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使谈判进行得不愉快。小王是某公司的业务员，有一次去推销化妆品，客户看过
样品之后问：“这种化妆品比其它化妆品有什么显著优点吗？”小王情不自禁地
去搔头，客户一见，以为小王本身也未必知道这种化妆品的优点，显然对它也没
有什么信心，于是就打消了想买的念头。其实，小王并非不能回答，而是因为他
有一个毛病：就是在别人问问题时喜欢搔头。而在旁人眼里，就显得很为难的样
子。无怪乎客户不愿购买公司的化妆品了。搔头皮、摸鼻子、摸下巴、揪耳朵、
擦脑门、搓手、双手抱胸、跷二郎腿、颤脚、擦鼻涕，都是在不自觉中作出来的
动作，自己当然无所谓，而在客户看来，则别有意味了，应该时刻注意。
在对方家中时，对其家人要有礼貌，不要东张西望，问东问西。如在公司外
的某个场所约会，要注意不要把商谈搞成宴会。席间也不要喝太多的酒，更不能
强迫对方也一同喝酒。
□勿轻视寒暄刚与对手见面时，必定要说几句客套话，虽是客套，可也非常
重要，值得注意。这数分钟的寒暄，有助于气氛的融洽，有助于商谈正题气氛的
营造。
如果刚见面就开门见山，横枪直入，很容易让人觉得突兀，态度不免就会强
硬，不利于商谈的展开。
在寒暄阶段，对人都要尊称“您”，无论男女，无论年纪大小，都不要直呼
“你”。此外还有一些文言词语如“贵公司、贵处，敝公司……都应注意恰当使
用。但不要不懂装懂，称呼驴唇不对马嘴，贻笑大方。见到对方应客气而适度地
问候：”您好！“”您早！“”打扰您了！“但也不可过于客气，使人毛骨悚然，
浑身不自在。态度要真诚大方，不要满脸假笑，假惺惺的让人不堪忍受。
第一次访问，应该注意几点：（1 ）不能太过于豪放，不拘小节。毕竟初次
见面，人生地疏，如果偏偏表现得象老友重逢，实在让人受不了。亲疏之别是不
能忽视的。李×是一名推销人员，初到某地，见到自己商品推销的客户，但热情
异常，与其称兄道弟，还大拍对方的肩膀，并要与客户下馆子，其结果必然是客
户心里讨厌，最后溜之乎也。
（2 ）见面后要简洁地自我介绍，如：“我是××公司的×××。是和您昨
天约好的。”不要废话太多，罗罗嗦嗦，不给对方插言的机会。口若悬河，滔滔
不绝，定会令对方生厌。女职员在拜访客户时也要庄重大方，不要忸怩作态，让
人难受。
（3 ）第一次拜访如果碰巧未遇上对方，应该立刻要求对方秘书给个回话，
约好下一次商谈的时间和地点，或请对方适时给你打电话预约下次的时间，不要
“空手而回”。
应该注意的是，有些业务人员因为不是第一次拜访某人了而大意起来，举止、
行为、礼节也不那么讲究了，语言也粗疏起来，这是非常不应该的。
“大意失荆州”，很可能你的商谈就会失败；并且会谈的次数越多，双方的
底牌也越来越清楚，谈判的难度也会加大。
五、展开战势
□制造气氛正如跳高、跳远前的助跑，无论是你去访问对方，还是对方来访
问你，商谈绝不可能一开始就讲到主题，需要一个前奏来进行铺垫。前奏的作用，
也正如跳高、跳远的助跑一样，有助于气氛的营造。前奏也不可拖得过久，要恰
到好处，就象汽车引擎发动后，热了就该开动汽车，驶上马路，时机适当时，就
应把话题转入商谈的正题，不然，时间一长，引擎就凉了，汽车也无法再开动起
来。
选择话题很重要，一般可有如下方法：（1 ）由对方的名片中找话题。对方
名片上的头衔、职位、地址等都可引出话题。
（2 ）从对方的房间（接待室或会议室）、公司内部环境或公司外部环境下
手，引出话题。
（3 ）从自己在报纸、刊物或电视、广播中听到或见到的关于对方或对方的
公司的有关消息展开话题。这些资料，在会客前一般是经过精心查找和准备的。
（4 ）以介绍人为话题。可以利用介绍人来和对方拉关系，使对方有“一见
如故”的感觉。
（5 ）选择对方感兴趣的事或最近的新闻来加以评述，这也需要事前周密
的准备。
另外，要善于迎合对方。对方所说的话题，要善于承接，使其平安过渡到正
题。尤其注意不要忽视对方的话题，不要自顾自地只说自己的，而不管对方如何。
如果对方的话题被忽略，会令对方感到不快或不满。
□应对客户客户想和你作成生意，一定希望对你的公司有所了解，有些问题
实在不太好回答，需要斟酌考虑，但也有些问题，实际是客套话，不必过于在意。
如果客户问：“最近生意好吗？”该怎么回答？请看下面的例子：小关被公
司从南方某地调到北京，负责跑业务。他说话南方口音较重，刚到北京时，总担
心客户听不懂他的话。
不过，两个月以后，小关就不再担心这件事了。客户并不因为他的南方口音
而取笑或有“欺生”现象，相反，一些由于口音的笑话反而能融洽双方的谈判气
氛。
但客户有时问些问题，使他觉得很难回答，有时客户会问：“贵公司一定很
赚钱吧！”
其实，完全不必觉得有什么难以回答的。这句话正如一般两人见面时，对方
问你：“哪儿去？”———实际他并非真想知道你去哪儿，只不过是一句问候语，
你回答：“上街去！”或“出去转转！”即可。至于客户的这种问题，只不过是
属于一般会话中客套的问答，只需虚应几句就行。
但是，商场如战场，商谈中会话是属于社交的一种，与一般会话还是有区别
的，应该根据它的内容谨慎选择词句作答。如：“哪里的话！”、“惭愧得很！”
等等。
有人慌张中不择字言语，直统统地回答客户说：“根本没那事！”或说：
“别听别人胡扯！”
这些话，既显得粗俗，又太过于直露，让人听着不舒服，或觉得可笑。
如果回答客户说：“还好。”或者“马马虎虎”。则应该立刻回到本题，以
免让客户觉得你赚了很多钱，在价钱上大作文章。
最忌讳的是，千万不能回答说：“有您照顾自然……”
一旦这话出口，顾客就会抓住这点要求减价或找借口批评你的公司服务不够
周到。
最恰当的方式应该是：“还过得去，谢谢您的关心！”
然后马上言归正传。
这种回答，应该是公司最赚钱或业务蒸蒸日上时的最佳回答。同时，别忘了
再加上一句：“现在钱可不好赚哪……”再以诚恳的态度继续与客户寒暄或导入
正题。
六、胜利在望
经过了前面一番激烈的争战，如果你在各个战略阶段都发挥得恰到好处，或
者比较成功，那么，下一步，你便要看到胜利的曙光了，你的苦战终于将胜利完
成。
但是，商谈之中，对方的肯定也就是你获胜的过程，并不是突然来到的。
在对方做出肯定之前，你必须了解到对方将要作出肯定，然后紧紧抓住时机，
再做最后的冲刺，使胜利早日到来。如果在对方肯定之前，你没能及早发现
胜利在望的迹象，而稍有疏忽，便可能功亏一篑，你将追悔莫及。尤如战场
上，敌方将要缴械投降，他们打出的信号你没能发现，而是一味地向前进攻，对
方此时当然不能等着被消灭，必然作出背水一战，况且，有可能在这背水一战中
他们还会起死回生，即使你的强攻最后获胜了，也必然会有各方面的不必要的损
失。
因此，把握住商谈成功的各种迹象，掌握各种成功的试探方法，是一招非学
不可的技术，你必须了解何时为“胜利在望”。
□良机莫失商谈之中，察颜观色，有时确可“先知先觉”。前面讲过对方提
出反对论或者抱怨的态度表现出来，你便要将他一步一步地引进自己的话题中。
可是，对方是不是在听你的话呢？是不是渐渐产生了兴趣呢？如果对方有下面的
各种表情、行动，则表示对方快要上钩，或者渐渐产生了兴趣。此时，你可不要
错过这样的良机，有道是“机不可失，时不再来”。
（1 ）对方的脸颊微微向上升。这是对方刚刚开始感兴趣的迹象，对于比较
感兴趣的话题，人们都渴望听得一清二楚的。
（2 ）肩部保持平衡。对方坐立时，两肩不平，是一种疲惫的表示，肩部平
衡，表明他的精神很好，对你的话题不厌倦。
（3 ）口角向上扬，嘴时常半闭半开。很显然，嘴角向下，是一种轻视或者
以为不屑的表情；嘴巴紧闭，表明他对你的话题实在不想参与；而嘴角上扬时，
表明他的兴趣被你调动起来了；而半开嘴巴时，你要明白，他将会同你一起讨论
某个话题了。
（4 ）随着说话人的话题，对方的表情有所变化，表明你的话已使他进入
“境界”，他已为你的作为所动。
（5 ）眼睛眯起变细。这是对方思考的一种表现，此时他不但在仔细地听你
讲话，而且大脑中也不停地在进行反应。
（6 ）对方眨眼次数减少，睁大眼睛。频频眨眼表明了他的不耐烦，而眨眼
次数减少，表明他已经被你的话题所吸引，大概没多余的时间眨眼了吧。
至于突然睁大眼睛，是他已经明白了你的意思。
（7 ）眼睛发亮。人们都知道，眼睛是心灵的窗户，“窗户”一亮，内心也
便有亮的可能了。
（8 ）随着说话人的指示移动目光。表明他已经深深投入到必须紧紧抓住你
的每一言行的地步。
（9 ）身体