员工去竞争的管理。有了这样的社长来管理，旅行壮的事业必将兴旺，可见选择一位擅长于管理的社长，乃是旅行社管理的核心问题。
第一节旅行社管理概述一、旅行社管理的概念旅行社管理是一门综合性的应用科学，是现代管理科学的一个分支，也是旅游科学的一个主要分支。旅游业是社会大生产和社会生活的产物；旅游管理科学一经形成就面对着现代文明社会，承担着繁重的任务。我国的旅行社管理科学，既吸取了世界旅游管理科学的精华，又总结了我国在旅游管理实践中自身的丰富经验，是一门具有中国特色的旅行社管理科学。旅行社管理具有多学科、多结构、多层次、多方面的特点，它涉及的面广，涉及的知识多，而且它又贯串于旅行社一切活动的全过程。就旅游学方面来说，它与旅游文学、旅游艺术、旅游地理、旅游历史、旅游美学、旅游职业道德、旅游心理学等多种学科组成一个完整的体系。就管理学方面来说， 又包含有行政管理、经济管理、企业管理、班组管理、人事管理、财物管理、思想管理、宏观管理、微观管理等。就旅行社管理本身来说，又包含了旅行社管理哲学、旅行社计划管理、旅行社销售管理、旅行社广告管理、旅行社人事管理、旅行社财务管理、旅行社运筹管理等内容。本章仅就旅行杜管理中最一般的、最实用的、最重要的几个方面做一些阐述。管理是一种社会职能，它是人们依照一定的原则，确定各种不同的范围， 自觉地组织和指挥一部分人为达到一定目的而进行的活动。企业管理是一种经济行为，它是社会分工特别是社会化大生产出现以后，在一个劳动集体中所采取的多种经济行为的总和。旅行杠管理是组织员工，导游在从事招待、安排、实施旅游活动中既获得经济利益，又使游客满意，也使员工导游享有高昂士气即有所成就感的一系列活动。二、旅行社管理的要素旅行社为了实施和谐、统一、有效的管理，应包含管理对象、管理手段和管理目标等三方面的要素。旅行社管理的对象是该旅行社全体员工和导游，同时还应包括该旅行社的全部资金、设备、设施等资源。不过这些资源在旅行壮中所占的比重与工厂、商店等其它企业相比要小得多，而且这些物的资源大都是由人来实施操作的。所以人是旅行社管理中主要的对象。这里把“导游”另立，并与员工并列，主要是为了突出导游管理的重要性，特殊性。首先导游在旅行社全部活动中起着十分重要的作用，一次旅游活动的成败主要是体现在导游的工作表现上。其次旅行社淡、旺季差异很大，特别是它所“生产”的旅游商品是无法储存的，旅行社为了最大限度地节省开支，导游这个重要岗位必须大量聘用兼职（或业余）导游，这已被世界一切国家旅行社所采用； 因此在保持一定的旅游服务水准上，尽可能多地使用兼职（业余）导游，将使旅行社在竞争中处于优势，这也是体现旅行社管理水平的一种标志。旅行社以行政的、经济的、教育的、法规的等一切方式为管理手段，对人和实物实施最佳的组合，发挥其最大的效能，特别是最大限度地调动人的积极性、创造性。一个旅行社的成败究其原因，集中到一点就是主要管理人
员的管理是否得当。而一个管理人员的管理成败，关键在于管理手段是否得当。可以说，整个管理学的核心就是管理手段，现在所说的“改革”，就一个旅行社来说，主要的就是指管理手段上的“改革”。旅行社的管理目标，将在下一节中专题论述。每一个旅行社的管理者， 无论是在总体的管理构思中，还是在具体的管理实施中，都应该自觉地把握管理对象、管理手段和管理目标等三方面的要素，并使之互相包容、合而一体。三、旅行社管理的目标人类社会的一切企业管理行为，都应该是有目的（目标）的行为，在过去相当长的时期内这个目的只有一个，就是获得经济利益，不惜一切地攫取最大的经济利益。正如列宁所说的“资本家所关心的是怎样为掠夺而管理， 怎样借管理来掠夺”（《列宁全集》三卷395 页）。企业管理只有“赚钱” 一个目标的时代，应该说已经过去了。至少说一切有远见的企业家摒弃了这个旧时代，开始了一个崭新的时代。我们现在论述和实践的，是旅行杜管理应达到的三个目标。第一个是企业的目标，要获得经济利益；第二个目标是社会目标，使社会以及被服务者得到满足；第三个是员工目标，就是被组织被支配的人，即员工。在实现上述两个目标的同时，得到自我提高、自我满足、自我实现的目标。由只为获得经济利益发展成同时注重三个目标，这在管理学上具有划时代意义。为什么要同时达到三个目标呢？原因之一在于旅行社通过管理一定要有经济利益，才能维持和扩大再生产。有了经济效益，企业才能赖以生存发展， 员工及其家属才能赖以生活，也才能支付社会必需的那一部分国家税收。原因之二，世界是一个大市场。世界正在迅猛地变化，当今世界通讯， 交通愈益发达，世界相对变“小”，距离相对变“短”。保守意味着落后， 关闭意味着自身的毁灭。所以制订管理目标，一定要考虑在获取利益的同时， 还应该让彼服务者满意。在激烈竞争的国内外市场中，如果不能让客人满意， 就无法占领市场；非但不能占领市场，而且已占领的市场也将失去。原因之三，企业要真正成为在国内外市场上的一个有坚强战斗力的集体，就必须建立在全体员工的高昂士气、聪明才智和高度创造性、积极性的基础上，并形成一种群体精神、规模效应、集团力量，团结一致地竞争。这就要求经营者在实施管理过程中，使员工有一种具体的成就感，感到自己当前的工作是一种人生价值的实现，这样的管理目标就更有意义了。四、旅行社管理的职能20 世纪初叶，最早提出管理各种具体职能的是法国管理学家法约（Henri Fayol），他将管理划分为：计划、组织、指导、协调、控制五种职能。（一）计划